Читайте клиентов как профи

Вежливая ложь

Большинство клиентов не скажут вам «нет» в лицо, поэтому говорят что-нибудь доброе и пропадают.

Вы показываете двухкомнатную квартиру в Dubai Marina. Покупатель обходит все комнаты, улыбается и говорит: «Неплохо». Вы уходите довольным. Говорите руководителю, что всё прошло хорошо. А потом клиент больше никогда не выходит на связь.

В показе всё было в порядке. Не так вы поняли услышанное. «Неплохо» было ответом, и означало оно «нет».

Почему клиенты не говорят «нет»

Люди избегают конфликтов с незнакомцами, а в первые недели вы для клиента ещё чужой человек. Сказать «мне не нравится» тому, кто ехал через весь город, чтобы открыть вам дверь, кажется грубым. Поэтому клиент выбирает фразу помягче, которая закрывает момент и никого не задевает.

В Дубае это выражено ещё сильнее. Ваши клиенты приезжают со всего мира, и во многих культурах прямой отказ в лицо считается дурным тоном. В этом городе ценят вежливость. Это одна из приятных сторон работы здесь, но из-за неё вы будете слышать больше вежливых ответов, чем прямых.

Есть и практическая причина. Клиент, который говорит «нет», должен объяснить почему. Клиент, который говорит «мы подумаем», может уйти сейчас и решить потом, без неловкого разговора. Вы сами предлагаете лёгкий выход, и они им пользуются.

Три самые частые вежливые лжи

• «Неплохо». Обычно значит: не то. Если бы это было то самое, клиент сказал бы об этом или начал спрашивать про цену и сроки.
• «Мы подумаем». Обычно значит: что-то мешает, и они не хотят говорить что.
• «Пришлите ещё варианты». Обычно значит: этот не подошёл, и они хотят закончить встречу по-доброму.

Ни одна из этих фраз не означает «нет» всегда. В этом и суть. По одним словам не понять, поэтому никогда не принимайте их за чистую монету. Относитесь к ним как к началу вопроса.

Не спорьте. Спрашивайте.

Хуже всего ответить на вежливую ложь нажимом. «Но у него отличный вид!» говорит клиенту, что вы его не услышали, и теперь ему придётся быть вежливым дважды. Второй по худшести ответ: принять сказанное и уйти.

Правильный ответ: спокойный, лёгкий вопрос, который позволяет клиенту быть честным:

• «Хорошо. А это “то самое” или просто “неплохо”? Скажите честно, “нет” мне помогает больше, чем “может быть”».
• «Конечно. Что именно вы хотите обдумать? Иногда я могу ответить прямо сейчас».
• «С удовольствием пришлю ещё. Чего не хватило в этом, чтобы следующие подошли лучше?»

Следите за тоном. Вы не ловите человека на слове. Вы делаете правду необременительной. Когда клиент видит, что «нет» с вами ничего не стоит, он начинает говорить, что думает на самом деле, и именно эта информация нужна вам, чтобы найти подходящий объект.

Что вам даёт честность

Клиент, который говорит: «Вторая спальня слишком маленькая, и шум с дороги мешал», только что дал вам идеальное техническое задание. Сегодня же вечером вы можете отправить ему три лучших варианта. Клиент, сказавший «неплохо», не дал вам ничего, и следующий агент, который задаст вопрос лучше, получит то задание, которое вы упустили.

После каждого показа делайте короткую заметку: что сказал клиент, как вы думаете, что это значило, и о чём вы спросили, чтобы проверить. Через месяц вы увидите собственные закономерности. Вы заметите, каких клиентов прочитали неверно и какие вопросы их раскрывали.

Вежливое «нет» всё равно «нет». Ваша задача: сделать так, чтобы настоящий ответ было легко произнести.

Скрытый шопинг

Исходите из того, что каждый покупатель общается и с другими агентами, и научитесь выяснять это, не показывая беспокойства.

Ахмед позвонил вам насчёт трёхкомнатной квартиры в JLT. В субботу вы показали ему четыре квартиры. Он был приветлив и задавал хорошие вопросы. Чего он не сказал: в пятницу он посмотрел пять квартир с двумя другими агентами, а на воскресенье у него назначен ещё один показ.

Это нормально. В Дубае один и тот же объект часто продвигают несколько агентств, а покупатели откликаются на всё, что видят в интернете. Серьёзный покупатель за неделю может пообщаться с тремя-четырьмя агентами. Большинство об этом не скажет. Они скрывают это не для того, чтобы навредить вам. Они не считают, что это ваше дело, или думают, что вы будете стараться сильнее, если решите, что вы один.

Исходите из этого и не принимайте на свой счёт

Начинайте каждые отношения с новым покупателем с одной мысли: я один из нескольких. Это меняет вашу работу.

• Вы отвечаете быстрее, потому что первый агент с хорошим ответом часто получает следующий показ.
• Вы связываетесь с клиентом в тот же день, потому что кто-то другой точно свяжется.
• Вы добавляете то, чего нет у других, потому что если вы только открываете двери, вас легко заменить.

Не обижайтесь, когда узнаете. Покупатель, который сравнивает агентов, делает то, что и должен делать осторожный покупатель. Ваша задача: стать тем агентом, которого он перестаёт сравнивать.

Как выяснить

Не спрашивайте «Вы работаете с другими агентами?» нервным голосом. Спрашивайте о том, что они уже видели. Покупатели любят говорить об объектах.

• «Что ещё вы уже посмотрели? Что-нибудь понравилось?»
• «Какой вариант оказался ближе всего? Что остановило?»
• «Вы смотрели виллы в The Springs или пока только квартиры?»

Эти вопросы звучат так, будто вы составляете их запрос, и так оно и есть. Ответы расскажут вам три вещи: как давно клиент ищет, что показывали другие агенты и от чего он отказался.

Если Ахмед говорит: «На прошлой неделе мы видели хороший вариант в другом кластере», теперь вы знаете, что он продвинулся дальше, чем казалось. Спросите, что ему там понравилось и чего не хватило. Вы можете узнать его настоящий бюджет, настоящее «нет» и сроки, о которых он вам не говорил.

Признаки того, что клиент смотрит у других

Это признаки, а не доказательства. Проверяйте их вопросом.

• Он знает цены и сервисные сборы по зданиям, о которых вы не говорили.
• Он сравнивает ваш объект с тем, «что мы видели вчера».
• Он хочет показ в одно фиксированное время и не двигает его, потому что остальной день расписан.
• Он упоминает ипотечного консультанта или офис продаж девелопера, с которыми вы его не знакомили.
• Он задаёт очень конкретный вопрос, например про сроки NOC в одном здании, который явно кто-то уже поднимал.

Превратите конкуренцию в доверие

Когда вы знаете, используйте это, чтобы помочь клиенту. Предложите честное сравнение: «Пришлите мне данные того, что вам понравилось. Я скажу, что думаю о цене и о здании, хотя продаю не я». Это ничего вам не стоит и показывает, что решение клиента для вас важнее вашей комиссии. Агенты, которые достаточно уверены, чтобы так сказать, часто становятся теми, кому клиент доверяет.

Соблюдайте этику. Если другой агент познакомил клиента с конкретным объектом, он заслужил своё место в этой сделке. Если вас спрашивают, честно выскажите мнение, но никогда не пытайтесь отодвинуть коллегу от объекта, который он показал. Дубай — небольшой рынок, и ваше имя разносится дальше любой отдельной комиссии.

Ведите простой учёт

По каждому активному покупателю записывайте в CRM: что он видел, у кого, если рассказывает, что ему понравилось и от чего он отказался. Когда он позвонит вам в 22:00, сравнивая два здания, вы будете агентом, который помнит всё.

Каждый покупатель сравнивает. Будьте агентом, ради которого он перестаёт сравнивать.

Что они на самом деле покупают

Прежде чем клиент купит объект, он решает, покупать ли вас.

Лора переезжает из Лондона и ищет виллу в Arabian Ranches. За первую неделю она общается с четырьмя агентами. Некоторые могут показать ей те же самые виллы. Как же она выбирает?

Она выбирает агента. В эти первые дни каждый клиент тихо оценивает вас по четырём критериям, осознаёт он это или нет.

1. Скорость

Как быстро вы ответили на её первое сообщение? Как быстро прислали время показов? Как быстро ответили на вопрос, который она отправила в 21:00? Скорость говорит клиенту, что вы организованны и что он для вас важен. Это первое, что он замечает, и проще всего сделать правильно.

Скорость не значит ответить за две минуты ни о чём. Она значит быстрый и полезный ответ или быстрое и честное промежуточное сообщение: «Хороший вопрос. Уточняю у управляющей компании и вернусь к вам до 16:00». И вы возвращаетесь до 16:00.

2. Знания

Лора спрашивает про школы рядом, про сервисные сборы, чем вилла отличается от варианта в The Springs и сколько сверх цены платит покупатель за наличные. Если вы гадаете, она это видит. Если вы знаете или говорите «подтвержу сегодня» и действительно подтверждаете, она начинает на вас полагаться.

Знайте свой район. Знайте сервисные сборы, типовые планировки, недавние продажи, расходы на переоформление и то, как долго обычно оформляется NOC в вашем комьюнити. Клиенты не ждут, что вы знаете всё. Они ждут, что вы знаете свой район и честно говорите об остальном.

3. Честность

Быстрее всего доверие завоёвывает агент, который называет проблему раньше, чем клиент её обнаружит. «Цена у этого хорошая, но он выходит на главную дорогу. Приезжайте в час пик, прежде чем решать». Большинство агентов скрывают слабые стороны. Когда вы называете их сами, клиент начинает верить всему остальному, что вы говорите.

Честность значит ещё и не обещать лишнего. Не говорите, что продавец примет предложение, если у вас нет оснований так думать. Не обещайте дату передачи, которую вы не контролируете. Нарушенное обещание обходится дороже, чем жёсткая правда, сказанная вовремя.

4. Последующий контакт

Что происходит после показа? Большинство агентов пишут «Дайте знать, что думаете». Это не follow-up. Это надежда.

Настоящий follow-up содержателен: итоги увиденного, цифры, ответ на заданный вопрос и понятный следующий шаг. «Вот полная годовая стоимость виллы 2, планировка виллы 3 и ещё два варианта, подходящие под то, что вы говорили про сад. Могу позвонить в 18:00, чтобы пройтись по ним?»

Они оценивают вас постоянно

Клиенты редко говорят, почему выбрали другого агента. Если бы говорили, ответом часто было бы одно из этого: «Она отвечала быстрее». «Он лучше знал район». «Она была со мной честна». «Он оставался на связи». Вилла была та же самая.

Это хорошая новость. Вы не можете управлять рынком, продавцом или ценой. Но вы можете управлять всеми этими четырьмя вещами каждый день, начиная со следующего сообщения.

Честно оцените себя

После первой недели с каждым новым клиентом спросите себя:

• Ответил ли я быстрее, чем он ожидал?
• Ответил ли я на каждый вопрос или подтвердил в течение дня?
• Указал ли я хотя бы на одну слабую сторону показанного объекта?
• Было ли в каждом follow-up что-то полезное?

Если хотя бы один ответ «нет», это брешь, в которую войдёт другой агент.

Многие агенты могут показать один и тот же объект. Единственное, что меняется, это вы.

Расшифровка

Четырнадцать фраз покупателей, что они обычно значат и какой ответ приведёт вас к правде.

Каждый агент в Дубае слышит эти фразы каждую неделю. Узнайте, что за ними обычно стоит, и вы начнёте задавать вопрос, который не даёт клиенту замолчать.

Читайте каждую строку как «обычно», а не «всегда». Фраза — это подсказка. Ваш ответ — способ её проверить.

Как пользоваться расшифровкой

Три правила делают её честной и полезной.

Во-первых, ответ — это вопрос, а не уловка. Вы не пытаетесь загнать человека в угол. Вы упрощаете клиенту возможность сказать, что он думает.

Во-вторых, спросите один раз, затем замолчите и слушайте. Нервничающие агенты задают хороший вопрос и тут же сами на него отвечают. Сосчитайте про себя до трёх. Пусть работает пауза.

В-третьих, записывайте то, что узнали. «Маловато» превращается в «нужна полноценная вторая спальня для её мамы». Эта строка в CRM определит следующие три объекта, которые вы пришлёте.

Две фразы, которые агенты чаще всего читают неверно

«Какая лучшая цена?» и «Продавец гибкий?» звучат как возражения. Часто это сигналы к покупке. Клиент, которому объект не нужен, не торгуется за него. Не предлагайте скидку сразу. Сначала уточните: «Если цена подойдёт, это тот самый вариант?» Если да, у вас есть покупатель. Если нет, вы поняли, что цена никогда не была настоящей проблемой.

Вторая фраза, которую агенты читают неверно: «Можете прислать планировку?» Многие просто отправляют PDF. А это часто самый сильный сигнал дня. Отправьте быстро, добавьте полезные цифры и спросите, о какой комнате они думают. Теперь вы вместе с клиентом планируете его дом.

Отрабатывайте ответы вслух

Ответ, который в голове звучит естественно, вслух может звучать натянуто, особенно если английский не ваш родной язык. Проговаривайте каждый ответ, пока он не зазвучит как ваш. Сохраняйте смысл: уточнить детали, дать право сказать «нет» или договориться о следующем шаге с конкретным временем.

Услышьте фразу, проверьте смысл, затем задайте вопрос.

Вежливый интерес или настоящий

Поведение покупателя на показе говорит больше, чем его слова, если относиться к каждому сигналу как к подсказке, которую нужно проверить.

Две пары смотрят одну и ту же квартиру в Business Bay в один и тот же день. Обе говорят у двери «очень красиво». Одна больше никогда не позвонит. Другая сделает предложение в течение недели. Если слушать только слова, их не отличить. Если смотреть на действия, скорее всего, получится.

Подсказки, а не чтение мыслей

Ни один из этих сигналов сам по себе ничего не доказывает. Клиент может пройти быстро, потому что опаздывает забрать ребёнка из школы. Клиент может измерять стену просто по привычке. Никогда не решайте, что чувствует человек, по одному жесту. Ищите закономерность из трёх-четырёх сигналов и проверяйте её вопросом.

Если вы видите в основном минусы, спросите мягко: «У меня ощущение, что этот вариант не подходит. Я прав?» Большинство клиентов испытывают облегчение. Они говорят, что не так, и вы оба экономите неделю переписки.

Если вы видите в основном плюсы, не бросайтесь на добычу. Спокойно уточните: «Вы дважды вернулись во вторую спальню. Что вы думали про эту комнату?» Пусть клиент сам своими словами расскажет, что представляет там свою жизнь. Когда человек слышит, как он это говорит, решение становится ближе.

Смешанные сигналы

Большинство показов дают смешанную картину. София задаёт подробные вопросы о сервисном сборе, но проходит через кухню за пять секунд. Это может значить, что цифры подходят, а кухня нет. Спросите: «Как вам кухня?» Один смешанный сигнал, проверенный одним вопросом, может спасти сделку или чисто её закончить. Оба варианта лучше, чем гадать.

Следите и за собой

Клиенты читают вас, пока вы читаете их. Если вы говорите всё время, вы пропустите почти все сигналы. Если вы стоите в дверях с телефоном, клиент почувствует, что его торопят. Идите на шаг позади. Укажите на одну-две детали, затем дайте им осмотреться самим. Лучшая информация приходит, когда вы молчите.

Запишите сразу после

Перед тем как уехать, потратьте две минуты на заметки: в какую комнату возвращались, что фотографировали, о чём спрашивали, кому звонили. Это ваши доказательства. Они определяют ваше вечернее follow-up сообщение и помогают руководителю вас тренировать. К утру память стирается, особенно после пяти показов за день.

Слова вежливы. Поведение честно. Проверяйте и то, и другое.

Подсказки на показе

Показ — это сорок минут доказательств, а большинство агентов тратят их на разговоры вместо наблюдения.

Господин Раджан осматривает четырёхспальный таунхаус в Arabian Ranches с сыном. Он почти ничего не говорит. Но он долго стоит в саду, дважды заходит в комнату для прислуги и фотографирует вид из главной спальни. Через два дня он просит второй показ вместе с женой. Это не везение. Знаки были видны уже на первом показе, для агента, который наблюдал.

Где они задерживаются

Люди замедляются там, где представляют себя. Родитель стоит в детских комнатах. Тот, кто работает из дома, проводит время в кабинете и проверяет свет. Инвестор смотрит на состояние кухни и ванных, потому что именно по ним арендаторы судят об объекте.

Заметьте, какая комната получает больше всего времени и из какой они уходят быстрее всего. Быстрая комната часто и есть то возражение, о котором они не скажут. Если они поспешно прошли мимо кухни, спросите про кухню позже.

Что они фотографируют и измеряют

Сфотографировать вид обычное дело, и это мало что значит. Сфотографировать стену, шкаф или угол обычно значит, что они планируют мебель. Измерить комнату — сигнал ещё сильнее. Клиент, который измеряет, думает о том, поместятся ли его вещи.

Не комментируйте, пока он это делает. Дайте закончить, затем спросите: «Для чего вы замеряли?» Ответ расскажет, что они перевозят и что для них важнее всего.

Кому они звонят

Клиент, который звонит или делает видеозвонок во время показа, показывает объект тому, кто принимает решение. Вежливо спросите потом: «Кому вы показывали? Он хотел бы увидеть объект лично?» Этот один вопрос часто выводит на человека, который действительно решит. Глава 7 подробно рассказывает об этом человеке.

Язык, которым они говорят

Слушайте слова принадлежности. «Наша кухня». «Мой кабинет мог бы быть здесь». «Детям бы это понравилось». Когда клиент начинает говорить так, будто уже живёт здесь, он примеряет объект на себя. Не обрывайте этот момент продажной речью. Дайте ему идти своим чередом.

Слушайте и дистанцию. «Владелец хорошо поработал» держит объект на расстоянии вытянутой руки. «Кому-то придётся переделывать ванную» перекладывает проблему на другого. Оба варианта говорят о том, что клиент пока не видит там себя.

Вопросы о расходах на содержание и передаче

Те, кто просто смотрит, спрашивают про вид и тренажёрный зал. Те, кто покупает, спрашивают про деньги и сроки:

• «Сколько составляют сервисные сборы за год?»
• «Какие счета DEWA летом?»
• «Объект сдаётся? Когда заканчивается договор аренды? Он зарегистрирован в Ejari?»
• «Для объекта на этапе строительства: когда передача и сколько осталось по плану платежей?»
• «Сколько займёт переоформление?»

Это одни из самых сильных сигналов, которые вы можете получить. Отвечайте точно. Если не знаете, так и скажите и подтвердите в течение дня. Неверный ответ здесь может стоить вам клиента или привести к спору позже.

Кто ведёт показ

У пары или семьи смотрите, кто задаёт вопросы и кто задаёт последний вопрос перед уходом. Молчаливый часто и есть тот, кто решает. Убедитесь, что вы поговорили с обоими, и дайте молчаливому пространство, чтобы высказаться.

Заканчивайте проверкой, а не прощанием

У двери не говорите просто «Дайте знать». Подведите итог увиденному и задайте один вопрос: «Вы долго были в саду и спрашивали про аренду. Этот вариант в вашем коротком списке?» Затем договоритесь о следующем шаге и о том, когда вы свяжетесь.

Смотрите, где они замедляются. Именно там они живут.

Партнёр, который решает

Тот, кто смотрит объект, не всегда тот, кто решает, поэтому найдите решающего заранее и по-настоящему включите его в процесс.

Джеймс трижды смотрит двухкомнатную квартиру в Downtown. Она ему нравится. Он спрашивает про сервисные сборы, парковку и расходы на переоформление. Затем говорит: «Мне только нужно показать её моей партнёрше». Партнёрша видит фото в WhatsApp, говорит «слишком дорого для этого района», и сделка закончена, а никто с вашей стороны её даже не встретил.

Это происходит в Дубае каждый день. Человека, принимающего решение, часто нет в комнате.

Кем может быть молчаливый партнёр

• Супруг(а), который много работает и оставляет поиск другому.
• Родитель, который платит или помогает платить, иногда из другой страны.
• Деловой партнёр или инвестор в той же сделке.
• Член семьи, чьё мнение важно, даже если его имени не будет в title deed.
• Компания, где кто-то из финансов или HR должен одобрить покупку.

Не предполагайте, кто решает, по полу, возрасту или тому, кто говорит больше всех. Спросите.

Как найти решающего, никого не обидев

Спросите в первом разговоре, когда это звучит как обычный процесс:

• «Кто ещё будет участвовать в решении?»
• «На чьё имя будет оформлен title deed?»
• «Кто-нибудь помогает с покупкой или консультирует вас?»
• «Когда вы найдёте подходящий объект, кому нужно его увидеть, прежде чем вы будете готовы сделать предложение?»

Это уважительные вопросы. Вы планируете, а не сомневаетесь в клиенте. Если клиент отвечает: «Только я», примите это, но прислушивайтесь к признакам позже: долгим паузам перед ответом или «Мне нужно проверить» перед каждым ответом.

Правильно включите решающего

Фото в WhatsApp — худший способ показать объект тому, кто решает. Фото маленькие, контекста нет, а тот, кто их показывает, может не объяснить, почему ему понравилось. Дайте решающему лучшую версию, а не самую слабую.

• Предложите второй показ в удобное для него время, включая вечера или выходные.
• Если он за границей, предложите живую видеопрогулку по объекту. Держите телефон ровно, идите медленно, открывайте шкафы, показывайте вид и коридор и отвечайте на его вопросы прямо.
• Отправьте короткую понятную сводку, которую можно прочитать в одиночестве: цена, площадь, сервисный сбор, преимущества расположения и то, что понравилось партнёру.
• С разрешения вашего клиента попросите возможность поговорить с ним напрямую: «Было бы полезно, если бы я позвонил вашему отцу и ответил на его вопросы?»

Говорите о его заботах, а не о своих

У решающего обычно другой список, чем у того, кто смотрит. Того, кто смотрит, волнуют кухня и вид. Платящего родителя может волновать цена при перепродаже и застройщик. Партнёра-инвестора волнуют доходность и сервисные сборы. Спросите клиента: «Что захочет узнать ваш партнёр?» Затем подготовьте эти ответы до звонка.

Не обходите своего клиента

Включить решающего никогда не значит действовать за спиной клиента. Любой контакт идёт через него или с его разрешения. Если вы выставите клиента в невыгодном свете перед его партнёром, вы потеряете обоих.

Партнёр, который говорит «нет»

Иногда решающий говорит «нет», и причина реальна. Поблагодарите, спросите, что могло бы изменить его мнение, и используйте ответ как новый запрос. Решающий, которого услышали, часто становится лучшим источником настоящих требований.

Если решающий не видел объект как следует, значит, никто ещё ничего не решил.

Сигналы о деньгах

Большинство проблем с бюджетом — это проблемы с финансированием, о которых никто не поговорил достаточно рано.

Господин Хасан называет вам бюджет AED 3 million. Вы показываете ему шесть квартир на этом уровне. Когда он наконец хочет сделать предложение, вы узнаёте, что ему нужна ипотека, он не говорил с банком и не посчитал ни сбор DLD за переоформление, ни другие расходы. Сумма, на которую он реально может закрыть сделку, намного ниже названной. Три недели показов были построены на неверной цифре.

Это была не нечестность. Это был вопрос, который вы не задали.

Три денежные проблемы, которые нужно заметить рано

• Неверный бюджет. Одни покупатели называют низкую сумму, чтобы посмотреть, что вы покажете. Другие называют высокую, чтобы выглядеть серьёзно. Некоторые просто не знают.
• Финансирование не готово. Покупатель собирается брать кредит, но не имеет предварительного одобрения или не проверил, сколько банк готов ему дать.
• Натяжка. Покупатель едва дотягивается до цены, но не до первоначального взноса, сборов и сервисных платежей, которые последуют.

Сигналы

Это подсказки. Проверяйте каждую вопросом.

• Они избегают слова «ипотека» или отвечают «посмотрим», когда вы спрашиваете, как они будут платить.
• Бюджет меняется от звонка к звонку.
• Они хотят смотреть только объекты на самом верху своего диапазона.
• Они удивлены сбором за переоформление или комиссией агентства.
• Они спрашивают: «Продавец может подождать, пока мы решим вопрос с финансированием?»
• Для объектов на этапе строительства они спрашивают про первоначальный взнос, но никогда про последующие платежи и про то, что нужно оплатить при передаче.

Спрашивайте рано и объясняйте зачем

Вопросы о деньгах кажутся грубыми, только когда возникают из ниоткуда. Задавайте их в первом серьёзном разговоре и объясните причину:

«Чтобы я показывал только то, что вы сможете купить без напряжения, можно задать несколько вопросов о том, как вы будете платить? Это будут наличные, ипотека или сочетание?»

Затем сделайте ещё шаг:

• «Вы уже говорили с банком или ипотечным консультантом? У вас есть предварительное одобрение?»
• «Вы отложили деньги на сбор за переоформление и другие расходы сверх цены?»
• «Часть денег поступит от продажи другого объекта или из-за границы?»

Большинство клиентов это ценят. Это показывает, что вы защищаете их от влюблённости в то, что они не смогут купить.

Предварительное одобрение меняет всё

Предварительное одобрение ипотеки — это первое мнение банка о том, сколько он может одолжить, исходя из дохода и обязательств покупателя. Это не окончательное предложение. Банк всё равно оценит объект и проверит документы. Но покупатель с предварительным одобрением уже проделал работу, знает свой предел и гораздо вероятнее доведёт сделку до конца.

Если покупатель планирует брать кредит и не имеет предварительного одобрения, сделайте его получение следующим шагом, до новых показов. Познакомьте его с проверенным консультантом или с его банком. Тогда вы с самого начала показываете правильные объекты.

Знайте расходы сверх цены

Покупателю нужны деньги не только на первоначальный взнос. Будьте готовы объяснить, опираясь на действующую таблицу DLD: сбор DLD за переоформление 4%, сбор офиса trustee, комиссию агентства и VAT, сбор за регистрацию ипотеки, если он берёт кредит, и чек на страховой депозит, который обычно выдаётся при подписании Form F. Используйте цифры DLD и тарифную таблицу вашего агентства, а не память.

Для объектов на этапе строительства пройдите весь план платежей: что оплачивается сейчас, что наступает в ходе строительства и что при передаче. Если они планируют брать кредит при передаче, пусть уже сейчас уточнят в банке, что они, скорее всего, пройдут.

Покупателям за наличные тоже нужны проверки

Покупатель за наличные не обязательно готов. Спросите, где находятся средства и сколько времени займёт их перевод. Ваше агентство также обязано проводить проверки личности и по борьбе с отмыванием денег, что может включать выяснение источника средств. Скажите клиентам об этом в начале, спокойно, чтобы позже это никогда не воспринималось как подозрение.

Покупатель без ясного бюджета пока ещё не покупатель. Помогите ему им стать.

Холодные ноги

Дни после предложения или подписанной Form F — время, когда хорошие покупатели пугаются, и когда агент, оставшийся рядом, сохраняет сделку.

Прия согласовала цену на квартиру в Dubai Marina и подписала Form F. В понедельник она была в восторге. К четвергу её ответы стали короткими. В пятницу она задала вопрос о здании, на который вы ответили две недели назад. В субботу друг прислал ей статью о том, что цены упадут. К воскресенью она «уже не уверена».

Холодные ноги — это нормально. Недвижимость — самая крупная покупка в жизни большинства людей. Страх приходит после решения, а не до него. Ваша задача: заметить его рано и помочь клиенту отделить страх от фактов.

Признаки того, что у покупателя холодеют ноги

• Ответы становятся медленнее и короче.
• Он снова спрашивает о том, что уже было решено.
• Он начинает смотреть другие объявления или присылает вам одно «просто для сравнения».
• Он упоминает, что говорили друг, коллега или родственник о рынке.
• Он спрашивает, сколько времени всё займёт, встревоженным тоном.
• Партнёр или родитель, который молчал, вдруг начинает задавать вопросы.
• Он спрашивает, что будет с депозитом, если он передумает.

Один признак может ничего не значить. Три вместе значат: позвоните сегодня.

Звоните. Не пишите.

Холодные ноги растут в тишине и в длинных цепочках сообщений в WhatsApp. Двухминутный звонок даёт больше, чем десять сообщений. Говорите спокойно и открыто:

«Я заметил, что вы снова спросили про здание. Что-то вас беспокоит? На этом этапе нормально иметь вопросы. Лучше я услышу их сейчас».

Затем слушайте. Дайте клиенту рассказать всё, не перебивая, чтобы защитить сделку.

Отделите страх от фактов

Большинство тревог попадают в одну из двух групп.

Факты можно проверить. «Сервисный сбор будет расти?» «Оценит ли банк объект по этой цене?» «Когда будет готов NOC?» Найдите ответ, по возможности письменный, и отправьте его. Факты успокаивают.

Чувствам нужен другой ответ. «А если цены упадут?» «А если мы пожалеем?» Вы не можете обещать будущее и никогда не должны пытаться. Вместо этого напомните клиенту его собственные причины его же словами: «Когда мы начинали, вы говорили, что хотите перестать платить аренду и быть ближе к школе. Это изменилось?» Если причины остаются в силе, страх обычно уменьшается.

Расскажите, что будет дальше

Неопределённость усиливает страх. Изложите следующие шаги и примерные сроки: NOC, оценка банка и окончательное предложение, если берут кредит, встреча в офисе trustee и переоформление. Рассказывайте, что вы делаете каждый день. У покупателя, который знает, что будет дальше, меньше поводов для тревоги.

Будьте честны насчёт договора

Если он спрашивает о выходе из сделки, не угрожайте и не делайте вид, что риска нет. Спокойно объясните, что в Form F прописано, что происходит с депозитом, и посоветуйте перечитать пункт или обратиться за юридической консультацией. Ясные, спокойные факты помогают испуганному покупателю думать. Давление заставляет его бежать.

Когда страх оправдан

Иногда беспокойство реально: оценка оказывается низкой, обнаруживается дефект, не хватает финансирования. Тогда ваша задача меняется. Помогите обеим сторонам найти справедливое решение или упорядоченный выход по договору. Клиент, которому вы помогли пройти через сделку, не состоявшуюся, часто возвращается за следующей.

Страх растёт в тишине. Оставайтесь рядом и приносите факты.

«Просто проверяю рынок»

Некоторые продавцы никогда не продадут по реалистичной цене, и раннее выявление таких защищает ваше время и имя.

Господин Халид прислал запрос: сколько стоит его вилла на Palm Jumeirah. Вы приезжаете, вежливы, показываете недавние сделки. Он слушает, затем говорит: «Выставьте по моей цене. Если кто-то заплатит, я продам». Его цена намного выше всего, что продавалось поблизости. Когда вы спрашиваете, что он сделает с деньгами, он пожимает плечами. Нет ни плана, ни даты, ни причины.

Это продавец, который проверяет рынок. Он может быть хорошим человеком и будущим клиентом. Но сейчас он не продавец.

Признаки того, кто проверяет рынок

• Цена продажи намного выше недавних сделок, и доказательства их совсем не трогают.
• Нет ясной причины продавать и нет даты.
• «Если кто-то заплатит мою цену» звучит в каждом разговоре.
• Они неохотно подписывают Form A или хотят «просто разослать его всем».
• Показы трудно организовать, или арендатору не сообщили.
• Они не показывают title deed и другие базовые документы.
• Они уже выставляли объект по похожей цене, без результата.

У каждого из этих признаков может быть невинное объяснение. Несколько вместе обычно означают, что объект скоро не продастся.

Задайте вопрос, который раскрывает план

У настоящих продавцов есть план относительно денег или переезда. У тех, кто проверяет рынок, его нет. Спросите доброжелательно:

• «Если бы он продался в следующем месяце, что бы вы делали дальше?»
• «Есть ли дата, которая для вас важна?»
• «Если бы покупатель предложил на уровне недавних продаж, вы бы это рассмотрели?»

Продавцу, который отвечает планом и датой, возможно, просто нужно разъяснить цену. Продавец, у которого нет ответа, сам вам кое-что говорит.

Почему завышенные объявления вредят вам

Объявление далеко выше рынка не приносит предложений. Хуже того, покупатели и другие агенты начинают видеть ваше имя рядом с объектом, который не двигается. Продавец тогда часто винит агента, а не цену. Вы тратите время и деньги и теряете репутацию.

Что делать вместо этого

У вас есть три честных варианта.

• Объяснять. Принесите чёткие доказательства: недавние сделки по похожим объектам, зарегистрированные в DLD, что выставлено сейчас и как давно. Пусть говорят цифры, и дайте продавцу время подумать.
• Договориться о пробе по правилам. Если продавец настаивает на высокой цене, письменно согласуйте короткий срок и дату пересмотра: «Пробуем этот уровень три недели. Если серьёзного интереса не будет, мы снова встретимся и посмотрим на доказательства». Это честно по отношению к вам обоим.
• Вежливо отступить. Если нет ни плана, ни причины, ни движения, поблагодарите и оставайтесь на связи. «Когда время будет подходящим для вас, буду рад помочь. Присылать вам продажи по району раз в несколько месяцев?» Многие из тех, кто проверял рынок, потом становятся настоящими продавцами и помнят, кто был честен.

Оставайтесь уважительными

Никогда не высмеивайте цену продавца и не спорьте с его чувствами к своему дому. У него могут быть веские причины, которых вы не знаете. Ваша задача: показать ему рынок таким, какой он есть, и дать решить самому.

Нет плана, нет даты, нет причины: продавца пока нет.

Мотивированный продавец

Продавец с настоящей причиной и настоящей датой — подарок, и с этой информацией нужно обращаться аккуратно.

София через четыре месяца переезжает по работе. У неё двухкомнатная квартира в JLT. Она попросила у подруги номер агента, позвонила Омару из CBA и на первой встрече сказала: «Мне нужно продать до отъезда, и я не хочу управлять этим из-за границы». Одна эта фраза сказала Омару почти всё, что ему было нужно: причину, дату и то, чего она хочет избежать.

Большинство мотивированных продавцов не будут так ясны. Вам придётся прислушиваться.

Частые причины продажи

• Переезд по работе или по семейным обстоятельствам.
• Переход в дом побольше или, наоборот, поменьше.
• Перемены в семье: ребёнок, свадьба или расставание.
• Высвобождение денег для другой инвестиции или бизнеса.
• Ипотечные платежи, ставшие тяжёлыми.
• Приближающийся платёж по рассрочке за объект на этапе строительства или платёж при передаче.
• Наследство или объект, который один из членов семьи больше не хочет.
• Съезжает арендатор, и владелец решает не сдавать снова.

Некоторые из этих тем деликатны. Никогда не требуйте подробностей, которых продавец не предлагает. Достаточно спросить: «У вас есть сроки, на которые вы ориентируетесь?» Люди расскажут столько, сколько им комфортно.

Сигналы настоящей срочности

• Они называют конкретную дату: рейс, начало учебного семестра, платёж, новый договор аренды.
• Они спрашивают, сколько длится продажа и что может её замедлить.
• Они быстро соглашаются подписать Form A и дать доступ для съёмки.
• Они заранее занимаются бумагами: оплачены сервисные сборы, проверены требования NOC, запрошено письмо с остатком долга в банке, если есть ипотека.
• Они слушают советы по цене и задают по ним вопросы.
• Они гибки в выборе времени показов.

Вопросы, раскрывающие сроки

• «К какому сроку вы бы хотели завершить сделку в идеале?»
• «Что произойдёт, если к этому времени продать не получится?»
• «Вы покупаете другой объект одновременно?»
• «На нём есть ипотека? Вы уже запрашивали в банке сумму для погашения?»

Ответ на вопрос «Что произойдёт, если к этому времени продать не получится?» показывает, насколько сильна срочность на самом деле. Продавец, который говорит «Тогда я сдам его в аренду», менее срочен, чем тот, кто говорит «Тогда я плачу за два жилья».

Конфиденциальность не обсуждается

Причины и сроки продавца — частная информация. Никогда не говорите покупателю или другому агенту, почему продавец продаёт и насколько это срочно, если продавец не дал согласия. Фраза «владелец в отчаянии» может стоить вашему клиенту большой суммы и разрушает доверие. Ваш долг перед клиентом, подписавшим с вами Form A.

Используйте срочность для планирования, а не для давления

Срочность помогает построить план, в который продавец может поверить:

• Правильно оценить объект с первого дня, чтобы не потерять первые недели интереса.
• Заранее подготовить документы, чтобы покупатель мог действовать быстро.
• Продумать, что продавец за границей: уточните, как он подпишет и будет присутствовать при переоформлении, например по доверенности, и заранее проверьте требования.
• Отчитываться каждую неделю, чтобы продавец никогда не гадал, что происходит.

Мотивированному продавцу не нужно давление. Ему нужны скорость, честность и понятный план.

Срочность — информация, которую нужно защищать, а не оружие, которым можно пользоваться.

Продавец с пятью агентами

Когда объект продают все, он не принадлежит никому, и платит за это обычно продавец.

Господина Раджана вам порекомендовал прежний клиент. Он хочет продать квартиру в Downtown. В первом звонке он упоминает, что над ней уже работают «несколько агентов». Вы проверяете, и тот же юнит встречается в нескольких объявлениях с разными фото и разными ценами. Показы были, но серьёзного предложения за два месяца не поступило.

Как заметить

• Продавец говорит: «Все присылают мне покупателей» или «просто приводите клиента».
• Один и тот же объект рекламируют несколько агентств, иногда по разным ценам.
• Продавец не помнит, какой агент показывал какого покупателя.
• Он расплывчато отвечает, у кого Form A и есть ли она вообще.
• Показы проходят часто, но никто не может сказать ему, что говорили покупатели.

Почему это редко работает на продавца

Многие продавцы считают, что больше агентов значит больше покупателей. На практике часто выходит наоборот.

• Покупатели видят один и тот же юнит по разным ценам и гадают, что с ним не так.
• Ни один агент не вкладывается как следует в фото, видео и маркетинг, потому что продать может кто-то другой.
• Обратная связь разрознена, поэтому продавец не узнаёт, почему покупатели не делают предложений.
• Цену могут сбить агенты, конкурирующие за быструю комиссию.

Есть ещё и правила. DLD ограничивает, сколько агентств могут держать Form A на один объект, а брокеру нужна Form A, чтобы получить разрешение на рекламу. Если рекламируют пять агентов, часть из них может делать это неправильно. Это риск и для продавца.

Не нападайте на других агентов

Никогда не критикуйте других брокеров по имени. Продавец выбрал их, и нападки на них — нападки на его суждение. Лучше задавайте вопросы и позвольте фактам говорить:

• «Сколько показов у вас было? Что говорили покупатели?»
• «Кто дал вам письменную обратную связь или отчёт?»
• «Приносил ли кто-нибудь вам предложение в письменном виде?»

Выигрывайте эксклюзив доказательствами

Продавцы отдают эксклюзив агенту, который показывает лучший план, а не тому, кто просит громче. Принесите короткую понятную папку:

• Недавние продажи похожих юнитов в этом здании и рядом, зарегистрированные в DLD.
• Текущая конкуренция: что выставлено, по какой цене и как давно.
• Рекомендацию по цене с вашими обоснованиями.
• План маркетинга с датами: профессиональные фото, видео, планировка, ваша база покупателей и то, как вы выйдете на покупателей других агентов через корректную совместную работу брокеров.
• Еженедельный отчёт со всеми показами и всей обратной связью.
• Фиксированный срок эксклюзива с точкой пересмотра и понятным выходом, если вы не справитесь.

Последний пункт важен. Продавец, которого уже подводили, боится оказаться связанным. Ясный выход снимает этот страх. Он также показывает, что вы достаточно уверены, чтобы вас оценивали по результату.

Просите просто

«Дайте мне эксклюзив на фиксированный срок. Одна цена, один комплект фото, один человек, который отчитывается вам каждую неделю. Если я не выполню обещанное, вы вольны всё поменять». Затем замолчите и дайте ему подумать.

Выполните обещанное

Получить эксклюзив — это только начало. Отправьте первый отчёт в тот день, который назвали. Выполняйте каждое обещание из папки. Продавец будет смотреть, правильный ли выбор он сделал.

Больше агентов не значит больше покупателей. Значит их даёт один план.

Эмоции вокруг цены

Цена продавца — это обычно чувство, прикреплённое к цифре, поэтому сдвигайте чувство доказательствами и вариантами, а не спором.

Господин Халид хочет цену за свою виллу, намного выше недавних продаж. Когда вы спрашиваете почему, ответы приходят по одному. «Столько я заплатил». «Я много вложил в кухню». «Мой сосед выставил свою дороже». Ни один не про рынок. Все они реальны для него.

Распространённые якоря

• Сколько заплатили. Никто не хочет продавать дешевле, чем купил, даже если рынок сдвинулся.
• Сколько потратили. Ремонт ощущается как ценность, но покупатели не всегда платят за чужой вкус.
• Цена в объявлении у соседа. Цена в объявлении — не цена продажи. Сосед может всё ещё ждать.
• История друга. Кто-то в здании «в прошлом году получил отличную цену».
• Сколько им нужно. Сумма, необходимая, чтобы погасить ипотеку или оплатить следующую покупку.

Якорь — не ошибка, которую нужно исправить. Это чувство, которое надо уважать, а затем сдвигать фактами.

Покажите разницу между ценой в объявлении и ценой продажи

Принесите доказательства: недавние сделки по похожим объектам, зарегистрированные в DLD, с датами, площадями и ценами. Затем покажите, что выставлено сегодня и как долго. Положите рядом. Продавцы часто впервые видят, что высокие цены в объявлениях, которые они помнят, так и не стали продажами.

Пусть читают цифры сами. Не читайте лекций. Спросите: «Что вы замечаете?»

Уважайте историю за цифрой

Если якорь — цена, которую они заплатили, признайте это: «Понимаю. Никто не хочет продавать ниже, чем заплатил». Если это ремонт, расспросите о нём и отметьте, что покупатели оценят, например новую кухню в здании, где большинство кухонь оригинальные. Когда человека слышат, он охотнее воспринимает доказательства.

Давайте варианты, а не ультиматумы

Вместо того чтобы отстаивать одну цифру, дайте продавцу выбор с понятными компромиссами:

• Цена ради скорости: близко к недавним продажам, скорее всего привлечёт предложения рано.
• Цена ради терпения: выше, с письменной датой пересмотра и правилом, что будет, если предложений не будет.
• Не продавать сейчас: сдать в аренду или подождать и вместе продолжать следить за рынком.

Когда продавец выбирает сам, это его решение, и он за него отвечает. Это сильнее любого спора, который вы могли бы выиграть.

Покажите цену ожидания

Каждый месяц без продажи чего-то стоит: сервисные сборы, ипотечные платежи, если есть кредит, и время, когда пустой объект ничего не приносит. Попросите продавца оценить это вместе с вами. Не преувеличивайте. Реальные цифры, спокойно показанные, меняют мнение.

Используйте обратную связь как доказательство

Если продавец выбирает более высокую цену, собирайте каждый комментарий покупателя и каждый показ в еженедельный отчёт. К дате пересмотра обратная связь станет вашим доказательством. «Шесть показов, и все сказали, что цена высока для такой площади». Это уже не ваше мнение против его.

Никогда не покупайте объявление ценой

Некоторые агенты соглашаются на нереалистичную цену, чтобы получить объект, а потом сбивают продавца вниз. Это нечестно и навсегда подрывает доверие. Говорите правду в первый же день, даже если другой агент обещает больше.

Не спорьте с цифрой продавца. Покажите ему рынок и дайте выбрать.

Десять причин, по которым клиенты уходят

Клиенты редко говорят, почему выбрали другого агента, но причины почти всегда есть в этом списке.

Когда клиент покупает у другого, большинство агентов винят клиента. «Он никогда не был серьёзен». «Она была нелояльна». Иногда это правда. Чаще происходило что-то, что агент мог контролировать. Прочитайте этот список честно и отметьте те пункты, которые узнаёте.

1. Медленные ответы

Клиент написал в 19:00 и получил ответ на следующий день после обеда. Другой агент ответил за считаные минуты. В Дубае скорость часто становится первым тестом, который вы проходите или проваливаете. Быстрый промежуточный ответ всегда лучше идеального ответа завтра.

2. Давление

Вы говорили о срочности, которой клиент не чувствовал. Вы просили предложение, прежде чем он был готов. Давление делает людей защитными, а защитные клиенты замолкают и уходят к другим.

3. Вы не слушали

Они сказали: не первый этаж, а вы показали два юнита на первом этаже. Они сказали, что школы важны, а вы ни разу о школах не упомянули. Каждый раз, когда вы игнорируете требование, клиент понимает, что вы не слушали.

4. Слабый follow-up

«Дайте знать, что думаете» — это не follow-up. Другой агент прислал сводку, цифры, два лучших варианта и время для разговора. Клиент выбрал того, кто всё упростил.

5. Другой агент выглядел экспертнее

Другой агент знал сервисные сборы, недавние продажи и процесс NOC у девелопера, не проверяя. Вы сказали: «Узнаю». Если делать так слишком часто, клиент уйдёт к тому, кто уже знает.

6. Нет плана на этапе предложения

Клиент был готов сделать предложение и спросил: «Что теперь?» Вы не были уверены. Другой агент за две минуты объяснил Form F, депозит, NOC, шаги с банком и переоформление. Уверенность на этапе предложения выигрывает сделки.

7. Вы игнорировали партнёра

Вы выстроили отличные отношения с тем, кто смотрел объект, но так и не встретились с тем, кто решает. Другой агент пригласил обоих на второй показ или провёл видеозвонок с родителем за границей. Они победили.

8. Лишние обещания

Вы сказали, что продавец согласится на меньшую цену. Он не согласился. Вы сказали, что переоформление будет быстрым. Не было. Каждое нарушенное обещание стоит доверия, которое не вернуть. Агент, который обещал меньше и выполнил, выглядел надёжнее.

9. Плохие показы

Вы опоздали. Ключи не подошли. В квартире было темно и жарко, потому что никто не включил свет и кондиционер. Вы говорили весь показ. Память клиента об объекте стала памятью о плохом дне.

10. Молчание

Вам нечего было отправить, и вы не отправили ничего. Через две недели клиент уже был на показе с другим. Молчание клиенты воспринимают так, будто вы потеряли интерес. Короткое полезное сообщение раз в несколько дней удерживает вас в их мыслях.

Что объединяет эти пункты

Посмотрите ещё раз. Ни один из них не про объект, рынок или цену. Все десять про то, как вы работаете. Это неприятно, и это же лучшая новость в этой книге. Всё из этого списка можете исправить вы, начиная с сегодняшнего дня.

Большинство клиентов уходят не из-за объекта. Они уходят из-за агента.

Пять опасных моментов

Сделки обычно теряются в пяти предсказуемых моментах, и у каждого есть простое решение.

Вы теряете клиента не сразу. Вы теряете его в определённый момент: медленный ответ, слабый follow-up, решение, принятое человеком, которого вы никогда не встречали. Эти моменты предсказуемы. Если вы знаете, где они, вы можете быть готовы к каждому.

Первый ответ

Когда приходит новый запрос, покупатель обычно связался не с одним агентом. Первый агент, который ответил как следует, получает первый разговор, а первый разговор часто приводит к показу. Настройте телефон так, чтобы новые запросы доходили до вас сразу. Если вы на показе, отправьте короткое сообщение: «Спасибо, я с клиентом и позвоню вам в 15:30». Затем позвоните в 15:30.

После показа

Часы после показа — время, когда клиент сравнивает. Они разговаривают в машине. Они смотрят, что прислали другие агенты. Если ваш follow-up пуст, выигрывает чужое полное сообщение. Отправьте своё в тот же вечер: что понравилось, что нет, цифры, которые они просили, и конкретный следующий шаг с временем.

Партнёр

Многие сделки умирают на человеке, которого вы никогда не встречали. Супруг(а), родитель или инвестор видит несколько фото, слышит краткую сводку и говорит «нет». К тому времени, как вы узнаёте, всё кончено. Спросите заранее, кто решает. До любого предложения убедитесь, что решающий как следует видел объект, лично или на живом видеозвонке, а вы были рядом, чтобы ответить на вопросы.

Предложение

Момент, когда покупатель готов сделать предложение, — момент, когда он нервничает сильнее всего. Он хочет знать, что подписывает, сколько нужно подготовить и что может пойти не так. Если вы колеблетесь, он теряет в вас уверенность. Знайте шаги вторичной сделки назубок: Form F, чек на депозит, NOC, шаги с ипотекой, если участвует банк, и встреча в офисе trustee. Объясните их просто и запишите для клиента.

Тишина

Два дня синих галочек и ответа нет — это предупреждение, а не приговор. Клиент может быть занят, сомневаться или разговаривать с кем-то ещё. Пять новых сообщений только ухудшат дело. Отправьте одно короткое полезное сообщение, затем позвоните один раз. Если не отвечают, дайте лёгкий способ быть честными: «Без проблем, если сроки изменились. Просто дайте знать в любом случае, чтобы я не продолжал писать». Многие клиенты отвечают на эту строку, потому что она снимает давление.

Встройте решения в свой день

Эти пять моментов случаются каждую неделю. Не полагайтесь на память. Выработайте привычки:

• Уведомления о новых запросах включены и правило пяти минут.
• Шаблон follow-up, который вы заполняете после каждого показа, прежде чем уехать.
• Поле «кто решает?» в CRM для каждого покупателя.
• Одностраничная памятка «что будет дальше» для предложений.
• Правило 48 часов: нет ответа — одно сообщение, затем один звонок.

Вы теряете клиента не сразу. Вы теряете его в момент, который могли заметить.

Создатели лояльности

Лояльность строится из небольших, конкретных действий, после которых клиент чувствует, что никакой другой агент не знал бы его так же хорошо, как вы.

Лора купила виллу в Arabian Ranches через Омара из CBA. Через год её подруга попросила агента. Лора прислала не три имени. Она прислала одно. Омар получил эту рекомендацию не скидкой и не подарком. Он получил её дюжиной небольших поступков, которые Лора никогда не забыла.

Лояльность нельзя попросить. Это то, что клиенты чувствуют, когда переход к другому агенту означал бы что-то потерять.

Помните детали

Записывайте мелочи, которые рассказывают клиенты: школу, где учатся их дети, маму, которая приезжает зимой, собаку, машину, которой нужно два парковочных места. Потом используйте их. «У этого есть второе парковочное место, а я знаю, что оно вам нужно». Клиент, которого помнят, перестаёт искать, потому что новому агенту пришлось бы всё узнавать заново.

Говорите правду, даже когда это стоит вам денег

«Не покупайте этот. Сервисный сбор высок для того, что вы получаете, и скоро появится вариант лучше». Когда вы отговариваете от объекта, который могли бы продать, клиент понимает, что ваши советы настоящие. С этого момента и ваше «да» чего-то стоит.

Приносите то, о чём не просили

Отправляйте информацию, которая понадобится им раньше, чем они поймут, что она нужна:

• Полную годовую стоимость объекта, а не только цену.
• Вопросы, которые нужно задать банку, ещё до встречи с банком.
• Что происходит в день переоформления и что взять с собой.
• Для покупателей объектов на этапе строительства: напоминание о дате следующего платежа и о том, что проверить при передаче.

Знакомьте с хорошими людьми

Клиентам нужен не только агент. Им нужен надёжный ипотечный консультант, юрист по оформлению, инспектор по дефектам для новой передачи, иногда управляющий недвижимостью. Знакомьте только с теми, кому доверяете и к кому обратились бы сами. Каждое хорошее знакомство добавляет к вашей ценности. Плохое вам обходится дорого, поэтому выбирайте тщательно.

Помогайте после продажи

Большинство агентов исчезают после переоформления. Это ваш шанс. Помогите клиенту подключить DEWA. Объясните Ejari, если он сдаёт объект. Пришлите контакт хорошей клининговой компании или службы переезда. Свяжитесь через неделю после въезда. Клиент помнит, кто был рядом, когда коробки ещё стояли на полу.

Оставайтесь на связи с чем-то полезным

После сделки отправляйте короткое сообщение несколько раз в год: недавняя продажа в их здании, изменение сервисных сборов, заметка о спросе на аренду, если они инвесторы. Никогда не рассылайте общие поздравления всем подряд. Сообщение об их объекте показывает, что вы по-прежнему внимательны.

Помогайте им выглядеть хорошо

Когда клиент приводит партнёра, родителя или делового партнёра, подготовьте его так, чтобы он выглядел хорошо информированным перед этим человеком. Отправьте понятную сводку, которой можно поделиться. Люди лояльны к агенту, который помог им выглядеть умными.

Достойно справляйтесь с ошибками

Вы будете ошибаться. Неверная цифра, запоздалый ответ, неудачный показ. Признайте это быстро: «Я назвал вам неверный сервисный сбор. Вот правильная цифра. Прошу прощения». Клиенты прощают ошибки. Они не прощают отговорки.

Клиенты остаются с агентом, который знает их лучше всех.

Вопросы на правду

Четыре простых вопроса превращают расплывчатые ответы в честные, если задавать их спокойно и принимать любой ответ.

Ахмед дважды видел квартиру. Он говорит, что она ему нравится. Предложения он не сделал. Вы не знаете почему, а если спросите «Так вы собираетесь делать предложение?», он ответит «Мы всё ещё думаем». Нужен вопрос получше.

Вопросы на правду работают потому, что честный ответ на них дать легко. Они не требуют «да» или «нет». Они просят число, причину или условие.

«По шкале от 1 до 10, насколько это близко к тому, чего вы хотите?»

Число назвать проще, чем вынести оценку. Большинство людей ответят быстро, и число честнее, чем «неплохо».

• 9 или 10 означает, что пора говорить о следующих шагах.
• От 6 до 8 означает, что есть конкретный разрыв. Найдите его.
• Ниже 6 означает, что это не тот объект. Поблагодарите и выясните почему.

Никогда не спорьте с числом. Если Ахмед говорит 6, не отвечайте: «Всего 6? Но тут же есть всё!» Просто задайте следующий вопрос.

«Что сделало бы это девяткой?»

Это самый полезный уточняющий вопрос в этой книге. Он просит клиента назвать разрыв. «Если бы вторая спальня была больше». «Если бы было дешевле на 100 000». «Если бы моей жене нравился район». Каждый ответ — чёткое задание. Некоторые разрывы можно закрыть, например переговорами о цене или вторым показом с партнёром. Некоторые нельзя, например размер комнаты. В любом случае теперь вы знаете.

«Что могло бы вас остановить?»

Клиенты часто скрывают то единственное, что их тревожит. Прямой вопрос приглашает это высказать: «Если бы вы решили не продолжать, какой была бы причина?» Ответом может быть сервисный сбор, сомнение насчёт застройщика, мнение родителя или проблема с бюджетом. На известную тревогу можно ответить. Неизвестная тревога тихо закончит сделку.

«Если бы цена не была проблемой, это был бы тот самый вариант?»

Этот вопрос отделяет возражения по цене от всего остального. Если ответ «Да, безусловно», вы знаете, что объект подходит, а работа идёт над ценой и финансированием. Если ответ «Хм, не уверен», цена никогда не была настоящей проблемой. Что-то другое не так, и снижение цены этого не исправит.

Как их задавать

• Задавайте один вопрос за раз, затем молчите. Дайте им подумать.
• Говорите расслабленно. Это дружеские вопросы, а не экзамен.
• Принимайте любой ответ. Низкая оценка — полезная информация, а не провал.
• Записывайте точные слова, которые они используют, и применяйте их в follow-up.

Используйте их и с продавцами

Те же вопросы работают с другой стороны.

• «По шкале от 1 до 10, насколько вы готовы продавать?»
• «Что сделало бы вашу готовность десяткой?»
• «Что могло бы помешать вам продать в этом году?»
• «Если бы рынок был сильнее, вы бы продавали сейчас?»

Продавец, который отвечает «примерно на 4», только что сообщил вам, мягко и ясно, что не готов. Это экономит вам недели.

Число честнее комплимента.

Вопрос о других агентах

Вы можете спросить клиента, с кем ещё он работает, если делаете это рано, спокойно и по причине, которая помогает ему.

Большинство агентов никогда не спрашивают. Они боятся, что это звучит неуверенно или что клиент обидится. Поэтому они работают вслепую, показывают объекты, которые клиент уже видел, и узнают о другом агенте, когда сделка уже ушла.

Спрашивать не значит быть неуверенным. Неуверенно значит спрашивать нервно. Разница в моменте, тоне и причине.

Спрашивайте рано

Лучшее время — первый серьёзный разговор, когда вы составляете запрос. На этом этапе это звучит как процесс: «Чтобы не тратить ваше время на места, которые вы уже видели, с кем вы сейчас ещё работаете?» Задайте тот же вопрос после пятого показа, и он прозвучит как подозрение.

Назовите причину, которая помогает им

Клиенты отвечают, когда видят выгоду. Хорошие причины:

• «Чтобы не присылать вам объекты, которые вы уже смотрели».
• «Чтобы мы не записали на одну квартиру двух агентов».
• «Чтобы я знал, какие объекты показал другой агент, и уважал это».

Последняя причина важна. Она говорит клиенту, что вы играете честно. Она же защищает вас, потому что объект, который другой агент показал первым, — сделка этого агента.

Говорите спокойным тоном

Скажите так, как спросили бы о дате переезда. Без извинений, без шуток, без долгих объяснений. Одно предложение, затем ждите.

Как реагировать на ответ

• «Больше никто». Примите это и продолжайте заслуживать.
• «Пара агентов». Скажите: «Разумно. Что они вам показали из того, что понравилось?» Теперь вы узнаёте, что рынок им уже предложил.
• «Агент X показывает нам объект в Business Bay». Скажите: «Хорошо. Если хотите второе мнение о цене или здании, пришлите мне. Буду рад помочь». Вы показали уверенность и щедрость.
• «А почему вы спрашиваете?» Улыбнитесь и назовите причину: «Чтобы не тратить ваше время на одни и те же места».

Один раз предложите стать их единственным агентом

Когда вы показали реальную ценность, часто после первых нескольких показов, можно предложить чёткую вещь: «Некоторые клиенты предпочитают, чтобы весь поиск вёл один агент, включая объекты, выставленные другими брокерами. Если вам это подходит, я с удовольствием, и мы можем оформить это письменно через Form B. Если нет, без проблем. Я всё равно дам вам лучшее».

Скажите один раз. Если ответят «нет», не повторяйте. Продолжайте заслуживать, и предложение остаётся в силе.

Чего не делать

• Не критикуйте других агентов. Вы выглядите встревоженным.
• Не спрашивайте, какая комиссия у другого агента.
• Не просите клиента перестать общаться с другими агентами. Это его право.
• Не относитесь к клиенту иначе, узнав. Ваш сервис должен быть одним и тем же.

Спросите один раз, спокойно, по причине, которая помогает им. Затем будьте лучшим агентом из тех, с кем они работают.

Пробное закрытие

Небольшое обязательство говорит о серьёзности клиента больше, чем любое количество слов.

София говорит, что готова купить. Она говорит это уже месяц. Она посмотрела одиннадцать объектов. Она ни разу не показала предварительное одобрение, ни разу не привела партнёра и ни разу не спросила, как выглядит предложение. Готова ли она? Слова говорят «да». Действия говорят «пока нет».

Пробное закрытие — небольшой разумный шаг, который серьёзный клиент с радостью делает. Это не трюк и не ловушка. Это способ для вас обоих увидеть, где вы на самом деле находитесь.

Пробные закрытия для покупателей

• «Запишем второй показ с вашим партнёром на этой неделе?»
• «Можете прислать предварительное одобрение, чтобы я знал, что мы ищем в правильном диапазоне?»
• «Потратим двадцать минут на то, как выглядит предложение, чтобы вы были готовы, если подойдёт правильный вариант?»
• «Если продавец примет эту цифру, вы будете готовы подписать Form F на этой неделе?»
• «У вас готов чек на депозит или нужно это спланировать?»

Каждый из этих вопросов лёгок для серьёзного покупателя. Каждый неудобен для того, кто просто смотрит или у кого есть проблема, о которой он вам не сказал.

Пробные закрытия для продавцов

• «Подпишем Form A сегодня, чтобы я мог получить разрешение на рекламу?»
• «Можем записать фотографа на вторник?»
• «Не могли бы вы запросить в банке письмо с остатком долга, чтобы мы знали сумму для погашения?»
• «Не проверите, что нужно застройщику для NOC, чтобы мы были готовы, когда появится покупатель?»

Продавец, который делает это, продаёт. Продавец, который откладывает каждый шаг, возможно, проверяет рынок.

Читайте реакцию

• Быстрое «да» означает, что клиент серьёзен. Переходите к следующему шагу.
• Колебание означает, что есть возражение. Спросите мягко: «Вы сделали паузу. О чём вы думаете?»
• Чёткое «нет» означает, что они не готовы или есть что-то, о чём они не сказали. Это полезно. Используйте вопросы на правду из главы 17, чтобы это найти.

Пусть звучит естественно

Пробное закрытие должно звучать как следующий логичный шаг, потому что так и есть. Не приберегайте их для драматического момента. Используйте их на протяжении всего процесса, по одному. Покупатель, сделавший с вами пять небольших шагов, незаметно для себя уже вовлечён в процесс и в работу с вами.

Никогда не создавайте ложную срочность

Никогда не устраивайте проверку с ложным дедлайном или выдуманным конкурирующим покупателем. Если другое предложение действительно есть, вы можете сказать об этом честно и в рамках правил. Если нет, никогда не говорите, что есть. Ложная срочность может принести одну сделку, но разрушит ваше имя для всех последующих.

То, что клиенты делают, говорит больше, чем то, что они обещают.

Когда уйти

Ваше время — ваш капитал, поэтому учитесь замечать клиентов, которые никогда не купят и не продадут, и вежливо отступать.

Один из ваших покупателей за два месяца посмотрел с вами четырнадцать объектов. Обратной связи он не даёт никогда. Бюджет у него меняется каждую неделю. Как он собирается платить, он не говорит. Он присылает новые объявления в полночь и просит организовать показы наутро. Он вам нравится. Но вы тратите часы каждую неделю на клиента, который не подаёт никаких признаков покупки.

Каждый час, проведённый с тем, кто теряет ваше время, — час, который вы не тратите на настоящего покупателя.

Ранние признаки того, кто тратит ваше время

Это признаки для проверки, а не повод судить человека в первый же день.

• Нет ясного бюджета или плана финансирования, даже после правильных вопросов.
• Много показов, но нет обратной связи и вопросов о расходах.
• Он никогда не подключает того, кто принимает решение.
• Он хочет, чтобы вы «просто присылали всё», и никогда не отвечает на присланное.
• Он просит вас срезать углы: пропустить формы, обойти процесс или действовать в обход другого агента.
• Он неуважителен к вам, вашему времени или владельцам, чьи дома вы показываете.
• Для продавцов: нет плана, нет даты, нет причины и цена далека от рынка.

Отдельное предупреждение

Некоторые признаки касаются не времени, а соответствия требованиям. Клиент, который не предоставляет документ, удостоверяющий личность, не может объяснить, откуда деньги, или хочет платить необычными способами, — это вопрос для комплаенс-офицера вашего агентства, а не просто повод для субъективной оценки. Сообщите сразу и следуйте процедуре вашего агентства.

Квалифицируйте до того, как ехать

Лучший способ избежать тех, кто тратит ваше время, — квалифицировать рано. До третьего показа вы должны знать:

• Как они платят и готово ли финансирование.
• Кто решает.
• Их сроки и почему.
• Что они уже видели.

Если вы не можете получить эти ответы, честно спросив, это и есть ответ.

Вежливо защищайте своё время

Грубить не нужно. Обозначьте ясные ожидания:

• «Прежде чем мы запишем ещё показы, можем потратить пятнадцать минут на ваш бюджет и сроки? Я хочу быть уверен, что показываю вам правильные места».
• «Я буду присылать вам три лучших совпадения каждую неделю, и мы будем смотреть те, что вам действительно нравятся».
• «Как только придёт предварительное одобрение, давайте вместе посмотрим три лучших варианта».

Это разумные просьбы. Серьёзный клиент согласится. Тот, кто тратит ваше время, обычно сам постепенно исчезает.

Вежливая пауза

Если ничего не меняется, отступите с ясным, добрым сообщением: «Мне кажется, сейчас я не нахожу вам подходящий объект и не хочу тратить ваше время. Когда ваши планы станут яснее, позвоните мне, и я сразу начну заново». Затем оставьте их в списке лёгких обновлений.

Никогда не исчезайте без объяснений. Ситуации у людей меняются. Покупатель, который не был готов в этом году, может быть готов в следующем, и он запомнит, что вы были честны и вежливы.

Уйти — это решение, а не чувство

Не уходите потому, что клиент однажды вас раздражил. Уходите потому, что признаки ясны и повторяются, а вы дали честный шанс показать серьёзность. Запишите почему, чтобы позже проверить своё суждение.

Быть занятым не значит быть продуктивным. Берегите часы, которые закрывают сделки.

Три спасённые сделки

Три реальные ситуации, три разговора и то, как правильное прочтение клиента всё перевернуло.

Навыки из этой книги важны только тогда, когда вы используете их в реальных разговорах, под давлением, с клиентами, которые не говорят то, что имеют в виду. Вот три ситуации, которые случаются в Дубае каждую неделю. Омар из CBA — условный агент, а разговоры написаны, чтобы показать технику. Прочитайте каждый дважды: один раз ради истории, второй ради вопросов.

Сделка первая: покупатель, сказавший «неплохо»

Капуры пришли по рекомендации и в субботу днём смотрели трёхспальный таунхаус в The Springs. Они были приветливы. Прошли быстро, взяли брошюру и сказали: «Неплохо, мы подумаем». Госпожа Капур долго пробыла во второй спальне. Господин Капур дважды выглянул в заднее окно и нахмурился.

Омар заметил сигналы: быстрый обход, одна комната, в которую вернулись, одна гримаса при виде сада. Большинство агентов отправили бы «Дайте знать, что думаете» и ждали. Омар позвонил на следующее утро.

Капуры посмотрели второй таунхаус в тот же вечер. Госпожа Капур сразу пошла во вторую спальню и стояла там, представляя стол. Господин Капур спросил про сервисный сбор и про то, когда заканчивается договор аренды текущего арендатора. Это были вопросы покупателей. Омар ответил на них, в тот же вечер отправил планировку и полную годовую стоимость, и через неделю Капуры сделали предложение.

Если бы Омар ждал звонка, Капуры рассказали бы другому агенту ровно то, что рассказали ему, и этот агент нашёл бы таунхаус с видом на озеро.

Сделка вторая: продавец с тремя агентами

Господина Хасана порекомендовал Омару покупатель, которому Омар помог годом раньше. Ему принадлежала квартира в Business Bay, и он уже три месяца пытался её продать. Три агента рекламировали её по трём разным ценам с тремя разными наборами фото. Показы были, предложений нет, и он был раздражён.

Омар не критиковал других агентов. Он пришёл на встречу с одностраничной папкой: недавние зарегистрированные продажи в здании, текущие конкурирующие объявления и как давно они на рынке, рекомендация по цене, план маркетинга и образец еженедельного отчёта.

Омар подписал эксклюзивную Form A, организовал новые фото и видео и отправил первый отчёт в тот четверг, который обещал. В объявлении теперь была одна цена, один комплект фото и один контакт. Через несколько недель покупатель сделал письменное предложение, цена была согласована письменно, и Form F подписана. Главный комментарий продавца потом был не о цене. Он был об отчётах: «Впервые я знал, что происходит».

Сделка третья: холодные ноги после Form F

Джеймс, прежний клиент Омара, согласился купить однокомнатную квартиру в Dubai Marina с ипотекой. Form F была подписана, чек на депозит находился в агентстве. Через четыре дня его сообщения стали короткими. Он снова спросил про сервисный сбор. Затем прислал ссылку на статью о падении цен, без комментария.

Омар узнал признаки: медленные ответы, заново открытые решённые вопросы, чужое мнение со стороны. Он позвонил, а не написал.

На следующее утро Омар отправил новости: оценка назначена, консультант ожидает результат в течение нескольких дней. Он прислал простой график остальных шагов. Когда оценка пришла в соответствии с согласованной ценой, Джеймс расслабился. Пришёл NOC, банк выдал окончательное предложение, и они встретились в офисе trustee для переоформления. Через два месяца Джеймс порекомендовал коллегу, который был готов купить.

Что объединяет эти три сделки

В каждом случае клиент сначала был вежлив, а не честен. В каждом случае Омар замечал сигналы, проверял их вопросом, а не догадками, и отвечал чем-то конкретным: показом в назначенное время, папкой доказательств, фактом к сроку. Ни одна сделка не была спасена давлением. Все три были спасены вниманием.

Одностраничный чек-лист сигналов

Держите этот список в телефоне. Читайте его перед каждой встречей.

Перед первой встречей:

• Кто решает, и встречался ли я с ним?
• Наличные или ипотека? Предварительное одобрение есть или нет? Сборы покрыты?
• Каковы их сроки и почему?
• С кем ещё они работают и что уже видели?

На показе:

• В какую комнату они возвращались?
• Что они фотографировали или измеряли?
• Спрашивали ли они про сервисные сборы, DEWA, аренду, дату передачи или переоформление?
• Говорили ли они «наш» или «мой»?
• Звонили ли они кому-нибудь, в том числе по видео?
• Из какой комнаты они ушли быстрее всего?

После показа:

• Что они сказали у двери и что это, скорее всего, значило?
• Спросил ли я «Неплохо или то самое?» или «Что сделало бы это девяткой?»
• Отправил ли я в тот же вечер сводку, цифры и один следующий шаг?

Для продавцов:

• Какова причина, дата и план относительно денег?
• Привязана ли цена к тому, что они заплатили, к цене в объявлении у соседа или к тому, что им нужно?
• Сколько агентов участвует и есть ли Form A?
• Показал ли я недавние зарегистрированные продажи рядом с текущими объявлениями?

Опасные моменты:

• Ответил ли я на каждый новый запрос в течение нескольких минут?
• Видел ли решающий объект как следует?
• Могу ли я объяснить каждый шаг от предложения до переоформления без шпаргалки?
• Не висит ли кто-нибудь на синих галочках 48 часов? Одно сообщение, затем один звонок.

После сделки:

• Помог ли я с DEWA, Ejari или переездом?
• Когда я в следующий раз отправлю что-то полезное об их объекте?

Клиенты редко говорят вам правду. Они показывают её агенту, который внимателен.