Ведите фоллоу-ап как профи

Сделки умирают от тишины

Большинство потерянных клиентов не говорили «нет». Они просто перестали слышать вас, а кто-то другой оставался на связи.

Вспомните последних десять покупателей, которые пропали. Сколько из них сказали, что решили не покупать? Вероятно, один или два. Остальные просто растворились. Они были заняты, их планы сдвинулись, они чего-то ждали. А потом вы увидели переход права в их доме или узнали, что они сняли жильё через другого агента.

Они ушли не потому, что другой агент лучше. Часто они ушли потому, что другой агент оказался рядом, когда они были готовы.

Почему клиенты замолкают

• Сроки. Покупатель, который сказал «три месяца», часто имеет в виду шесть. Арендодатель, который будет продавать «в следующем году», имеет в виду именно следующий год.
• Жизнь. Новая работа, ребёнок, виза, выбор школы. Недвижимость для них лишь одна из многих тем.
• Сомнения. Они не уверены в рынке, районе или бюджете, и проще промолчать.
• Выбор. Они говорят с несколькими агентами и ещё не решили, кому доверять.

Ничто из этого не является отказом. Каждая причина — повод оставаться на связи правильным способом и в правильном темпе.

Фоллоу-ап — это сервис

Многие агенты считают фоллоу-ап навязчивым. Он навязчив только тогда, когда он пустой или слишком частый. Когда он приносит клиенту что-то полезное, фоллоу-ап становится сервисом. Покупатель, который получает недавние продажи в понравившемся доме, арендодатель, которому напомнили о продлении до того, как срок прошёл, бывший клиент, узнавший стоимость своего дома, — никто из них не чувствует, что за ним гоняются. Они чувствуют заботу.

Возможно, вы встречали утверждения, что большинство продаж происходит после определённого числа касаний. Относитесь к этим цифрам осторожно. Многие повторяют без реального источника. Вам не нужна статистика. Посмотрите на собственный пайплайн. Посчитайте, сколько ваших сделок закрылось с первого контакта, а сколько после недель или месяцев поддержания связи. Это и есть ваше доказательство.

Тихое преимущество

Большинство агентов останавливаются после одной-двух попыток. Для вас это хорошая новость. Если вы делаете фоллоу-ап с пользой, в разумном ритме и дольше других, вы часто окажетесь единственным агентом, который ещё в разговоре, когда клиент наконец готов. Это не везение. Это система.

Клиенты редко уходят из-за «нет». Они уходят из-за тишины.

CRM — единственный источник правды

Ваша память — это не система. Если фоллоу-апа нет в CRM с датой, он не состоится.

У Омара была отличная неделя. Двенадцать новых обращений, восемь показов, два предложения. Всё это он держал в голове и в WhatsApp. Через три недели он не помнит, какому покупателю нужна комната для прислуги, кто сказал «позвоните после Ураза-байрама» и кому он обещал размер сервисного сбора. Двое из них уже купили в другом месте.

Так бывает с каждым агентом, который полагается на память. Решение простое и скучное: CRM — единственное место, где живёт правда. Если этого нет в CRM, значит, этого не было.

Что должно быть в каждой карточке

• Источник: откуда пришёл контакт, когда и на что он согласился.
• Статус: горячий, тёплый, не сейчас или нет. В главе 03 разобран каждый.
• Запрос: район, тип, размер, бюджет, финансирование, сроки, обязательные условия и неприемлемое.
• История: какие объекты отправлены, показы, предложения и что клиент сказал о каждом.
• Личные заметки: имена и детали, которыми они поделились, например дети, школа, работа, планы.
• Следующее действие и дата. У каждой активной карточки они есть. Без исключений.

Правило следующего действия

Самое важное поле в любой CRM — дата следующего действия. Закончив звонок или переписку, сначала задайте следующий шаг, а потом делайте всё остальное. Позвонить в четверг в 18:00 по второму показу. Отправить обновление по аренде 1 июня. Напоминание о продлении за 90 дней до 15 сентября. Карточка без следующего действия — это клиент, которого вы тихо бросили.

Одна система, а не пять

Заметки в WhatsApp, таблица на ноутбуке, стикеры на столе и блокнот в машине — это четыре места, где можно потерять клиента. Используйте CRM вашего офиса для всего. Если вы записали что-то на бумаге во время показа, внесите это в CRM в тот же день.

Честные данные

Фиксируйте то, что правда, а не то, что красиво выглядит в вашем пайплайне. Покупатель, молчащий три месяца, не горячий. Продавец, сказавший «нет», не тёплый. Ваш руководитель, коллеги и вы сами в будущем будете принимать решения на основе того, что вы записали. Если запись неверна, решения будут неверными.

CRM также защищает вас и ваш офис. Она показывает, откуда пришёл каждый контакт, на что он согласился и просил ли он вас прекратить. Если клиент или регулятор когда-нибудь спросит, ответ будет там.

Если этого нет в CRM с датой, этого не случится.

Горячие, тёплые, «не сейчас», «нет»

Не каждому клиенту нужен одинаковый фоллоу-ап. Честно рассортируйте их и дайте каждой группе тот ритм, которого она заслуживает.

Если вы относитесь ко всем лидам одинаково, вы будете слишком настойчиво гоняться не за теми и слишком долго игнорировать тех, кто нужен. Простой способ сортировки клиентов — четыре группы. Используйте их как статусы в CRM.

Горячие

Готовы действовать в ближайшие недели. Покупатель с деньгами или предодобренной ипотекой, который активно смотрит объекты. Продавец, подписавший Form A. Арендатор, у которого договор заканчивается в следующем месяце. Ритм: контакт каждые один-три дня, всегда со следующим шагом. Звонков больше, чем сообщений.

Тёплые

Интересуются, но пока не готовы. Покупатель, который планирует переезд через несколько месяцев. Инвестор, ждущий подходящий объект. Арендодатель, думающий о продаже после окончания текущей аренды. Ритм: раз в одну-две недели, каждый раз с чем-то полезным.

Не сейчас

Реальный человек с реальной связью с вами, но без плана на ближайшее время. Бывший клиент, довольный своим домом. Покупатель, взявший паузу на год. Арендодатель, который хочет сохранить объект. Ритм: раз в один-три месяца, всегда с пользой: продажа в их доме, изменение арендных ставок, важное напоминание. Никогда не продающее предложение.

Нет

Они купили или сняли в другом месте, решили не переезжать или попросили вас прекратить. Если они купили в другом месте, поздравьте их и спросите, можно ли оставаться на связи на будущее. Если они попросили прекратить, зафиксируйте это, прекратите и никогда больше не связывайтесь с ними с маркетинговой целью. Об этом говорит глава 12.

Переводите людей между группами

Статусы меняются. Клиент «не сейчас» может стать горячим за ночь, когда меняется работа или растёт семья. Горячий клиент может остыть, если ему отказали по ипотеке. Пересматривайте статусы каждую неделю. По каждому спросите себя: что я знаю теперь такого, чего не знал на прошлой неделе?

Горячим клиентам отдавайте своё время, тёплым — свои идеи, а клиентам «не сейчас» — своё терпение.

День 1, неделя 1, месяц 1, месяц 3

Первые девяносто дней нового покупателя решают, станете ли вы его агентом или одним из многих, с кем он разговаривал. Спланируйте ритм заранее, пока он вам не понадобился.

Большинство новых обращений не готовы покупать в первый день, и многие говорят с другими агентами. Ваша цель в первые девяносто дней — стать самым полезным и самым надёжным из них. Чёткий ритм избавляет вас от необходимости каждое утро решать, кому писать и что говорить.

День 1: скорость и ясность

Ответьте в течение нескольких минут. Ответьте на тот вопрос, который задали. Позвоните, если клиент согласен, и выясните запрос: для кого, где, какой тип, какой бюджет, как будет оплата и когда. Закончите одним понятным следующим шагом.

Неделя 1: покажите, что вы слушали

Отправьте небольшое число объектов, подходящих под запрос, каждый с объяснением, почему вы его выбрали. Организуйте показы. После каждого показа честно спросите, что подошло, а что нет. Убедитесь, что с финансированием всё движется: если нужна ипотека, познакомьте клиента с консультантом или его банком для предодобрения.

Месяц 1: станьте его советником

К этому моменту вы знаете, что ему нравится, а что нет. Присылайте рыночные факты по районам, которые его интересуют: недавние продажи, за какое время продаются похожие объекты, сервисные сборы. Уточняйте запрос. Если он перестал отвечать, позвоните и просто спросите, не изменилось ли что-то.

Месяц 3: оставайтесь на связи по существу

Если он не купил, он либо всё ещё ищет, либо взял паузу. В любом случае оставайтесь полезным: ежемесячное обновление по его району, новый объект, который действительно подходит, изменение сборов или правил, подтверждённое официальным источником.

Подстраивайтесь под клиента

Это ритм, а не сценарий. Если клиент горячий, ускоряйтесь. Если он попросил писать только раз в месяц, уважайте это и зафиксируйте. Если он стал «нет», остановитесь. Ритм служит клиенту, а не вашему отчёту об активности.

План на девяносто дней лучше, чем всплеск энергии на девять.

Приносите пользу каждый раз

«Просто на связи» заставляет клиента работать за вас. Фоллоу-ап с ценностью что-то даёт клиенту и заслуживает ответа.

Перечитайте сообщения, которые вы отправили клиентам в прошлом месяце. Сколько из них говорили в той или иной форме «Просто на связи», «Есть новости?» или «Вы всё ещё ищете?» Такие сообщения легко писать и легко игнорировать. Они говорят клиенту одно: вам что-то нужно от него, а предложить новое вам нечего.

Проверка на ценность

Перед каждым фоллоу-апом спросите себя: если бы я был клиентом, обрадовался бы я этому сообщению? Если ответ «нет», вы не готовы его отправлять. Сначала найдите что-то полезное.

Четыре вида ценности

• Рыночные факты: недавняя продажа или аренда в их доме или комьюнити, как изменились цены или арендные ставки, за какое время продаются или сдаются похожие объекты.
• Их недвижимость: то, что влияет на их собственность или желаемую покупку, например новый объект рядом, ремонт в доме, изменение сервисных сборов.
• Правила и процедуры: изменение сборов, процедур или регламентов, подтверждённое официальным источником, с объяснением, что это значит для клиента.
• Их жизнь: напоминание, за которое вас поблагодарят, например дата продления аренды, дата чека, годовщина покупки.

Пишите коротко

Ценность не означает длину. Три-четыре строки: факт, что он значит для клиента, один вопрос. Приложите детали, если клиент захочет, но сообщение должно работать само по себе.

Всегда будьте точны

Каждый факт, который вы отправляете, должен быть правдой и подтверждаться источником, который вы можете показать: официальные данные о сделках, сделки вашего офиса, официальный индекс аренды, уведомление застройщика, заявление правительства. Если вы не уверены, скажите, что знаете, а остальное проверьте. Никогда не завышайте цену продажи, не выдумывайте заинтересованного покупателя и не создавайте фальшивый дедлайн, чтобы клиент ответил. Фоллоу-ап, который не соответствует правде, не ценность. Это ложь с вашим именем.

Если вы сами не обрадовались бы такому сообщению, не отправляйте его.

Откуда берётся ценность

Нельзя приносить пользу каждый раз, если каждый раз приходится её искать. Выработайте еженедельную привычку собирать её.

Лучшие в фоллоу-апе агенты не лучше пишут. Они лучше собирают. Каждую неделю они накапливают небольшой набор фактов о комьюнити, где работают, и каждый фоллоу-ап берёт из этого набора. Когда пора написать клиенту, они уже знают, что сказать.

Ваши еженедельные источники ценности

• Официальные данные о сделках: недавние продажи и аренда в ваших комьюнити, из открытых данных земельного департамента и приложения Dubai REST. Отмечайте дома и типы объектов, интересные вашим клиентам.
• Сделки вашего офиса: что ваши коллеги продали, сдали или выставили на этой неделе и по какой цене, в той мере, в какой вам разрешено этим делиться.
• Аренда: продления, которые вы провели, ставки в официальном индексе аренды, чего хотят арендаторы.
• Новости застройщиков и комьюнити: передачи объектов, новые удобства, дороги, школы, изменения сервисных сборов.
• Правила и процедуры: объявления земельного департамента, RERA и других органов о сборах, процедурах или регламентах. Всегда читайте официальный источник, а не только пересказ в соцсетях.

Заведите лист ценности

Раз в неделю тратьте тридцать минут на одностраничную заметку по каждому комьюнити, с которым вы работаете: три недавние продажи, три недавние аренды, одна новость, один пункт о правилах или процедурах. Храните её в CRM или в общем документе. Она станет источником для каждого фоллоу-апа этой недели.

Подбирайте ценность под клиента

• Инвестору нужны арендный доход, доходность, сервисные сборы и скорость перепродажи.
• Семье нужны школы, парки, пространство, комьюнити и сроки.
• Покупателю впервые нужны расходы, шаги и уверенность.
• Продавцу нужны недавние продажи, за какое время продаются дома и чего хотят покупатели.
• Арендодателю нужны ставки, правила продления и спрос арендаторов.

Одну и ту же новую продажу можно отправить пяти людям с пятью разными предложениями о том, что она для них значит.

Изменения законов и сборов

Когда правило меняется, это сильный повод связаться с клиентами, потому что многие об этом не слышали. Подходите к этому внимательно. Прочитайте официальное объявление. Объясните простыми словами. Скажите, кого это касается и с какой даты. Если вы не уверены, как это относится к клиенту, скажите об этом и предложите уточнить у профильного специалиста. Неверное объяснение правила вредит больше, чем отсутствие сообщения.

Собирайте ценность раз в неделю, и вам больше никогда не придётся отправлять пустой фоллоу-ап.

После показа

На показе клиент заинтересован больше всего. А в часы после него большинство агентов его теряют.

Вы показываете Лауре виллу в Arabian Ranches. Она обходит все комнаты, спрашивает про дорогу в школу и надолго задерживается в саду. Вы прощаетесь у ворот, едете на следующую встречу и планируете позвонить ей завтра. Завтра превращается в четверг. К четвергу она уже посмотрела ещё три виллы с двумя другими агентами.

Сообщение в тот же день

В течение двух часов после каждого показа отправьте короткое сообщение. Поблагодарите. Резюмируйте объект в трёх строках. Задайте один честный вопрос: это та самая или чего не хватает? Если вы что-то обещали, например размер сервисного сбора, план этажа или гибкость владельца по срокам, назовите точное время, когда вы это отправите.

Слушайте ответ

Если она говорит, что это то самое, быстро переходите к следующим шагам: второй показ с мужем, предложение, документы. Если она говорит, что мило, но, выясните, что стоит за «но». Если она говорит, что не подходит, поблагодарите и спросите, что сделает следующий объект подходящим. Каждый ответ уточняет запрос.

Следующие 72 часа

• Следующим утром: выполните все свои обещания точно в срок.
• День 2 или 3: если ей понравилось, предложите второй показ или звонок, чтобы обсудить цену и условия. Если нет, отправьте один лучший вариант, который исправляет то, чего не хватало.
• День 3–7: поделитесь одним полезным фактом, например о похожей вилле, которую недавно сдали, или об изменении позиции владельца.

Отчёт владельцу

Свяжитесь и с владельцем или арендодателем, честно и в тот же день. Расскажите, как прошёл показ и что сказал клиент, не раскрывая личные данные клиента. Владельцы, которые ничего не слышат, думают, что ничего не происходит, и отдают объект другому агенту.

Лучшее время для фоллоу-апа после показа — до того, как клиент доберётся домой.

После отклонённого предложения

Отклонённое предложение — это начало переговоров или знак, что запрос нужно менять. В любом случае клиенту больше всего нужны вы именно сейчас.

Г-н Халид предложил AED 3.1M за таунхаус в Dubai Hills. Владелец ответил отказом. Г-н Халид разочарован и немного смущён. В этот момент многие агенты исчезают, потому что не хотят дважды нести плохие новости. Это как раз момент, когда нужно быть рядом.

Сообщите новость правильно

Звоните, а не пишите. Дайте ответ в начале разговора, с причиной, если владелец её назвал. Затем сделайте паузу и дайте клиенту отреагировать. Не спешите к следующему объекту. Не обвиняйте владельца или рынок. Оставайтесь спокойным и держитесь фактов.

Затем найдите следующий ход

• Есть ли встречное предложение? Изложите его чётко, с итоговой общей стоимостью.
• Небольшой ли разрыв? Спросите, есть ли условие, которое для владельца важнее цены: дата передачи, мебель, свободный объект при передаче.
• Большой ли разрыв? Покажите недавние продажи и помогите клиенту решить: поднять бюджет, подождать или искать в другом месте.
• Изменился ли запрос? Иногда отказ показывает клиенту, чего он на самом деле хочет.

Что бы ни случилось, никогда не выдумывайте давление: никаких фальшивых конкурирующих предложений, фальшивых дедлайнов от владельца, мнимого снижения цены. Если другое предложение действительно есть, скажите об этом прямо, в той мере, в какой позволяет владелец. Клиенты узнают, а когда узнают, отношениям конец.

Фоллоу-ап по фоллоу-апу

В дни после отказа держите клиента рядом. Отправляйте новые подходящие варианты. Следите за объектом: если он не продаётся, владелец может стать более гибким, и вы вернётесь со свежим предложением, когда клиент согласится. Записывайте всё: предложения, даты, причины, реальный максимум клиента.

Отклонённое предложение — не конец клиента. Это момент, когда он решает, на вашей ли вы стороне.

После закрытия сделки

Ключи — не конец отношений. Это начало той части, которая годами приносит вам рекомендации и повторные сделки.

Большинство агентов исчезают после передачи права. Комиссия выплачена, ждёт следующая сделка, и клиент больше ничего о них не слышит. Через два года этот клиент продаёт через кого-то другого или рекомендует коллеге кого-то другого, потому что просто забыл ваше имя.

Ваши бывшие клиенты — самые тёплые люди из тех, кого вы знаете. Они доверили вам большое решение, и если вы сделали всё хорошо, им приятно вас слышать. Фоллоу-ап после продажи — то, на чём строятся долгие карьеры.

Неделя передачи

Будьте рядом в практической части. Убедитесь, что у покупателя есть всё необходимое: титульный документ, ключи и карты доступа, DEWA и другие коммунальные услуги переоформлены на него, регистрация в комьюнити, разрешение на заселение, если дом его требует. При аренде проверьте, что Ejari зарегистрирован и арендатор знает, как сообщать о неисправностях. Небольшая помощь на этой неделе запоминается на годы.

Год после продажи

Планируйте первый год так же тщательно, как первые девяносто дней. Каждое сообщение должно быть полезным или добрым, но никогда не продающим.

Напоминания о продлении аренды

Для арендодателей и арендаторов дата продления — самая полезная дата, которую вы можете отслеживать. В Дубае арендодатель, который хочет изменить ставку или условия аренды, должен письменно уведомить арендатора не менее чем за 90 дней до окончания договора. Отслеживайте все даты продления в CRM и напоминайте клиенту заранее, до наступления этого срока, со сравнимыми ставками из официального индекса аренды, чтобы он мог принять справедливое решение.

Ключи — начало отношений, а не их конец.

Честное оживление мёртвых лидов

Ваша CRM полна людей, которые когда-то хотели купить или продать. Некоторые готовы сейчас. Обращайтесь к ним честно или не обращайтесь вовсе.

У каждого агента сотни старых лидов: обращения прошлого года, покупатели, взявшие паузу, продавцы, которые так и не выставили объект. Кто-то купил в другом месте. Кто-то изменил планы. А кто-то сейчас готов, но с ним месяцами никто не разговаривал.

С кем вы можете связываться

Только с людьми, у которых есть документально подтверждённая связь с вами или вашим офисом: прошлые обращения, бывшие клиенты, владельцы, с которыми работал ваш офис, рекомендации. Если вы не видите в CRM, откуда пришёл контакт и на что он согласился, не связывайтесь с ним. Если он просил прекратить, никогда больше не связывайтесь с ним с маркетинговой целью. Мёртвый лид — не разрешение писать любому, чей номер у вас есть.

Как возобновить разговор

• Напомните, кто вы и как вы познакомились: «Вы обращались ко мне насчёт вилл в The Springs в марте прошлого года».
• Принесите один полезный факт: что произошло в этом районе с тех пор.
• Задайте один простой вопрос, на который можно ответить «да», «не сейчас» или «нет».
• Дайте лёгкую возможность отказаться от сообщений.

Не делайте вид, что вы продолжаете что-то недавнее. Не используйте фальшивый новый объект или фальшивое снижение цены, чтобы получить ответ. Честность — это не только правило. Она ещё и работает лучше, потому что люди отвечают тому, кто с ними честен.

Разберите ответы

• Готов сейчас: считайте горячим, позвоните в течение часа.
• Ещё думает: считайте тёплым, договоритесь, как часто он хочет получать от вас вести.
• Купил в другом месте: поздравьте, спросите, можно ли оставаться на связи по будущим потребностям.
• Нет ответа: ещё одно полезное сообщение через месяц, затем переведите в «не сейчас» с большим интервалом.
• Стоп: зафиксируйте и прекратите навсегда.

Старый лид — это человек с прошлой связью с вами, а не номер, по которому можно попробовать ещё раз.

Как просить рекомендации

Лучшие лиды приходят от людей, которые уже вам доверяют. Заслужите право просить, просите чётко и сделайте это простым.

Рекомендация от довольного клиента приходит тёплой. Этот человек уже доверяет вам, потому что так сказал тот, кому он доверяет. Он часто готов действовать и гораздо реже сравнивает вас с другими. И всё же многие агенты никогда не просят, потому что стесняются или думают, что клиенты порекомендуют и так. Большинство клиентов собираются это сделать и забывают.

Когда просить

Просите, когда клиент доволен и хороший результат ещё свеж:

• Сразу после гладкой передачи права или успешного начала аренды.
• Когда клиент благодарит вас или хвалит вашу работу.
• В годовщину покупки, после того как вы поделились чем-то полезным.
• Когда он упоминает друга или коллегу, который переезжает или инвестирует.

Не просите в разгар напряжённой сделки, до того как вы довели дело до результата, и не в каждом сообщении.

Как просить

Будьте конкретны. Фраза «Если знаете кого-то, дайте знать» легко принимается и легко забывается. Помогите клиенту представить реального человека: «Есть ли у вас в офисе кто-то, кто переезжает в Дубай или думает снять жильё рядом со школами в Arabian Ranches?»

Затем сделайте знакомство чистым. Попросите клиента представить вас коротким сообщением или в групповом чате, чтобы новый человек знал, что вы связываетесь с ним, потому что он сам попросил. Не просите клиента присылать вам список номеров его друзей. Рекомендация — это человек, который хочет получить от вас весточку, а не номер, который вам передали.

Всегда благодарите рекомендателя

Когда клиент рекомендует кого-то, поблагодарите его в тот же день, будет ли сделка или нет. Расскажите, как всё прошло, в той мере, в какой позволяет конфиденциальность. Если в вашем офисе есть вознаграждение за рекомендации, следуйте его правилам и убедитесь, что оно должным образом раскрыто. Никогда не обещайте того, что ваш офис не одобрил.

Заботьтесь о рекомендованном вдвойне

Рекомендованный клиент — это проверка для того, кто его порекомендовал. Если вы относитесь к нему хорошо, у вас два довольных клиента. Если плохо, вы теряете обоих. Отвечайте рекомендованным быстрее всех и готовьтесь к ним лучше всех.

Рекомендация — это человек, который сам захотел получить от вас весточку, а не номер, который вам вручили.

Когда говорят «стоп»

«Стоп» значит «стоп». То, как вы это примете, решает, вернётся ли клиент когда-нибудь или будет советовать другим вас избегать.

Иногда клиент говорит это прямо: пожалуйста, больше не пишите мне. Иногда мягко: «мне это больше не интересно» или «мы свяжемся с вами, если что-то понадобится». Иногда он говорит это, заблокировав вас. В любом случае правильная реакция одна: немедленно уважать это.

Что делать

• Ответьте один раз, коротко и вежливо, и подтвердите, что вы удалили клиента: «Конечно, приношу извинения за беспокойство. Я удалил вас из своего списка».
• Не спорьте, не объясняйте и не спрашивайте почему.
• Зафиксируйте это в CRM с датой и словами клиента и пометьте карточку, чтобы ни один коллега не связывался с ним с маркетинговой целью.
• Удалите его из всех списков рассылки.

Если контакт находится посреди действующей сделки, например подписан Form F и ожидается передача права, вам всё равно придётся общаться по сделке. Договоритесь, как клиент хотел бы это делать, например только по электронной почте или только через его юриста, и придерживайтесь этого.

Мягкое «нет» или жёсткое «нет»

Мягкое «нет», например «не сейчас» или «мы нашли что-то», — это не просьба прекратить любой контакт. Спросите: «Хотите, чтобы я время от времени оставался на связи, или предпочтёте, чтобы нет?» Делайте то, что он скажет, и зафиксируйте. Жёсткое «нет», например «стоп» или «не связывайтесь со мной», окончательно для маркетинга.

Правила на этот счёт ясны, и хороший бизнес тоже. Связываться с тем, кто просил прекратить, вредит вам, вашему офису и репутации каждого агента в Дубае.

То, как вы принимаете «нет», часто и есть причина, по которой к вам возвращаются.

Ваш ежедневный и еженедельный распорядок

Фоллоу-ап не происходит тогда, когда у вас есть время. Он происходит тогда, когда он стоит в календаре, каждый день, в одно и то же время.

Самые занятые агенты часто хуже всех делают фоллоу-ап, потому что новые обращения и срочные сделки забирают каждый час. Решение не в том, чтобы стараться сильнее. Оно в том, чтобы защитить фиксированное время для фоллоу-апа так, как вы защитили бы встречу с лучшим клиентом.

Ежедневный распорядок

• Утро, первый час: откройте CRM и разберите сегодняшние задачи по фоллоу-апу, прежде чем открывать другие чаты. Сначала горячие клиенты, звонки раньше сообщений.
• В течение дня: после каждого звонка, показа или важного сообщения обновите CRM и задайте следующее действие, прежде чем переходить к другому.
• Ближе к вечеру: отправьте фоллоу-апы с ценностью тёплым клиентам, используя ваш еженедельный лист ценности.
• Конец дня: распорядок CRM ниже. Он занимает десять-пятнадцать минут и экономит вам часы.

Еженедельный распорядок

• Понедельник: пересмотрите всех горячих и тёплых клиентов. Каждый ли в правильной группе? Есть ли у каждого чёткий план на неделю?
• Середина недели: составьте или обновите лист ценности по каждому комьюнити.
• Четверг или пятница: отправьте фоллоу-апы с ценностью клиентам «не сейчас», чей срок подошёл, а также напоминания о годовщинах и продлениях бывшим клиентам.
• Конец недели: посчитайте свои цифры (глава 14) и спланируйте следующую неделю.

Защитите время

Внесите блоки для фоллоу-апа в календарь как встречи. Скажите команде, когда они. Отключите уведомления групп на это время. Если срочная сделка заняла утренний блок, перенесите его на вторую половину дня, но никогда не отменяйте.

Когда вы в отъезде

Перед отпуском или напряжённой неделей запуска пройдитесь по своим горячим и тёплым клиентам и договоритесь, кто кого подменяет. Напишите краткую записку о передаче дел в каждой карточке CRM: на каком этапе всё стоит, что было обещано и дата следующего действия. Система фоллоу-апа, которая останавливается, когда останавливаетесь вы, — не система.

Фоллоу-ап — это не то, что вы делаете, когда есть время. Это и есть время.

Отслеживайте свои цифры

Нельзя улучшить то, что не считаешь. Несколько честных цифр каждую неделю покажут вам, где именно теряются сделки.

Большинство агентов знают свою комиссию за этот месяц. Немногие знают, сколько фоллоу-апов они отправили, сколько клиентов ответили или сколько показов привели к предложениям. Именно эти цифры объясняют комиссию, и именно их вы можете изменить.

Цифры, которые нужно отслеживать каждую неделю

• Новые контакты: обращения, рекомендации и контакты с согласием на связь, по источникам.
• Время ответа: как быстро вы отвечали на новые обращения.
• Выполненные фоллоу-апы: задачи, сделанные в срок, против просроченных.
• Разговоры: звонки и настоящие диалоги, а не отправленные сообщения.
• Показы, предложения и сделки.
• Запрошенные и полученные рекомендации.
• Просроченные задачи: карточки с датой следующего действия в прошлом.

Читайте цифры как историю

Цифры подсказывают, над чем работать.

• Много обращений, но мало разговоров: ваш первый ответ или звонок слишком медленный или слишком слабый.
• Много показов, но мало предложений: объекты не соответствуют запросу или ваш фоллоу-ап после показа слаб.
• Есть предложения, но мало сделок: посмотрите на советы по цене, переговоры и то, как вы работаете с отклонёнными предложениями.
• Мало рекомендаций: вы не просите или бывшие клиенты вас не слышат.
• Много просроченных задач: ваш распорядок не защищён.

Сравнивайте себя с собой

Лучшее сравнение — ваш собственный прошлый месяц, а не лучший месяц другого агента. Выбирайте одну цифру для улучшения каждый месяц. Если вы улучшите время ответа или долю показов, по которым фоллоу-ап сделан в тот же день, результаты со временем придут.

Держите цифры честными

Не считайте рассылку за сто фоллоу-апов. Не отмечайте задачу выполненной, если вы лишь открыли чат. Отполированные цифры хуже, чем отсутствие цифр, потому что они скрывают проблему, которую нужно решить.

Делитесь ими с руководителем

Приносите свои цифры на еженедельную встречу с руководителем. Просите помощи с самой слабой. Руководитель, который видит, что ваши показы редко превращаются в предложения, может поехать на показ, послушать звонок или поделиться тем, что работает у других. Цифры, спрятанные в личных заметках, никому не помогают.

Цифры вас не судят. Они показывают, над чем работать дальше.

Три звонка с фоллоу-апом

Вот три самых важных фоллоу-апа: покупатель, который пропал, отклонённое предложение и бывший клиент через год после получения ключей.

Эти звонки — реалистичные примеры, а не сценарии, которые нужно читать слово в слово. В каждом из них у агента есть настоящий, документально подтверждённый повод позвонить. A: — это агент, C: — клиент. Обратите внимание: каждый звонок открывается связью и полезным фактом, агент больше спрашивает, чем говорит, и каждый звонок заканчивается понятным, согласованным следующим шагом, который сразу идёт в CRM.

Как практиковаться на этих звонках

• Прочитайте каждый звонок вслух с коллегой, затем поменяйтесь ролями.
• При втором чтении клиент меняет один ответ. Отвечайте без сценария.
• После каждого звонка запишите заметку в CRM и следующее действие так, как вы сделали бы это в жизни.
• Напишите собственную версию для клиента из вашего списка, которому на этой неделе пора сделать фоллоу-ап.

Что общего у всех трёх звонков

• Каждый начинается со связи и причины, по которой клиенту это важно.
• В каждом есть один полезный факт, прежде чем о чём-то просить.
• Агент слушает, в чём настоящая проблема, и отвечает на неё.
• Никакого давления, выдуманной срочности и фальшивых фактов.
• Каждый заканчивается следующим шагом с датой, который сразу попадает в CRM.

Каждый отличный фоллоу-ап заканчивается одинаково: датой, обещанием и причиной взять трубку в следующий раз.