Руководите командой как профи

Переход от работы к руководству

Вас повысили, потому что вы хорошо закрываете сделки. Руководителем вы станете, только когда научитесь делать так, чтобы другие хорошо закрывали сделки.

Утром после повышения всё выглядит как раньше. Тот же стол, тот же телефон, те же клиенты на линии. Но работа уже изменилась, и агенты вокруг наблюдают, заметили ли вы это.

Большинство новых руководителей попадают в одну и ту же ловушку. Они остаются лучшим агентом в комнате и добавляют к этому руководство. Берут на себя трудные звонки, спасают шаткие переговоры и переписывают слабые объявления. Несколько месяцев цифры выглядят отлично. Потом руководитель выжат, агенты перестали расти, а каждая проблема в офисе ждёт одного человека.

Что меняется

Как агент, вы отвечали за собственные сделки. Как руководитель, вы отвечаете за две вещи: результат команды и то, сколько ваших агентов умеют хорошо работать без вас. Сделка, которую вы закрыли за агента, помогает в этом месяце. Навык, которому вы его научили, помогает во все следующие.

Три привычки, от которых нужно отказаться

• Исправлять вместо того, чтобы учить. Когда агент приходит с проблемой, вы решаете её за тридцать секунд. Он усваивает: проблемы несут к вам.
• Быть героем в каждых переговорах. Если вы перехватываете каждый сложный звонок, клиенты начинают просить вас, а не своего агента.
• Оценивать свой день по собственным звонкам. Лучшим часом вашего дня теперь может стать тот, что вы потратили на прослушивание чужого звонка.

Три привычки, которые нужно завести

• Сначала спрашивайте, потом говорите. «Как вы считаете, что нам делать?» — самый полезный вопрос руководителя.
• Вносите людей в календарь. Наставничество «когда будет время» не происходит никогда.
• Записывайте свой процесс. То, что живёт только у вас в голове, научить нельзя.

Сначала будет медленнее

Руководить сначала медленнее, чем делать самому. Сара потратит двадцать минут на звонок, который вы сделали бы за пять. Примите эту цену. Через полгода она сделает его тоже за пять, и у вас будут два сильных агента вместо одного уставшего руководителя.

Оценивайте свой день по тому, что ваши агенты теперь умеют без вас.

Что на самом деле делает руководитель команды

В дубайском брокерстве руководитель команды — это наставник, контролёр качества, рекрутер и справедливый арбитр, часто при этом ещё и продающий. Поймите работу, прежде чем браться делать её хорошо.

Спросите десять агентов, чем занимается руководитель команды, и услышите десять ответов. Одни думают, что это больше комиссии. Другие — что это стол побольше и меньше звонков. Ни то ни другое не является работой.

В дубайском брокерстве хороший руководитель команды тратит неделю на короткий список дел, которые не сделает никто другой, если не сделаете вы.

Работа, неделя за неделей

• Рекрутинг. Держите список людей, которых хотели бы видеть в команде, и общайтесь с ними заранее, до того как они понадобятся.
• Адаптация. Убедитесь, что каждый новичок знает инструменты, правила и район, который будет вести.
• Наставничество. Слушайте звонки, ходите на показы и оценки, давайте одно чёткое замечание за раз.
• Еженедельная встреча. Обзор рынка, победы, один навык, цифры.
• Защита стандартов. Проверяйте, что у каждого объекта есть подписанная Form A и разрешение Trakheesi до публикации, что KYC пройден по каждой сделке и что никто не связывается с людьми, с которыми нет документально подтверждённых отношений.
• Второй взгляд. Прочитайте Form F до подписания. Задайте вопрос, о котором забыл младший агент.
• Справедливое распределение лидов. Следуйте письменным правилам всегда, даже когда это неудобно.
• Голос команды. Несите проблемы руководству и возвращайте с решениями, чётко сформулированными.

Чем эта работа не является

Это не работа личного помощника офиса, который чинит каждый принтер и гоняется за каждым чеком. Это не значит переписывать каждое объявление самому. И это не значит быть агентом, у которого первый выбор каждого хорошего лида. Руководители, которые видят в должности награду, быстро теряют доверие команды.

Как понять, что это работает

Это не видно по комиссии одного месяца. Это видно по мелочам, которые меняются от недели к неделе.

Ваш календарь — это ваша должностная инструкция

Посмотрите на свой календарь на следующую неделю. Если в нём только ваши показы, вы по-прежнему агент с громким титулом. Заблокируйте фиксированное время для индивидуальных встреч, прослушивания звонков и еженедельной встречи. Относитесь к этим блокам как к встрече с клиентом в офисе траста: вы не переносите их, потому что появилось что-то поинтереснее.

Если этого нет в вашем календаре, этого нет и в вашей работе.

Ваши собственные продажи, пока вы руководите

Большинство руководителей команд в Дубае продолжают продавать. Это нормально, если ваши сделки никогда не ставятся выше людей и не забирают лиды, которые должны были достаться им.

Многие руководители оставляют себе собственные объекты и покупателей, и для этого есть веские причины. Ваш доход может от этого зависеть. Агенты уважают руководителя, который продолжает работать. А ваши навыки остаются острыми, что улучшает ваше наставничество.

Опасность не в том, что вы продаёте. Опасность в том, что вы продаёте за счёт команды.

Правила, которые вы устанавливаете для себя

• Никогда не конкурируйте с агентами за лиды. Ваши собственные лиды приходят от ваших бывших клиентов, рекомендаций и связей, и вы записываете их источник так же, как все.
• Следуйте тем же правилам по лидам, что и все. Если в офисе есть письменная очерёдность для входящих запросов, вы либо в ней, либо вне её. Вы не выбираете.
• Передавайте то, что не можете быстро обслужить. Лид, который вы держите три дня, потому что заняты, — это лид, потерянный командой.
• Работайте в паре, чтобы учить. Когда берёте агента в свою сделку, договоритесь о разделе письменно до начала и дайте ему делать настоящую часть работы.

Защитите оба вида времени

Вносите собственный поиск клиентов в фиксированные блоки, два или три в неделю, и держите так же фиксированными блоки для команды. Без этого один из них всегда проигрывает. Обычно это команда, потому что ваши собственные сделки громче.

Выбирайте для себя меньше объектов, но лучших. Руководитель с сорока объектами — это руководитель без времени на наставничество. Руководитель с несколькими хорошо оценёнными и хорошо продвигаемыми объектами может и зарабатывать, и руководить.

Следите, как это выглядит со стороны

Агенты замечают всё. Если лучший запрос месяца на виллу оказывается на вашем столе, они спросят, как так вышло. Сделайте ответ скучным: «Он пришёл через моего прошлого клиента, вот запись» или «Он пришёл по очерёдности, и это была моя очередь».

Продавайте сколько хотите, но никогда не за счёт лидов вашей команды.

Найм: на что смотреть

Навыкам можно научить за месяцы. Отношение к делу меняется годами, если вообще меняется. Нанимайте за отношение, а навыкам обучайте.

Быстрее всего испортить хорошую команду можно одним неудачным наймом. Нечестный агент разрушает доверие клиентов. Ленивый учит новичков, что низкие усилия допустимы. Трудный выматывает вашу неделю. Не торопитесь.

На что смотреть

• Любопытство. Задают ли они вопросы о рынке, команде и районе или только о проценте комиссии?
• Стойкость. Могут ли они описать неудачу и то, что сделали потом?
• Честность. Признают ли они, чего не знают?
• Обучаемость. Когда вы предлагаете изменение в ролевой игре, они пробуют его или защищаются?
• Трудовая этика. Есть ли у них режим или они ждут, пока появится мотивация?
• Ясная речь. Могут ли они просто объяснить что-то клиенту, для которого английский не родной, или не родной для них самих?

Опыт — это бонус, а не пропуск

Опытный агент приносит знания, а иногда и дурные привычки. Проверяйте репутацию. Зарегистрированных брокеров и офисы можно найти в приложении Dubai REST. Просите рекомендации и звоните по ним. Спросите, что они сделали бы иначе в прошлом брокерстве, и слушайте, не звучат ли упрёки в чужой адрес.

Путь к лицензии

Убедитесь, что кандидаты понимают этот путь до того, как присоединятся. Экспатам нужна действующая резидентская виза ОАЭ, а каждому кандидату нужны трудоустройство в лицензированном брокерстве, справка о несудимости (Good Conduct Certificate) от полиции Дубая, курс DREI и экзамен для регистрации брокера, после чего брокерство подаёт заявку на карту брокера через Trakheesi. Пока карта не выдана, они не рекламируют, не подписывают договоры и не действуют как брокер. Спросите у вашего отдела комплаенса, что им разрешено в это время.

Предупреждение о базах данных

Кандидат, который предлагает принести список владельцев из прежней компании, говорит вам две вещи. Первое: он так же заберёт и ваши данные, когда уйдёт. Второе: он, возможно, не понимает правил контактов. Земельный департамент Дубая предписывает брокерам не связываться с владельцами и инвесторами, с которыми нет документально подтверждённых отношений. Одолженный список — это не документально подтверждённые отношения.

Нанимайте за отношение и обучайте навыкам, а не наоборот.

Пробный период и собеседование, которое раскрывает отношение к делу

Большинство собеседований проверяют, насколько хорошо человек рассказывает о себе. Лучшие собеседования показывают, как он думает, как реагирует на замечание и что делает, когда его никто не подгоняет.

Кандидаты готовятся к обычным вопросам. «Почему недвижимость?» «Кем вы видите себя через пять лет?» Вы услышите заученные ответы и почти ничего не узнаете. Задавайте вопросы, к которым нельзя подготовиться, и смотрите на то, что человек делает, а не только на то, что говорит.

Вопросы, которые раскрывают отношение к делу

• «Расскажите о том, ради чего вы много работали и что потеряли. Что вы делали на следующей неделе?»
• «Чему вы научились в прошлом месяце и как?»
• «Покупатель предлагает заплатить вам дополнительно, если вы пропустите часть проверок его средств. Что вы делаете?»
• «Как бы вы за две недели изучили район, в котором никогда не работали?»
• «Расскажите о случае, когда вы ошиблись перед клиентом. Как вы это исправили?»

Слушайте, берёт ли человек ответственность на себя. Хорошие кандидаты говорят «я». Слабые говорят «они», «рынок» и «мой руководитель».

Ролевая игра

Дайте пять минут на подготовку, затем сыграйте запрос покупателя, который смотрит двухкомнатную квартиру в Dubai Marina. Потом дайте одно замечание и попросите попробовать ещё раз. Вторая попытка расскажет больше, чем первая. Обучаемый кандидат что-то меняет. Трудный объясняет, почему первый вариант был хорош.

Пробное задание

Короткое пробное задание показывает усилие лучше любого собеседования. Держите его в рамках правил: кандидат без карты брокера наблюдает и готовится, не консультирует клиентов и не рекламирует. Хорошие пробные задания:

• Изучить один дом или район и представить его вам за десять минут: недавние сделки, аренда, сервисные сборы, сильные и слабые стороны.
• Провести полдня с командой, а потом рассказать, что он заметил.
• Написать follow-up сообщение на пробный запрос.

Смотрите, что человек делает после замечания. Именно с этим человеком вам предстоит работать.

Честный разговор о комиссионном доходе

Ничто не отпугивает хорошего нового агента быстрее, чем обещание при найме, которое работа не может выполнить. Скажите правду о деньгах в первый день, и вам будут верить во все следующие.

Рекламные объявления о найме в этой отрасли полны больших цифр. Некоторые агенты действительно зарабатывают очень хорошо. Многие в первые месяцы зарабатывают мало, а кто-то уходит до первой сделки. Если вы умалчиваете об этом, вы нанимаете людей, которые к этому не готовы, и они уходят обиженными.

Что сказать каждому кандидату

• Как устроена оплата. Есть ли базовый оклад, draw (аванс, выплачиваемый в счёт будущей комиссии) или только комиссия? На какой срок? Зафиксируйте письменно.
• Как устроен раздел комиссии. Какая доля идёт агенту, как она меняется с результатами и как делятся сделки с со-брокером (co-broke).
• Когда выплачивается комиссия. Комиссия считается заработанной, когда сделка завершена, а агентам платят после того, как брокерство её получит. Объясните ваши сроки.
• НДС. На комиссию начисляется НДС, и брокерство занимается им. Убедитесь, что они понимают разницу между суммой с НДС и без него.
• Разрыв. Первые сделки часто занимают месяцы, в зависимости от рынка, района и активности. Скажите, чтобы пришли с накоплениями, которые помогут продержаться.

Показывайте, а не обещайте

Вместо заголовочной цифры покажите, как на самом деле выглядит первый квартал: звонки, обучение, оценки, медленные недели. Познакомьте их с агентом, который пришёл в прошлом году, и дайте спрашивать о чём угодно.

Говорите об управлении деньгами с самого начала

В первый месяц покажите новичкам, как планировать неровный доход: бюджет, построенный на медленный квартал, резерв из первой комиссии и никаких займов под сделки, которые ещё не закрыты. Агент, спокойный в отношении денег, принимает лучшие решения с клиентами. Агент в отчаянии испытывает соблазн давить.

Когда просят гарантию

Некоторые кандидаты попросят вас пообещать доход. Не обещайте. Обещайте то, что вы контролируете: обучение, поддержку, политику по лидам и справедливое отношение. Доход зависит от них самих и от рынка, и честно сказать об этом — знак уважения.

Обещайте то, что вы контролируете, и честно говорите о том, что не контролируете.

Первые 90 дней

Первые три месяца решают, станет ли новый агент сильным или потерянным. Чёткий план превращает нервного новичка в уверенного агента с районом и пайплайном.

Слишком многим новым агентам дают стол, логин и «удачи». Первый месяц они копируют то, что делает самый громкий человек в офисе. Что-то из этого хорошо. Что-то может стоить им лицензии.

У первых 90 дней простая форма: учиться, затем делать с поддержкой, затем делать самостоятельно.

Первая неделя

Первая неделя задаёт тон. Она показывает новому агенту, что вы цените, и самое главное из этого должно быть ясно к пятнице: клиент, правила и работа.

Дайте им наставника-напарника

Закрепите за каждым новичком опытного агента на первый месяц. Напарник отвечает на мелкие вопросы, о которых вы не узнаете, берёт его на встречу в офисе траста и показывает, как на самом деле устроен офис.

Разговор на 90-й день

К 90-му дню вы должны понимать, добьётся ли этот агент успеха с вами. Смотрите на активность, обучение и отношение к делу больше, чем на сделки, потому что сделки могут запаздывать. Если усилия есть и навыки растут, составьте следующий план вместе. Если усилий нет, скажите об этом ясно и по-доброму. Как это сделать, показано в главе 14.

Новый агент, оставленный разбираться самостоятельно, обычно разбирается не в том.

Разбор звонков: одно замечание за звонок

Быстрее всего улучшить агента можно, послушав, как он работает. Слушайте настоящие звонки, а затем давайте одно замечание, а не десять.

Нельзя наставлять то, чего вы не видели. Рассказ агента о звонке («всё прошло нормально, он несерьёзный») говорит вам, что он почувствовал. Прослушивание звонка говорит, что произошло.

Как слушать

• Сидите рядом с агентом во время блока звонков или слушайте на громкой связи в тихой комнате. Предупредите агента заранее: наставничество — это не слежка.
• Если ваш офис записывает звонки, следуйте его политике, включая то, о чём нужно сообщать клиентам.
• Слушайте несколько звонков подряд. Один звонок может быть невезением. Четыре покажут закономерность.
• Записывайте, что произошло, дословно, где можете. «Вы сказали, что цена „немного высокая, возможно“» полезнее, чем «вы были неуверенны».

Одно замечание за звонок

После звонка голова агента полна. Десять пунктов забудутся к обеду. Один пункт будет отработан. Выберите изменение, которое сильнее всего повлияло бы на этот звонок, а остальное оставьте на другой день.

Форма хорошего момента наставничества:

• Сначала спросите. «Как, по-вашему, это прошло? Что бы вы изменили?» Агенты часто сами называют проблему, а урок, который они нашли сами, запоминается крепче.
• Назовите одну вещь, которая сработала, конкретно.
• Дайте одно замечание с точными словами, которые стоит попробовать.
• Отработайте его сразу. Сыграйте клиента две минуты и дайте использовать новые слова.
• Прислушайтесь к этому на следующем звонке. Похвалите, когда услышите.

Научитесь слышать, что агенты имеют в виду на самом деле

Агенты описывают свои звонки на собственном языке. Научитесь его переводить и отвечать наставническим вопросом вместо лекции.

Сделайте это рутиной

Наставничество работает, когда оно регулярное и скучное, а не редкое и драматичное. Двадцать минут на агента в неделю, в одно и то же время, изменят больше, чем долгий обзор раз в квартал. Ведите короткий журнал наставничества по каждому агенту: дата, одно замечание и слышали ли вы, как оно применялось. Через месяц журнал покажет прогресс каждого агента лучше, чем его комиссия.

Одно замечание, которое отработано, лучше десяти, которые забыты.

Как вести еженедельную встречу

Хорошая еженедельная встреча даёт команде рынок, победы, один навык и цифры и возвращает всех к телефонам меньше чем за час.

Большинство встреч по продажам проваливаются одинаково. Они начинаются поздно, руководитель говорит сорок минут, двое агентов спорят из-за лида, и все уходят, не унеся ничего, что можно использовать в тот же день. Агенты начинают находить причины быть в это время на показах.

У сильной встречи фиксированная структура и фиксированная длительность. Люди знают, что будет, и готовятся.

Четыре части

• Обзор рынка. Одна-две реальные сделки из данных DLD в вашем районе и что они значат для ваших клиентов на этой неделе. Агенты должны уйти с фактом, который можно использовать в разговоре.
• Победы. Конкретные победы, с именами. «Омар получил подписанную Form A в The Springs, потому что принёс три сделки с той же улицы» учит больше, чем «молодцы, все».
• Один навык. Десять-пятнадцать минут на один навык, отрабатываемый в парах: возражение, начало разговора, как объяснить NOC, как представить предложение. Не лекция.
• Цифры. Активность и пайплайн команды, коротко. Отмечайте прогресс. Индивидуальные проблемы — для личных встреч, а не для комнаты.

Правила, которые сохраняют чёткость

Начинайте вовремя, даже если кого-то нет. Заканчивайте вовремя, даже если тема не закрыта. Выносите споры о лидах, жалобы и результаты отдельных людей за пределы комнаты. Чередуйте, кто делает обзор рынка и ведёт навык, чтобы агенты готовились и практиковали выступления.

Если агенты уходят со встречи без одной вещи, которую можно использовать в тот же день, встреча была напрасной.

Цели и показатели активности без микроменеджмента

Цифры помогают агентам видеть, что работает. Если использовать их плохо, руководитель превращается в надзирателя, следящего за часами. Договоритесь о нескольких цифрах, проверяйте их раз в неделю и работайте с человеком, который за ними стоит.

Агенты не могут контролировать, подпишет ли покупатель в этом месяце. Они могут контролировать, сколько хороших разговоров у них будет. Поэтому показатели активности важны: это та часть результата, которая в руках агента.

Выберите несколько цифр

• Разговоры с документально подтверждёнными контактами: прошлые клиенты, запросы, рекомендации, владельцы, с которыми офис уже работал.
• Назначенные и проведённые оценки.
• Подписанные договоры на листинг (Form A).
• Проведённые показы.
• Сделанные предложения.

Пяти цифр достаточно. При двадцати цифрах никто не смотрит ни на одну.

Пусть агент ставит цель вместе с вами

Начните с собственной цели агента на год. Идите от неё назад вместе с ним: примерно сколько для этого нужно сделок, сколько предложений, показов и оценок стоит за каждой сделкой в его собственной истории, и сколько, значит, нужно разговоров в неделю. Цель, которую они построили сами, — это цель, которой они владеют. Цель, спущенная сверху, — это цель, с которой они спорят.

Проверяйте еженедельно, а не ежечасно

Смотрите на цифры раз в неделю, на личной встрече, и говорите о том, что за ними стоит. Если звонков много, а оценок мало, проблема в звонке, а не в усилиях. Если оценок много, а листингов мало, послушайте оценку. Цифры подсказывают, куда смотреть. Остальное делает ваше наставничество.

Признаки того, что вы занимаетесь микроменеджментом

• Вы пишете агентам в течение дня и спрашиваете, сколько звонков они сделали.
• Вам важнее, чтобы CRM была заполнена, чем то, что было сказано в звонках.
• Агенты вносят активность, чтобы вас успокоить, а не чтобы управлять своим пайплайном.
• Ваши сильнейшие агенты начинают вас избегать.

Еженедельный отчёт команды

Отправляйте короткий письменный отчёт после еженедельной встречи. Он держит в курсе тех, кто пропустил встречу, фиксирует победы письменно и даёт неделе чёткий старт.

Цифры подсказывают, куда смотреть, а наставничество подсказывает, что с этим делать.

Обратная связь, которая доходит

Большинство обратной связи не работает, потому что она расплывчатая, запоздалая или о человеке, а не о работе. Хорошая обратная связь конкретная, личная, быстрая и заканчивается тем, что можно отработать.

Каждый руководитель даёт обратную связь. Немногие дают такую, что что-то меняется. Агент кивает, час чувствует себя плохо и на следующей неделе делает то же самое. Проблема редко в агенте. Она в обратной связи.

Что делает обратную связь действенной

• Вовремя. В течение дня, пока агент ещё помнит момент.
• Лично. Поправляйте наедине, хвалите при всех.
• Конкретно. Назовите момент, слова и то, что случилось потом.
• О поведении, а не о характере. «Вы не спросили о финансировании» можно исправить. «Вы небрежны» — нельзя.
• С прицелом вперёд. Закончите тем, что делать в следующий раз, и отработайте, если можете.
• По приглашению. Начните с «Можно высказать одну мысль об этой оценке?» Звучит мелко. Но это открывает дверь.

Похвала — тоже обратная связь

Руководители часто приберегают слова для проблем. Тогда каждая личная встреча похожа на суд. Ловите агентов на том, что они делают хорошо, и будьте столь же конкретны: «Когда Капуры забеспокоились из-за сервисных сборов, вы на встрече достали реальные цифры. Поэтому они вам и поверили». Конкретная похвала говорит агентам, что именно повторять.

Когда агент возражает

Иногда агент не согласен. Выслушайте как следует. Он может быть прав или знать то, чего не знаете вы. Если он не прав, сохраняйте спокойствие и возвращайтесь к фактам: что было сказано, что клиент сделал дальше. Вам не нужно, чтобы он согласился прямо в комнате. Вам нужно, чтобы он попробовал изменение на следующем звонке.

Просите обратную связь сами

Раз в месяц спрашивайте каждого агента: «Что одно я мог бы сделать, чтобы помогать вам больше?» А затем сделайте что-то с ответом. Руководитель, который просит обратную связь и действует по ней, зарабатывает право давать её.

Поправляйте работу наедине, хвалите работу при всех и всегда будьте конкретны.

Конфликты и споры о лидах

Два агента и один клиент — это драка, которая ждёт своего часа. Справедливые письменные правила и спокойная процедура останавливают большинство споров до их начала и быстро разрешают остальные.

Споры о лидах вредят командам больше почти всего остального. Агенты, которые чувствуют себя обманутыми, перестают делиться, перестают помогать и начинают смотреть на другие брокерства. Руководитель, который решает споры по настроению, по стажу или по дружбе, быстро теряет доверие команды.

Напишите правила до того, как они понадобятся

Согласуйте правила письменно с руководством и сообщите их каждому агенту в первый день:

• Что считается клиентом: документально подтверждённый контакт в CRM с источником и датой.
• Как долго агент удерживает клиента без контакта, прежде чем клиент становится свободным.
• Что означает подписанная Form B для того, кто представляет покупателя.
• Как внутренние разделы комиссии по co-broke согласуются письменно до начала работы.
• Как документируются сделки с другими брокерствами через Form I.
• Кто решает спор и что это решение окончательное.

Как разрешить спор

• Выслушайте каждого агента отдельно. Вместе они играют друг для друга.
• Проверьте записи: CRM, формы, сообщения.
• Применяйте письменное правило, а не ваше отношение к агентам.
• Объясните решение обоим, с причиной, наедине.
• Запишите, чтобы следующий похожий случай решался так же.

Конфликт, не связанный с лидами

Личные столкновения, грубость и сплетни тоже требуют реакции. Разбирайтесь рано, наедине и спокойно. Опишите поведение, объясните его влияние на команду и договоритесь, что изменится. Если проигнорировать, остальная команда начнёт выбирать стороны.

Правило, которое гнётся перед самым громким агентом, — не правило.

Как удержать топ-агентов

Ваши лучшие агенты могут работать где угодно, и рекрутеры звонят им каждую неделю. Они остаются, когда с ними обращаются справедливо, они растут и у них есть свобода делать лучшую работу.

Топ-агенты редко уходят ради чуть лучшего процента. Они уходят, потому что что-то беспокоило их месяцами, и никто этого не заметил или не исправил.

Почему сильные агенты уходят

• Они чувствуют себя незамеченными. Их работу ожидают, но не замечают.
• Правила по лидам кажутся несправедливыми, или руководитель забирает лучшие запросы.
• Администрирование медленное. Комиссию платят поздно, договоры ждут подписей, маркетинг занимает недели.
• К ним предъявляют высокие требования, а к другим нет.
• Они перестали расти и не видят следующего шага.
• Руководитель присваивает их заслуги.

Что их удерживает

• Справедливые письменные правила, которые применяются ко всем, включая вас.
• Скорость. Уберите препятствия, которые замедляют их сделки: согласования, маркетинг, бумаги.
• Признание: конкретное, искреннее и иногда публичное.
• Рост: специализация, роль наставника, возможность вести занятие по навыку или обучать новичков.
• Честные разговоры об их будущем, до того как их заберёт рекрутер.

Проведите разговор «останься»

Не ждите выходного интервью. Раз в несколько месяцев задавайте своим лучшим людям вопросы, которые обычно задают слишком поздно: «Что вас здесь удерживает? Что заставило бы вас задуматься об уходе? Что одно я мог бы изменить?» Затем действуйте по ответу и расскажите им, что вы сделали.

Не давайте им тащить команду

Сильным агентам часто достаются трудные клиенты, лишние листинги и новички, потому что они справятся. Без осторожности вы их выжжете. Давайте им интересную работу, а не просто больше работы.

Требуйте от них тех же стандартов

Никогда не позволяйте топ-агенту пропустить разрешение, проверку KYC или правило контактов, потому что он приносит цифры. Остальная команда видит это сразу, а регулятору его результаты безразличны. Высокие исполнители обычно уважают руководителя, который держит линию со всеми.

Ваши лучшие агенты уходят из-за мелких проблем, которые никто не исправил, а не из-за крупных.

Отстающие: по-доброму и ясно

Позволять отстающему агенту плыть по течению — это не доброта. Доброта — это ясно сказать, где он находится, оказать реальную поддержку и принять справедливое решение, если ничего не изменится.

В каждой команде есть агент, который отстаёт. Многие руководители избегают разговора. Они надеются, что всё наладится, потом раздражаются, а потом наконец действуют в гневе. Агент удивлён, обижен, и часто справедливо, потому что никто не сказал ему ясно.

Сначала выясните причину

Прежде чем судить, поймите. Агент обычно отстаёт по одной из трёх причин:

• Навык. Он много работает, но не знает как. Звонков много, встреч мало. Наставляйте навык.
• Желание. Активности нет. Спросите, почему, честно. Иногда ответ — страх, иногда — не та работа.
• Обстоятельства. Что-то вне работы тяготит: здоровье, семья, деньги. Будьте человечны, предложите ту гибкость, которую допускает брокерство, и договоритесь о времени для обзора.

Показатели активности подскажут, что это. Высокая активность при низких результатах указывает на навык. Низкая активность — на желание или обстоятельства.

Составьте чёткий план

• Запишите: где они сейчас, где должны быть, к какому сроку.
• Сделайте его коротким: три-четыре показателя на тридцать дней.
• Включите свою поддержку: сессии наставничества, звонки, которые вы будете слушать, напарник.
• Пересматривайте еженедельно и честно отмечайте прогресс, хороший и плохой.

Если не получилось

Иногда план заканчивается, а ничего не изменилось. Тогда примите решение и примите его с уважением. Следуйте процедуре брокерства и трудовым правилам, по которым вас проконсультируют руководство и HR. Скажите агенту наедине, объясните причины фактами, которые вы фиксировали, и помогите ему уйти достойно: справедливая передача клиентов, рекомендация за то, что он делал хорошо, доброе слово команде. За тем, как вы расстаётесь с человеком, наблюдают все, кто остаётся.

Ясность — это доброта. Расплывчатость — жестокость, даже когда кажется мягкой.

Культура комплаенса

Культура вашей команды определяется тем, что вы терпите. Один агент, который срезает углы с разрешениями, KYC или честностью, ставит под удар каждую лицензию в офисе.

Новые агенты узнают правила на обучении. А важны ли правила, они узнают, наблюдая за вами. Если вы позволите одному объявлению выйти без разрешения «только в этот раз», вы научите всю команду, что разрешения необязательны.

AML и KYC

У брокеров по недвижимости в ОАЭ есть юридические обязанности по предотвращению отмывания денег. По каждой сделке ваша команда должна:

• Идентифицировать клиента и людей, стоящих за любой компанией.
• Понять источник средств.
• Знать правило о Real Estate Activity Report (REAR), подаваемом через goAML: он требуется, когда в покупке freehold используются наличные в размере AED 55,000 или более, одним платежом или несколькими, или когда виртуальными активами оплачивается любая часть цены.
• Немедленно сообщать о любом подозрении комплаенс-офицеру, чтобы через goAML можно было подать отчёт о подозрительной операции.
• Никогда не говорить клиенту, что возникло опасение или что о нём сообщено. Tipping off (предупреждение клиента) запрещено.

Реклама

• Нет подписанной Form A — нет разрешения Trakheesi. Нет разрешения — нет объявления, ни в одном канале, включая соцсети и stories.
• Номер разрешения размещается в каждом объявлении, вместе с QR-кодом Madmoun.
• Никаких фантомных листингов, заманивающих цен и дубликатов. Снимайте объявления, когда объект продан или сдан.

Честность

Никаких выдуманных покупателей, выдуманных сроков, выдуманных цен, скрытых сборов и тактики давления. Никаких контактов с владельцами или инвесторами, с которыми у вашей команды нет документально подтверждённых отношений, ни в одном канале. Говорите эти правила вслух, часто, и соблюдайте их сами.

Сделайте комплаенс нормой

Включайте одно напоминание по комплаенсу в каждую еженедельную встречу. Проверяйте новые объявления до публикации. Хвалите агента, который задал хороший вопрос по KYC. Комплаенс должен ощущаться как часть хорошей работы, а не как наказание.

То, что вы позволили однажды, ваша команда будет делать каждую неделю.

Вырастите следующего руководителя

Настоящая проверка вашего руководства — смог бы кто-то из вашей команды однажды занять ваше место. Заметьте этого человека рано и дайте ему пространство для роста.

Руководители, которые делают себя незаменимыми, застревают. Они не могут уйти в отпуск, не могут расти сами и не могут развивать команду дальше того, что способен вести один человек. Лучшие руководители всегда растят следующего.

Заметьте будущего руководителя

Следующий руководитель часто уже руководит, без должности:

• Другие агенты просят его о помощи, и он помогает охотно.
• Он делится новостями рынка и сделками, а не прячет их.
• Он держит стандарты, даже когда никто не смотрит.
• Он остаётся спокоен, когда сделка срывается.
• Ему интересно, почему вещи работают, а не только собственные результаты.

Лучший по продажам не всегда правильный выбор. Некоторым отличным агентам лучше всего продавать. Спрашивайте, а не предполагайте.

Давайте ответственность шаг за шагом

• Сделайте его напарником новичка.
• Дайте ему вести слот навыка на еженедельной встрече.
• Попросите его проверять новые объявления на наличие разрешений до публикации.
• Дайте ему присутствовать при споре о лидах и предложить решение.
• Дайте ему провести полную еженедельную встречу, когда вас нет.

На каждом шаге делайте разбор. Что получилось? Что бы он изменил? Это наставничество, как и с новым агентом, только нацеленное выше.

Передайте свой процесс

Всё, что вы знаете, должно быть записано: скрипты звонков, чек-лист листинга, чек-лист закрытия сделки, план адаптации, правила по лидам. Будущий руководитель, у которого есть ваш процесс в письменном виде, может его улучшить. Тот, кто только наблюдал за вами, может лишь копировать.

Позвольте им делать мелкие ошибки

Они проведут встречу, которая затянется. Они дадут слишком мягкую обратную связь. Позвольте этим мелким ошибкам случиться в безопасных местах, а потом разберите их вместе. Если спасать их каждый раз, они ничему не научатся, как и ваши агенты ничему не научились в главе 1.

Вы построили команду, когда она хорошо работает в день, когда вас нет.

Три разговора с вашей командой

Читать о руководстве полезно. Слышать — лучше. Вот три полных разговора с членами команды, каждый с пояснением, почему он работает.

Это реалистичные примеры, а не сценарии для заучивания. В каждом руководитель спрашивает, прежде чем говорить, остаётся конкретным и заканчивает чётким следующим шагом. Обратите внимание, какие короткие реплики у руководителя и как много говорит агент.

Как отрабатывать эти разговоры

• Прочитайте каждый вслух с другим старшим агентом. Один играет руководителя, другой — агента. Потом поменяйтесь.
• Во второй раз агент возражает сильнее. Руководитель должен оставаться спокойным и конкретным без сценария.
• После каждого найдите моменты, где руководитель спрашивает, где даёт один чёткий пункт и где договаривается о следующем шаге.
• Затем подумайте о реальном разговоре, которого вы избегали, и напишите свою версию.

Что объединяет все три

В каждом разговоре руководитель сначала спрашивает и по-настоящему слушает. Он конкретен: звонок с Даниэлем, четыре недели, девять дней. Он обещает только то, что контролирует, и заканчивает следующим шагом и датой. Ни один из разговоров не драматичен. В этом и смысл. Хорошее руководство звучит спокойно, конкретно и справедливо, неделя за неделей.

Напишите свой

Подумайте о разговоре, который вы откладываете: спор, отстающий агент, беспокойная звезда. Напишите его как звонок, строка за строкой. Начните с вопроса. Назовите один конкретный факт. Дайте одно обещание, которое можете выполнить. Закончите датой. Затем проведите настоящий разговор на этой неделе.

Спокойно, конкретно и справедливо, каждую неделю — вот что команда помнит о своём руководителе.