Ведите переговоры как профи

Вы служите клиенту, а сделка должна работать для обеих сторон

Ваша задача: добиться лучшего результата для своего клиента. Сделка, которая выгодна только одной стороне, редко доходит до офиса трасти.

Многие новички представляют переговоры как драку. Их клиент должен победить, другая сторона должна проиграть, а агент — боец посередине. На вторичном рынке Дубая такая картина убивает сделки.

Вот почему. Продажа не заканчивается, когда согласована цена. После Form F продавец должен получить NOC, возможно, закрыть ипотеку, дать доступ оценщику банка и приехать в офис трасти. Покупатель должен организовать финансирование, привезти нужные чеки и тоже приехать. Если любая из сторон чувствует, что её обманули, каждый из этих шагов становится поводом уйти.

Знайте, кому вы служите

Если листинг у вас, ваш долг перед продавцом. Если вы представляете покупателя по Form B, ваш долг перед покупателем. Будьте предельно ясны в этом со всеми. Вы можете быть честны и вежливы с другой стороной, не работая на неё.

Служить клиенту значит:

• Получать для него лучшую цену и условия, какие только возможны.
• Говорить ему правду о рынке, даже когда он не хочет её слышать.
• Подавать каждое предложение и каждое встречное предложение в письменном виде.
• Защищать его деньги и его документы.

Сделайте так, чтобы работало для обоих

Хороший переговорщик спрашивает: что нужно другой стороне, чтобы сказать «да»? Часто это не последние AED 20,000. Это уверенность, дата, чистый процесс или ощущение, что её уважают. Когда вы находите эту потребность и закрываете её, вы часто можете сохранить цену для своего клиента.

Чего вы не делаете никогда

Никаких фейковых покупателей. Никаких фейковых предложений. Никаких выдуманных сроков. Никакого сокрытия предложений от продавца. Никаких слов покупателю о другой ставке, когда её нет. Эти приёмы могут выиграть одну сделку. Они стоят вам имени и могут стоить лицензии.

Терпение — это навык

Переговоры часто затихают. Покупатель отвечает два дня. Продавец в отъезде. Новички паникуют и заполняют тишину уступками. Опытные агенты ждут, спокойно напоминают о себе и продвигают факты.

Выигрывайте для своего клиента и оставляйте другой стороне возможность сказать «да».

Готовьтесь, прежде чем говорить

Большинство переговоров выигрывается до первой цифры. Знайте мотивацию, альтернативы и сроки обеих сторон.

Когда покупатель говорит «сделайте предложение», большинство агентов задают один вопрос: сколько? Лучший агент задаёт пять вопросов до того, как прозвучит какая-либо цифра, и задаёт те же вопросы про другую сторону.

Мотивация

Зачем каждой стороне эта сделка? Продавцу, который через восемь недель уезжает за границу, нужны уверенность и скорость. Продавец-инвестор без сроков может держаться за цену. У покупателя, у которого через два месяца заканчивается аренда, тикают часы. У покупателя-инвестора есть целевая доходность, и ничто его не торопит.

Альтернативы

Что произойдёт, если эта сделка не состоится? Переговорщики называют это лучшей альтернативой договорённости. Простыми словами: их план Б. Продавец, чей план Б — сдать в аренду по хорошей ставке, может позволить себе ждать. Покупатель, которому нравятся ещё два объекта, легко уйдёт. У стороны с более сильным планом Б обычно больше власти. Знайте оба.

Сроки

Каждый срок создаёт давление. Найдите их: даты окончания аренды, начало учебного года, сроки виз, истечение предварительного одобрения ипотеки, следующая покупка продавца. Реальные сроки — полезная информация. Выдуманные — ложь. Никогда не создавайте срок, которого нет, и никогда не заявляйте тот, который не подтвердили.

Вопросы, которые стоит задать своему клиенту

• Какой результат для вас идеален и с каким результатом вы можете жить?
• Что важнее всего: цена, дата, уверенность или что-то другое?
• Что произойдёт, если эта сделка не состоится?
• Чего вы не примете ни при какой цене?
• Кто ещё должен согласиться?

Честно узнавайте о другой стороне

Задавайте другому агенту открытые, дружелюбные вопросы. «Что важнее для вашего продавца: цена или дата?» «Покупатель с наличными или с ипотекой?» Многие агенты ответят. То, о чём они молчат, тоже о чём-то говорит.

Знайте их план Б, их срок и их причину, прежде чем называть цифру.

Якоря и первые цифры

Первая цифра в переговорах тянет за собой все следующие. Выбирайте её на основе доказательств, а не наугад.

На людей сильно влияет первая услышанная цифра. Психологи называют это якорением. Если продавец выставляет объект за AED 3 million, каждое предложение оценивается относительно 3 million. Если покупатель начинает с 2.4 million, каждое встречное предложение оценивается относительно этой цифры. Первая цифра задаёт поле игры.

Якорь должен быть обоснованным

Сильный якорь амбициозен, но подкреплён доказательствами. Покупатель, который предлагает на 15% ниже доказательств без причины, выглядит несерьёзно, и некоторые продавцы перестают разговаривать. Покупатель, который предлагает на 5% ниже и опирается на три зарегистрированные продажи, начинает настоящий разговор.

То же относится к продавцам. Цена, далеко превышающая доказательства, закрепляет у покупателей одну мысль: этот владелец нереалистичен.

Приносите доказательства вместе с цифрой

Никогда не отправляйте цифру одну. Отправляйте цифру и причину. «Мой покупатель предлагает AED 2.05 million на основании этих двух зарегистрированных продаж в здании за последние три месяца». Доказательства заставляют якорь держаться.

Стоит ли называть цену первым?

Единого правила нет. Когда цена в листинге уже есть, первым назвал цифру продавец. Тогда первое предложение вашего покупателя становится вторым якорем. Когда цены ещё нет, как в разговоре об объекте вне рынка, назвать хорошо обоснованную цифру первым часто выгодно вам, потому что вы задаёте диапазон.

Оставьте запас, но не слишком большой

Первое предложение вашего клиента должно оставлять пространство для движения, потому что большинство продавцов ждут встречного предложения. Но если разрыв между первым предложением и реальным пределом огромен, каждый шаг выглядит как слабость. Заранее договоритесь с клиентом: начальная цифра, шаги и предел.

Круглые и точные цифры

Точная цифра может звучать более проработанной, чем круглая. AED 1,985,000 говорит о расчёте. AED 2 million говорит о догадке. Используйте точные цифры, когда их подтверждают доказательства, и никогда не изображайте точность, которой у вас нет.

Никогда не отправляйте цифру без причины.

Сначала покупатель, потом цифра

Продавцы оценивают предложение по покупателю, который за ним стоит. Сначала покажите силу, потом цену.

Представьте два предложения по одной квартире. Предложение первое: AED 2.1 million, больше ничего. Предложение второе: AED 2.05 million от покупателя с наличными, с подтверждением средств, с готовым депозитным чеком на 10%, гибкого по дате завершения и готового купить с действующим арендатором. Многие продавцы выберут второе предложение, хотя оно ниже. Уверенность имеет ценность.

Поэтому, когда вы подаёте предложение, цифра не должна быть первым, что слышит продавец. Первым должен быть покупатель.

Что делает покупателя сильным

• Наличные с подтверждением средств или действующее предварительное одобрение ипотеки.
• Депозит, готовый к передаче при Form F.
• Реалистичная дата завершения, которая подходит продавцу.
• Мало условий, и они ясные.
• Понятная причина покупки, из-за которой он с меньшей вероятностью уйдёт.

Подготовьтесь, прежде чем подавать

Никогда не подавайте устное предложение. Получите его в письменном виде: цена, депозит, способ оплаты, дата завершения и любые условия. Проверьте средства покупателя или предварительное одобрение. Знайте приоритеты продавца, чтобы показать, как это предложение их закрывает.

Подавайте в правильном порядке

Позвоните продавцу или встретьтесь с ним. Не отправляйте крупное предложение сообщением в WhatsApp, чтобы затем ждать. Сначала покупатель, потом цифра, потом условия, потом доказательства. Затем остановитесь и дайте продавцу отреагировать.

Подавайте каждое предложение

Даже предложение, которое вам кажется слишком низким, должно дойти до продавца. Решает продавец, а не вы. Вы можете дать совет, но права фильтровать у вас нет.

Сначала продайте покупателя. На сильного покупателя цифра ложится мягче.

Встречные предложения и уступки

Никогда не отдавайте, ничего не получая. Каждый шаг вашего клиента должен что-то покупать взамен.

В большинстве сделок бывает несколько раундов. Покупатель предлагает, продавец отвечает встречным, покупатель делает шаг, продавец делает шаг. То, как проходят эти раунды, определяет итоговую цену и то, что чувствуют обе стороны в конце.

Правило обмена

К каждой уступке должна прилагаться просьба. Если продавец снижает цену на AED 30,000, попросите что-то взамен: более быстрое завершение, мебель, больший депозит, твёрдую дату. Формулируйте это как пакет. «Если мой продавец опустится до 2.15, сможет ли ваш покупатель завершить сделку к 30-му?»

Уступка, отданная бесплатно, учит другую сторону, что будут и другие бесплатные уступки.

Шаги всё меньше

Следите за размером каждого шага. Если покупатель уступает 50,000, потом 30,000, потом 15,000, другая сторона читает сигнал: мы близко к концу. Если шаги растут, другая сторона читает: продолжайте давить. Согласуйте шаги с клиентом до начала раунда.

Держите каждое встречное предложение в письменном виде

Отправляйте каждое встречное предложение чётким письменным сообщением с полными условиями, а не только с цифрой. Подтвердите, что остаётся согласованным и что изменилось. Расплывчатые встречные предложения ведут к спорам о том, что было сказано.

Уберите эмоции

Когда продавец оскорблён предложением, не передавайте оскорбление. Когда покупатель называет продавца жадным, не передавайте и это. Передавайте суть: цифру, условия, причину.

Разделить разницу пополам

Когда стороны близки, кто-нибудь предложит разделить разрыв. Это может быть честным способом закончить. Но не предлагайте этого слишком рано и не позволяйте этому становиться автоматикой. Деление от необоснованного якоря вознаграждает необоснованный якорь.

Знайте, когда последний шаг действительно последний

Когда ваш клиент достиг своего реального предела, скажите об этом спокойно и оставайтесь вежливым. «Это максимум, на что способен мой покупатель. Если подходит, мы можем подписать Form F на этой неделе. Если нет, мы поймём». Затем остановитесь. Говорите это, только если это правда.

Никогда не отдавайте, ничего не получая.

Условия помимо цены

Цена — одна строка в Form F. Остальные строки нередко решают, скажут ли обе стороны «да».

Когда стороны застряли на цене, новички давят на цену сильнее. Опытные агенты смотрят на другие условия. То, что дёшево для одной стороны, часто ценно для другой.

Дата завершения

Продавцу, который уезжает за границу, быстрое завершение может быть дороже AED 20,000. Продавцу, который ждёт новый дом, может понадобиться более медленное. Покупателю, у которого аренда заканчивается в мае, может понадобиться дата, которая совпадает. Спросите обе стороны, какая дата им действительно нужна и почему.

Мебель и техника

Мебель может закрыть разрыв. Продавец, который уезжает за границу, может предпочесть оставить мебель, а не перевозить или продавать её. Покупатель, переезжающий из-за рубежа, может обрадоваться готовому дому. Если мебель включена, запишите её подробно, с описью, приложенной к Form F. Слова «с мебелью» недостаточно.

Депозит

Обычный залоговый депозит нередко представляет собой чек на 10% от цены, который хранится у брокерского агентства и возвращается при переводе права, если покупатель завершает сделку. Больший депозит или депозит, переданный в день подписания Form F, показывает серьёзность намерений. Form F описывает, что происходит, если одна из сторон не завершает сделку. Прочитайте эти пункты вместе с клиентом и убедитесь, что он их понимает, прежде чем он подпишет.

Сервисные сборы и охлаждение

Продавец должен погасить сервисные сборы, чтобы получить NOC от застройщика. Если продавец заранее оплатил сервисные сборы за период после даты перевода права, некоторые продавцы просят покупателя вернуть эту часть. В зданиях с районным охлаждением, которое часто называют чиллером, счёт за охлаждение может быть отдельным от DEWA, иногда со своим депозитом или итоговым счётом. Договоритесь, кто и что платит до перевода права и как будет рассчитываться любая корректировка. Запишите это в Form F или в приложении. Небольшие суммы вызывают большие споры в день перевода права, если о них никто не договорился.

Свободный или сданный

Объект, сданный в аренду, продаётся вместе с арендатором. Договор аренды и права арендатора переходят вместе с объектом. Это меняет сделку:

• Покупатель, который хочет жить там сам, должен до предложения проверить дату окончания аренды и правила уведомления в Дубае. Арендатора нельзя просто попросить уехать.
• Договоритесь, кто получает арендную плату после перевода права, как корректируется предоплаченная аренда и как залоговый депозит арендатора передаётся покупателю.
• Инвестор может предпочесть объект с арендатором. Конечный пользователь обычно заплатит больше за свободный объект.

Получите копию договора аренды и сертификат Ejari заранее.

Когда цена застряла, смотрите на другие строки Form F.

Наличные или ипотека: как меняется график

Покупатель с наличными и покупатель с ипотекой по одной цене — это не одно и то же предложение. Знайте почему и планируйте даты.

Продавцы часто спрашивают: покупатель с наличными или с ипотекой? И правильно делают. Ответ меняет шаги, участников, риск и дату завершения.

Покупатели с наличными

Покупатель с наличными платит из собственных средств. Банковская оценка и итоговое письмо с предложением не нужны. Как только NOC готов, перевод права может пройти быстро. Хорошо подготовленная сделка за наличные может завершиться через несколько дней после NOC. Эта скорость и уверенность — причина, по которой продавцы часто принимают чуть более низкое предложение за наличные.

И всё же проверяйте. Просите подтверждение средств до Form F. Средства из-за рубежа могут идти долго. Убедитесь, что покупатель сможет предоставить менеджерские чеки на цену и сборы в день перевода права.

Покупатели с ипотекой

Покупатель с ипотекой добавляет в сделку банк. Предварительное одобрение ипотеки должно быть у покупателя до Form F. После Form F банк покупателя назначает оценку, покупатель подаёт окончательные документы, и банк выпускает итоговое письмо с предложением. Шаги с банком обычно добавляют от нескольких дней до более чем недели. Заложите это в дату завершения.

Риск оценки

Банк кредитует исходя из собственной оценки. Если оценка оказывается ниже согласованной цены, банк выдаёт меньше. Тогда покупателю нужно найти разницу наличными, или обеим сторонам придётся снова разговаривать. Подготовьтесь к этому до Form F. Спросите покупателя: если оценка окажется ниже, сможете ли вы покрыть разницу? Договоритесь с обеими сторонами, как вы это решите.

Когда у продавца ипотека

Если продавец ещё должен банку, кредит должен быть погашен и обременение снято в рамках продажи. Продавец запрашивает письмо о задолженности с указанием суммы долга. Тогда сроки банка продавца управляют сделкой. В сделке, где ипотека у обеих сторон, участвуют два банка, и сроки самые жёсткие.

Договаривайтесь о дате с учётом типа сделки

Никогда не соглашайтесь на дату завершения, пока не знаете тип сделки у обеих сторон. Сделка «наличные на наличные» и сделка «ипотека на ипотеку» требуют совершенно разных календарей. Слишком тесная дата создаёт стресс и нарушенные обещания. Поставьте в Form F реалистичную дату.

Та же цена, другой покупатель, другая сделка. Знайте тип, прежде чем согласовывать дату.

Два покупателя одновременно

Конкуренция хороша для вашего продавца, только если она настоящая и ведётся честно. Никаких фейковых ставок, никаких тайных сделок.

Два покупателя хотят одну и ту же квартиру. Это отличный момент для вашего продавца и опасный для вашей репутации. Проведёте его плохо, и оба покупателя уйдут с ощущением, что их обманули. Проведёте хорошо, и ваш продавец получит лучший результат, а оба покупателя захотят работать с вами снова.

Сделайте это настоящим

Говорите покупателю, что есть другое предложение, только когда есть реальное письменное предложение. Никогда не выдумывайте второго покупателя, чтобы поднять первого. Никогда не раздувайте просмотр до предложения. Если покупатель спрашивает вас: «А другое предложение действительно есть?», вы должны мочь ответить «да» и иметь это в виду.

Будьте прозрачны в процессе

Говорите обоим покупателям одно и то же в одно и то же время. «У нас больше одного письменного предложения. Продавец просит лучшие и окончательные письменные предложения до четверга, 18:00. Он будет решать по цене, условиям и уверенности». Теперь оба покупателя знают правила, и правила для обоих одинаковы.

Защищайте информацию каждого покупателя

Не называйте одному покупателю цифру другого. Подайте оба предложения продавцу полностью и дайте продавцу решить. Договоритесь с руководителем, как ваше агентство работает с несколькими предложениями, и следуйте этому каждый раз.

Помогите продавцу сравнить как следует

Самая высокая цифра — не всегда лучшее предложение. Разложите предложения рядом: цена, депозит, наличные или ипотека, дата завершения, условия. Пусть продавец увидит полную картину.

Сообщите проигравшему покупателю как следует

Позвоните покупателю, который не выиграл. Поблагодарите и скажите ему об этом по-человечески. Предложите продолжить поиск для него. Покупателю, который проиграл честно и узнал об этом быстро, вы сможете помочь и на следующей неделе.

Настоящая конкуренция, одинаковые правила для всех и никаких выдуманных ставок.

Когда обе стороны упёрлись

Сделки редко умирают из-за одних лишь денег. Они умирают, когда обе стороны перестают слушать. Ваша работа: не дать им замолчать.

Покупатель на AED 2.1 million. Продавец на 2.2. Оба говорят «окончательно». Оба раздражены. Многие сделки заканчиваются здесь, не потому что разрыв слишком велик, а потому что никто не может сдвинуться, не почувствовав, что проиграл.

Снизьте температуру

Не передавайте гнев. При необходимости возьмите короткую паузу. «Давайте оба переспим с этим и поговорим завтра в 10». Эмоции за ночь затихают. Позиции часто смягчаются вместе с ними.

Вернитесь к причинам

Напомните каждой стороне, наедине, зачем они начинали. Продавец хотел переехать до лета. Покупатель хотел перестать снимать жильё рядом с офисом. Спросите каждого: стоит ли этот разрыв того, чтобы это потерять?

Ищите движение помимо цены

Может ли дата завершения помочь одной из сторон? Может ли мебель или техника закрыть разрыв? Может ли покупатель увеличить депозит, чтобы показать серьёзность? В главе 06 перечислены рычаги. Используйте их.

Задайте вопрос «а что, если»

«Если бы продавец мог опуститься до 2.16, что мог бы сделать ваш покупатель?» Гипотетический вопрос позволяет обеим сторонам прощупать почву, ни к чему не обязываясь. Никто не теряет лицо, отвечая на «а что, если».

Опирайтесь на доказательства, а не на давление

Достаньте зарегистрированные продажи ещё раз. Разрыв между двумя мнениями иногда можно закрыть фактом, который принимают обе стороны.

Знайте, когда разрыв реален

Иногда разрыв закрыть нельзя. Если обе стороны сказали вам правду, а цифры не сходятся, скажите об этом. Поблагодарите обоих. Сделка, которой не случилось сегодня, может случиться в следующем месяце, если вы остались уважительны.

Когда обе стороны упёрлись, меняйте вопрос, а не давление.

Жёсткий покупатель: переговорная игра

Некоторые покупатели давят намеренно. Сохраняйте спокойствие, оставайтесь честными и защищайте позицию своего продавца раунд за раундом.

Некоторые покупатели жёстко торгуются по привычке. Они начинают с низкой цены, критикуют объект, ссылаются на другие варианты, ставят короткие сроки и проверяют, запаникуете ли вы. Они не плохие люди. Многие из них опытные инвесторы, которые делают свою работу. Ваша работа: сохранять устойчивость, служить своему продавцу и оставлять сделку возможной.

Привычки устойчивого агента

• Не спорьте с критикой. Признайте её и вернитесь к доказательствам.
• Не реагируйте на сроки. Проверьте, реальны ли они.
• Никогда не меняйте позицию клиента без его одобрения.
• Каждая уступка — это обмен.
• Каждое сообщение держите вежливым, коротким и письменным.

Сыграйте в игру ниже. Г-н Халид — опытный инвестор, который интересуется сданной в аренду квартирой с одной спальней в Business Bay, принадлежащей вашему продавцу. Ваш продавец, Софи, хочет AED 1.25 million и согласилась бы примерно на 1.2 million.

Чему учит игра

В каждом раунде устойчивый ход был одним и тем же: сохранять спокойствие, опираться на доказательства, проверять каждое утверждение и обменивать, а не отдавать. Вы ни разу не спорили, ничего не выдумали и ни разу не меняли позицию своего клиента без неё. Г-н Халид в итоге заплатил справедливую цену на ясных условиях, а Софи получила быструю и надёжную продажу.

Спокойствие, доказательства и обмен каждый раз побеждают давление.

Декодер переговоров

Шесть фраз, которые люди говорят в переговорах, что они обычно означают и какой ответ не даёт сделке остановиться.

Одни и те же фразы звучат почти в каждых переговорах. Они звучат как окончательные, грубые или обескураживающие. Обычно они ничего из этого не означают. Это ходы, и у каждого хода есть спокойный ответ.

Читайте каждую строку как «обычно», а не «всегда». Фраза — это подсказка. Ваш ответ её проверяет.

Почему спокойные ответы работают

Каждый ответ делает одно из трёх. Он сохраняет разговор открытым. Он просит конкретную деталь. Или превращает расплывчатое утверждение во что-то, что можно проверить. Ни один из них не спорит, и ни один ничего не отдаёт бесплатно.

Защищайте то, чем нельзя делиться

Агент покупателя спросит предел вашего продавца. Продавец спросит, сколько покупатель реально может заплатить. Вы никогда не должны сообщать другой стороне предел своего клиента. Скажите об этом вежливо: «Этого я сообщить не могу, но любое письменное предложение передам». Клиенты уважают агентов, которые хранят секреты, потому что знают, что и их секреты вы сохраните.

Тренируйтесь, пока это не зазвучит как ваше

Ответ, который в голове звучит естественно, вслух может звучать скованно, особенно на втором языке. Произносите каждый вслух, пока он не станет вашими собственными словами. Сохраняйте смысл: оставайтесь спокойными, просите детали и предлагайте следующий шаг.

Услышьте фразу, проверьте смысл, не дайте сделке остановиться.

Защитите свою комиссию

Ваше вознаграждение согласуется до работы, письменно, в правильной форме DLD. Никогда в середине сделки.

Многие споры агентов в Дубае не про недвижимость. Они про комиссию. Кто привёл покупателя? О чём договорились? Было ли это записано? Агент, который блестяще ведёт переговоры за клиента, но оставляет своё вознаграждение неясным, сделал полработы.

Откуда берётся ваше право на комиссию

По регулированию брокерской деятельности в Дубае, Bylaw No. 85 of 2006, право брокера на комиссию вытекает из письменного брокерского соглашения и возникает, когда сделка заключена. Брокер, нарушивший соглашение или не действовавший добросовестно, может потерять это право. На практике:

• На стороне продавца комиссия фиксируется в Form A, соглашении о листинге.
• На стороне покупателя комиссия фиксируется в Form B, соглашении с покупателем.
• Form F, договор купли-продажи, фиксирует комиссию, причитающуюся каждому брокерскому агентству.
• Когда над одной сделкой работают два брокерских агентства, Form I определяет, как делится комиссия, и подписывается до любого просмотра.

Нет подписанной формы — нет гарантированной комиссии.

Договоритесь до начала

Чётко согласуйте своё вознаграждение письменно до того, как показывать объект или продвигать листинг. На вторичном рынке 2% с покупателя — распространённая рыночная практика, и некоторые продавцы тоже платят вознаграждение, но эти ставки обсуждаются, а не установлены законом. Называйте её как плюс VAT, потому что брокерские услуги облагаются 5% VAT. Никогда не меняйте свои условия в середине сделки.

Form I до первого просмотра

Когда другое брокерское агентство приводит покупателя на ваш листинг или вы приводите покупателя на их листинг, подпишите Form I до просмотра. Не после предложения. Не при Form F. До первого просмотра. Большинство споров при совместной работе начинается с соглашения, которое так и не записали.

Когда вас просят снизить вознаграждение

В жёстких переговорах кто-нибудь предложит, чтобы агенты уменьшили комиссию и закрыли разрыв. Иногда это исходит от клиента, иногда от другого агента. Скидка на ваше вознаграждение ради выигрыша сделки говорит всем, что ваша работа стоит меньше. Конкурируйте знаниями, процессом и результатами.

Если ваше брокерское агентство соглашается снизить вознаграждение, делайте это один раз, письменно, по понятной причине, с одобрения руководителя. Никогда не обещайте клиенту скидку, которую вы не согласовали со своим агентством, и никогда не предлагайте вознаграждение другого брокерского агентства как часть своего решения.

Держите всё чисто

• Никогда не принимайте комиссию или депозиты на личный счёт.
• Выставляйте надлежащие счета от брокерского агентства с указанием VAT.
• Договоритесь, как и когда будет выплачена комиссия. Многие брокерские агентства получают её менеджерским чеком при переводе права.

Нет подписанной формы — нет гарантированной комиссии.

От договорённости к Form F и депозиту

Устное «да» ещё не сделка. Превратите его в полностью заполненную, подписанную Form F с депозитом в тот же день, если получится.

Покупатель и продавец договорились. Все довольны. Это самый хрупкий момент переговоров. Пока Form F не подписана и депозит не передан, любая сторона может передумать, получить другое предложение или начать сомневаться.

Сразу подтвердите договорённость письменно

В течение часа отправьте обеим сторонам короткое письменное резюме: цена, депозит, способ оплаты, дата завершения, условия, мебель, корректировки и кто какие сборы платит. Попросите каждую сторону ответить «да». Это ловит недоразумения до того, как они попадут в договор.

Полностью подготовьте Form F

Form F, которую часто называют MOU, — это договор купли-продажи DLD между покупателем и продавцом. В нём указаны цена, депозит, дата завершения, особые условия и комиссия, причитающаяся каждому брокерскому агентству. Банки запрашивают её в случаях с ипотекой, а офис трасти опирается на неё при переводе права.

• Каждое условие, согласованное в разговоре, попадает в Form F или в приложение.
• Пишите даты, а не «скоро» или «как договоримся».
• Перечисляйте мебель в подробной описи.
• Запишите, как будут скорректированы сервисные сборы, охлаждение, аренда и залоговый депозит арендатора, если они применимы.
• Никогда не позволяйте клиенту подписывать пустую или частично заполненную Form F.

Депозит

Покупатель обычно вносит залоговый депозит, часто это чек на 10% от цены, который хранится у брокерского агентства и возвращается при переводе права, если покупатель завершает сделку. Form F описывает, что происходит, если одна из сторон не завершает сделку. Пройдите с обоими клиентами эти пункты, прежде чем они подпишут. Клиент, который понимает депозит, — это клиент, который серьёзно относится к обязательству.

Подписывайте быстро и правильно

Организуйте подписание как можно скорее после договорённости, в идеале в тот же день или на следующий. Задержка даёт сомнениям время вырасти. Но никогда не торопите клиента мимо пункта, который он не понимает. Скорость и тщательность — обе части работы.

Устное «да» — ещё не сделка. Сделка — это подписанная Form F с депозитом.

От предложения к Form F и переводу права

Знайте каждый шаг от первого предложения до нового title deed, чтобы называть честные даты и сохранять спокойствие обеих сторон.

Клиенты чувствуют себя спокойно, когда видят дорогу впереди. Когда вы показываете обеим сторонам весь путь с реалистичными сроками, они меньше волнуются и больше вам доверяют. Когда они не видят пути, любая задержка кажется кризисом.

Каждая сделка уникальна. Застройщики, банки и тип сделки меняют сроки. Используйте этот график как общую карту и корректируйте его для каждой сделки.

Держите обе стороны в курсе

Присылайте обновления на каждом шаге. В последнюю неделю обновляйте обе стороны каждый день. Сомнения растут в тишине.

Отслеживайте медленные шаги ежедневно

NOC и шаги с банком — те места, где происходит большинство задержек. Проверяйте их каждый день. Когда что-то опаздывает, сообщите клиентам раньше, чем они спросят, и скажите, что вы делаете по этому поводу.

Готовьте день перевода права как проект

Отправьте обеим сторонам письменный список документов и платежей. Подтвердите документы, удостоверяющие личность, оригиналы документов и каждый менеджерский чек. Убедитесь, что у банка продавца, банка покупателя и офиса трасти есть всё необходимое. Мелкие ошибки, например имя, написанное на чеке иначе, могут задержать перевод права.

Покажите клиентам всю дорогу, и каждая задержка станет шагом, а не кризисом.

Когда уйти

Хороший переговорщик знает сделку, которую не следует заключать. Уйти — иногда лучшая услуга, которую вы можете оказать.

Не каждые переговоры должны заканчиваться сделкой. Некоторые сделки плохи для вашего клиента. Некоторые плохи для вас. Некоторые пересекают черту, которую не оправдает никакая комиссия. Знать, когда остановиться, — часть мастерства.

Когда сделка плоха для вашего клиента

Если цена или условия выходят за пределы того, что ваш клиент назвал приемлемым, скажите ему об этом прямо. Покупатель, который растягивается за пределы бюджета, или продавец, который принимает условия, которых не понимает, может пожалеть об этом в офисе трасти или после. Ваша задача — советовать, а не закрывать любой ценой.

Когда другая сторона ненастоящая

Некоторые стороны тратят время впустую. Покупатель без подтверждения средств, который всё просит новых скидок. Продавец, который после каждой договорённости поднимает цену. Проверяйте серьёзность рано. Если они не показывают подтверждение средств или ничего не подписывают, притормозите и объясните почему.

Когда что-то не сходится

У брокеров Дубая есть обязанности по борьбе с отмыванием денег. Если покупатель хочет платить необычными способами, скрывает, кто настоящий покупатель, или не может объяснить источник средств, остановитесь и поговорите со своим комплаенс-офицером. Если продавец не может подтвердить право собственности, остановитесь.

Когда вас просят солгать

Если клиент просит вас выдумать другого покупателя, придумать срок, скрыть известную проблему или указать в документе ложную цену, откажитесь. Объясните, что вы так не работаете. Если он настаивает, уходите из сделки.

Как уйти достойно

Будьте спокойны, вежливы и ясны. Поблагодарите всех. Коротко объясните свою причину, без обвинений. Оставьте дверь открытой там, где это уместно. Многие сделки, которые закончились сегодня, возвращаются в следующем месяце на лучших условиях, и возвращаются они к агенту, который остался профессионалом.

Сделка, от которой вы отказались, защищает каждую сделку после неё.

Три переговора от начала до конца

Три реальные ситуации, три разговора и метод, который превратил каждую из них в подписанную Form F.

Идеи этой книги важны только тогда, когда вы применяете их под давлением, с клиентами, которые нервничают, горды или устали. Вот три переговора, которые происходят в Дубае каждую неделю. Омар из CBA — условный агент, а разговоры написаны, чтобы показать технику. Прочитайте каждый дважды: один раз ради истории, один раз ради метода.

Переговоры первые: низкое предложение

У Омара эксклюзивный листинг на двухкомнатную квартиру Лауры в Downtown, выставленную за AED 2.4 million. Зарегистрированные продажи похожих объектов подтверждают около 2.3 million. Даниэль, покупатель с наличными, смотрит квартиру дважды и письменно предлагает 2.1 million.

Омар знает приоритет Лауры. Она переезжает на виллу и хочет закрыть сделку в течение двух месяцев. Он также знает, что у Даниэля, покупателя с наличными, скоро заканчивается аренда.

Даниэль вернулся с 2.22 million. Лаура опустилась до 2.28 million при условии, что Даниэль завершит сделку в течение трёх недель после NOC и передаст депозит при подписании. Даниэль принял пакет. Form F подписали на следующий день.

Переговоры вторые: два покупателя, одна квартира

У Омара листинг на квартиру г-на Хасана в Dubai Marina. В течение суток приходят два письменных предложения: Прия предлагает AED 1.9 million с предварительным одобрением ипотеки, а Ахмед предлагает 1.88 million наличными.

Ахмед улучшил предложение до 1.92 million наличными с завершением через три недели. Прия осталась на 1.9 million с ипотекой. Омар разложил предложения рядом для г-на Хасана, включая риск оценки по предложению с ипотекой. Г-н Хасан выбрал Ахмеда. Омар сам позвонил Прие, поблагодарил её и предложил продолжить поиск. Через шесть недель она купила через него другую квартиру.

Переговоры третьи: сделка, застрявшая на 50,000

Капуры в принципе согласились купить таунхаус г-на Раджана в The Springs. Потом застряли. Г-н Раджан хотел AED 3.05 million. Капуры платили 3 million. Оба говорили «окончательно». Омар представляет г-на Раджана.

Капуры приняли 3.02 million с завершением за четыре недели и садовой мебелью по описи. Form F подписали два дня спустя с депозитом 10%. NOC пришёл, перевод права состоялся вовремя, и обе стороны потом рекомендовали Омара.

Что объединяет три переговора

В каждом из них Омар знал мотивацию и сроки обеих сторон, прежде чем заговорить. Он представлял покупателей раньше цифр, обменивал вместо того, чтобы отдавать, держал всё письменно и не лгал о покупателях, предложениях или сроках. Ни одна из этих сделок не была выиграна давлением. Все три были выиграны подготовкой, терпением и честностью.

Готовьтесь, сначала представляйте покупателя, обменивайте каждый ход и никогда не выдумывайте давление.