Работайте в WhatsApp как профи

Почему WhatsApp управляет недвижимостью Дубая

В этом городе сделка часто начинается со звонка, но живёт, растёт и порой умирает внутри чата WhatsApp.

Посмотрите на свой телефон. Посчитайте клиентов, с которыми вы общались по электронной почте на прошлой неделе. Теперь посчитайте тех, с кем вы общались в WhatsApp. У большинства агентов в Дубае второе число во много раз больше первого.

Для этого есть веские причины. Ваши клиенты приезжают со всего мира. У многих сохранился номер из родной страны, они часто путешествуют или живут за границей и инвестируют на расстоянии. WhatsApp одинаково работает на любом номере в любой стране. Он бесплатный, быстрый и позволяет клиенту в Лондоне, Мумбаи или Эр-Рияде ответить вам между встречами, не снимая трубку.

Он также соответствует тому, как принимаются решения о недвижимости. Лаура видит виллу, которую вы прислали, пересылает её мужу, он отправляет брату, который живёт в Dubai Hills, и все трое обсуждают её в семейной группе. Ваше сообщение расходится дальше, чем вы когда-либо узнаете. Это сила, и это ответственность.

Три особенности WhatsApp

• Он личный. Ваше сообщение приходит между фотографией от мамы и сообщением из школы ребёнка. Холодный, «продающий» тон похож на человека, который без приглашения вошёл в чужую гостиную.
• Он постоянный. Каждое сообщение — письменный документ. Клиенты делают скриншоты, пересылают и сохраняют. Неосторожное обещание в WhatsApp могут процитировать вам, вашему руководителю или регулятору.
• Он быстрый. Клиенты ждут быстрых ответов, и быстрый ответ часто выигрывает показ. Но спешка без раздумий порождает ошибки, которые более медленный канал помог бы заметить.

Как выглядит хорошая работа

WhatsApp сильного агента читается как хорошо организованный офис. Сообщения короткие и ясные. В каждом объекте есть ключевые факты и один вопрос. Документы отправляются аккуратно. У обещаний есть сроки, и они выполняются. В чате нет ничего, за что агенту было бы стыдно, если бы клиент переслал его всему дому.

WhatsApp слабого агента читается как шумный базар. Сорок фотографий без единого слова. Пять напоминаний за день. Голосовые сообщения по четыре минуты. Цены, которые меняются от сообщения к сообщению. Потом месяц тишины.

Правило пересланного скриншота

Прежде чем нажать «отправить», задайте себе один вопрос. Если это сообщение перешлют моему руководителю, юристу клиента или всей группе дома, мне будет спокойно? Если нет, перепишите его. Эта единственная привычка убережёт вас от большинства проблем, о которых говорится в этой книге.

Каждое ваше сообщение — это документ с вашим именем.

Остальная часть книги покажет, как писать такие документы, чтобы клиенты их читали, отвечали на них и действовали.

Граница закона: кому вы вправе писать

WhatsApp — не лазейка. Те же правила, что действуют для ваших звонков, действуют и для каждого вашего сообщения.

Многие агенты думают, что сообщение мягче звонка, а значит, и правила мягче. Это не так. Земельный департамент Дубая предписал брокерам не связываться с собственниками и инвесторами, с которыми у них нет документально подтверждённых отношений, ни по телефону, ни по любому другому каналу, а WhatsApp — это канал. В ОАЭ также действует закон о защите данных, регулирующий сбор и использование персональной информации, включая номера телефонов. Спросите у вашего отдела комплаенса актуальную редакцию, потому что правила обновляются, и при сомнении следуйте более строгому толкованию.

Кому вы вправе писать

• Тем, кто сделал запрос: по одному из ваших объектов, через порталы, ваш сайт, звонок в офис или форму на мероприятии.
• Вашим клиентам и бывшим клиентам: покупателям, продавцам, арендодателям и арендаторам, с которыми работали вы или ваш офис.
• Собственникам, с которыми у вашего офиса есть документально подтверждённые отношения: подписанная Form A, оценка, которую они сами заказали, договор аренды, которым вы управляли.
• Рекомендациям: людям, которых вам представил клиент и которые попросили с ними связаться. Лучше всего, когда клиент создаёт группу или отправляет вводное сообщение, и просьба остаётся в письменном виде.
• Тем, кто дал согласие: контактам, которые оставили вам номер на выставке, презентации проекта или дне открытых дверей и согласились, чтобы вы им писали.

Кому вы не пишете никогда

• Номерам из купленных баз, утёкших данных или файлов, которые ходят между агентами.
• Номерам, взятым из группы дома, группы жителей района или школьной группы, в которой вы оказались.
• Собственникам, чьи номера вы скопировали из чужого объявления, увидели в title deed или договоре аренды.
• Тем, кто просил вас прекратить.

Если вы не можете сказать, откуда взялся номер, писать на него нельзя.

Отвечайте до того, как спросили

Клиенты часто спрашивают: откуда у вас мой номер? Ваш ответ должен быть мгновенным и правдивым. Вы оставили запрос по квартире в Business Bay во вторник. Господин Хасан дал мне ваш номер и сказал, что вы хотели бы со мной связаться. Мы встретились на презентации в субботу, и вы сказали, что я могу вам написать. Если ваш честный ответ был бы другим, вам не стоило отправлять сообщение.

Фиксируйте источник

Для каждого нового контакта записывайте в CRM четыре вещи: откуда взялся номер, дату, на что человек согласился и когда вы разговаривали в последний раз. Это занимает десять секунд и защищает вас, ваш офис и клиента.

Ваш бизнес-профиль

Прежде чем клиент прочтёт ваше первое сообщение, он нажимает на ваше имя. То, что он там видит, решает, поверит ли он остальному.

Когда новый номер пишет Ахмеду про квартиру, он делает то, что делают все. Он нажимает на имя вверху чата. Если он видит размытое фото со свадьбы, прозвище и никакой информации, он гадает, с кем имеет дело. Если он видит чёткое фото, полное имя, компанию и короткую строку о том, чем вы занимаетесь, он расслабляется, не прочитав ни слова.

Для работы с клиентами используйте приложение WhatsApp Business, а не личное. В нём есть полноценный профиль, каталог, быстрые ответы, ярлыки, приветственное сообщение и сообщение об отсутствии. Многие офисы выдают агентам для этого рабочий номер. Следуйте политике вашего офиса относительно того, какой номер использовать, и никогда не переносите переписку с клиентами на личный номер, чтобы скрыть её от офиса.

Фото

Портрет по плечи, хорошее освещение, нейтральный фон, улыбка, одежда как на показ. Без солнцезащитных очков, машин, групповых фото и логотипов вместо лица. Клиенты покупают у людей. Если у вашего офиса есть профессиональный портрет, используйте его.

Имя и описание

Название вашего бизнеса должно содержать ваше полное имя и компанию, например Omar | CBA Real Estate, или тот формат, который задал ваш офис. В описании одной строкой скажите, чем вы занимаетесь и где: Продажа и аренда в Dubai Marina, JLT и Dubai Hills. Добавьте адрес офиса, часы работы, рабочую почту и сайт компании.

Данные вашей лицензии

Клиенты в Дубае всё чаще проверяют агентов, прежде чем ответить. Если ваш офис одобряет, добавьте номер вашей брокерской регистрации (BRN) и номер регистрации офиса вашей компании (ORN). Так внимательный клиент сможет найти вас в официальном приложении Dubai REST. Это говорит: я лицензирован и не против, чтобы вы меня проверили.

Каталог

Каталог позволяет показать в профиле несколько позиций. Используйте его для услуг, а не для списка всех объектов, которые вы когда-либо видели. Например: покупка в Дубае, продажа вашего дома, аренда и продления, путеводитель для тех, кто покупает впервые. Если вы добавляете объект, убедитесь, что это актуальное объявление, которое есть у вашего офиса, с верными данными. Любое объявление, которое вы показываете публике, является рекламой, поэтому уточните у комплаенса, что оно соответствует действующим правилам по разрешениям.

Ваш профиль — это первое сообщение, которое вы отправляете. Убедитесь, что он говорит правильное.

Быстрые ответы и ярлыки

Быстрые ответы избавляют вас от необходимости набирать один и тот же ответ тридцать раз в неделю: документы, нужные покупателю, этапы вторичной сделки, расположение вашего офиса. Напишите их один раз, аккуратно, и каждый раз правьте, добавляя имя и детали клиента. Быстрый ответ, отправленный без правки, читается как робот.

Ярлыки помогают видеть вашу воронку с первого взгляда. Помечайте каждый чат. Когда вы откроете WhatsApp в понедельник утром, вы должны находить всех клиентов с показом на этой неделе в два касания.

Первое сообщение после запроса

Новый запрос — это дверь, которая открыта минуты, а не дни. Ваше первое сообщение решает, останется ли она открытой.

София оставила запрос на двухкомнатную в JLT в 19:40. В те же десять минут она оставила запросы ещё на четыре квартиры четырём другим агентам. Разговор обычно достаётся тому, кто первым пришлёт самый ясный и полезный ответ.

Сначала скорость, затем содержание

Отвечайте в течение нескольких минут, если можете. Если вы на показе, отправьте короткое промежуточное сообщение и назовите время: Здравствуйте, София, это Омар из CBA. Ваш запрос по двухкомнатной в JLT у меня. Сейчас я на показе и пришлю вам все подробности до 20:30. Затем сдержите слово. Ответ, который пришёл в 20:29 и содержит ровно то, что вы обещали, ценнее расплывчатого ответа в 19:41.

Четыре части сильного первого сообщения

• Кто вы и почему пишете: ваше имя, ваша компания, объект, о котором они спрашивали.
• Один-два полезных факта, которых у них не было: доступность, время показов, деталь, которой нет в объявлении.
• Один простой вопрос, который двигает дело вперёд.
• Больше ничего. Ни истории компании, ни списка наград, ни десяти других объектов.

Задавайте вопрос, на который можно ответить одним касанием

Ваш первый вопрос должен быть таким, чтобы на него легко ответить с телефона в загруженный момент. Четверг или суббота — легко. Каковы ваши полные требования, бюджет, сроки и финансовое положение — это домашнее задание. Всё это вы узнаете, но в последующем разговоре, лучше всего по телефону, а не в первом сообщении.

Не звоните раньше сообщения

Некоторые агенты сразу звонят по новому запросу, не получают ответа и больше ничего не отправляют. Клиент видит пропущенный звонок с незнакомого номера и не перезванивает. Отправьте сообщение сначала или сразу после пропущенного звонка, чтобы они знали, кто вы и зачем звонили.

Отвечайте на тот запрос, который прислали, а не на тот, который вам хотелось бы получить.

Когда объекта уже нет

Иногда квартира, по которой пришёл запрос, уже сдана или продана. Скажите об этом сразу и честно. Никогда не используйте объект, которого, как вы знаете, уже нет, как приманку. Затем предложите реальную помощь: Её сдали вчера, простите. У меня есть похожая в том же здании, этажом ниже и на 5 000 AED в год дешевле. Прислать подробности? Именно честность приводит к следующему сообщению.

Как отправлять объекты, которые открывают

Клиентам не нужно больше объектов. Им нужен подходящий объект, объяснённый так, чтобы это можно было понять за десять секунд.

Клиент просит у вас варианты. Вы находите двенадцать. Вы отправляете двенадцать наборов фотографий, по пятьдесят в каждом, без единого слова. На телефоне клиента это шестьсот изображений и никакой истории. Он листает, теряется, закрывает чат и обещает себе посмотреть позже. Так и не смотрит.

Один объект, три строки, один вопрос

Самый сильный способ отправить объект в WhatsApp прост:

• Один объект в одном сообщении.
• Три строки, отвечающие на то, что на самом деле важно клиенту.
• От трёх до пяти лучших фотографий или одно короткое видео, а не весь альбом.
• Один вопрос в конце.

Три строки меняются в зависимости от клиента. Для инвестора: цена, текущая или ожидаемая аренда, сервисный сбор. Для семьи: спальни и площадь, школа или парк рядом, когда объект доступен. Для тех, кто покупает впервые: цена, что нужно для депозита и сборов, гибок ли собственник по дате.

Выбирайте за них

Три тщательно отобранных объекта лучше двенадцати неотобранных. Если вы отправляете меньше, объясните почему: На этой неделе я посмотрел девять. Только в этих трёх есть второй санузел, о котором вы просили. Одна эта фраза показывает, что вы слушали, и избавляет клиента от вечера прокрутки.

Проверяйте каждый факт перед отправкой

Цены, площади, сервисные сборы и доступность должны быть верными. Если вы не уверены, так и скажите: Сервисный сбор около AED 18 за кв. фут, точную цифру сегодня уточняю у девелопера. Никогда не отправляйте цену, которую вы выдумали, чтобы объект выглядел лучше, и никогда не отправляйте объект, которого нет у вашего офиса или на маркетинг которого нет разрешения. Неверный факт в WhatsApp превращается в скриншот.

Отправьте один объект, который откроют, а не двадцать, которые отложат на потом.

Фото и видео

Выбирайте фотографии, которые нужны клиенту для решения: гостиная, вид, кухня, главная спальня и всё, что отвечает на опасение, о котором он вам рассказал. Видеообзор на тридцать–шестьдесят секунд, снятый ровно, горизонтально, без музыки и с вашим голосом, объясняющим, что видно, часто лучше целого альбома. Если вы снимаете себя, убедитесь, что собственник согласен и в кадре нет ничего личного.

Голосовые сообщения

Хорошее голосовое сообщение похоже на короткий звонок, который клиент может прослушать, когда ему удобно. Плохое похоже на лекцию, которую нельзя пропустить.

Голосовые сообщения — часть повседневной жизни в Дубае. Многие клиенты предпочитают их, особенно когда печатать на втором языке медленно. Если пользоваться ими умело, они передают теплоту, которой нет у текста. Если неумело, это самый быстрый способ остаться без внимания.

Когда отправлять голосовое сообщение

• Когда теплота важнее фактов: поблагодарить клиента после сделки, узнать, как дела после тяжёлой недели, объяснить, почему отменили показ.
• Когда проще объяснить, чем напечатать: планировку виллы, как работает вторичная сделка с ипотекой, почему вы считаете предложение слишком низким.
• Когда клиент сам присылает вам голосовые. Подстраивайтесь под его канал.

Когда не отправлять

• Для цифр, которые клиенту нужно сохранить: цены, сборы, даты, реквизиты. Их пишите текстом.
• Для чего-либо длинного. Если нужно больше минуты, нужен звонок.
• Когда клиент сказал, что предпочитает текст, или явно на работе или на встрече.
• Поздно вечером, если только он сам об этом не попросил.

Какой длины и каким голосом

Укладывайтесь в шестьдесят секунд, а лучше в тридцать. Назовите своё имя и тему в первые пять секунд, потому что именно за пять секунд люди решают, слушать ли дальше. Говорите в тихом месте, держите телефон близко, замедляйтесь на именах и цифрах и улыбайтесь. Не записывайте за рулём, на ходу рядом с дорогой или в шумном кафе.

Знайте свою мысль, прежде чем нажать кнопку. Многие агенты начинают запись, а потом выясняют, что хотят сказать, поэтому голосовые и растягиваются до четырёх минут. Представьте это как три предложения: что, почему, что дальше.

Всегда дополняйте текстом

После любого голосового сообщения с фактом или следующим шагом отправьте одну строку текстом: Итог: собственник принимает 1,97 млн, передача в апреле, жду вашего ответа. Клиент найдёт это позже, не переслушивая аудио, а у вас останется запись.

Если нужно больше минуты, нужен звонок, а не голосовое.

Тон в разных культурах

В городе, где живут представители двухсот национальностей, самый безопасный тон — тёплый, вежливый и ясный, а самый умный ход — следовать за клиентом.

Ваши клиенты приезжают отовсюду, и у каждого своё представление о вежливом сообщении. Один ждёт приветствия и вопроса о семье до начала дела. Другой считает это потерей времени и хочет видеть цену в первой строке. Один пишет официально и использует обращения. Другой пишет строчными буквами без знаков препинания. Никто из них не неправ. Ваша задача — замечать и подстраиваться.

Начинайте вежливо, затем отражайте

Ваше первое сообщение должно быть вежливым и нейтральным: приветствие, их имя, ваше имя, причина. Затем посмотрите, как они ответят, и подстройтесь. Если господин Халид пишет полными предложениями и начинает с приветствия, делайте так же. Если Джеймс присылает одну строку, отвечайте короткими строками. Если клиент пишет вам по-арабски, по-русски или на другом языке, которым вы хорошо владеете, можете предложить продолжить на нём. Если вы им владеете не очень хорошо, оставайтесь на английском и пишите просто.

Имена и обращения

Используйте то имя, которым клиент называет себя при общении с вами. Если господин Хасан подписывает сообщения «Хасан», можно один раз спросить, предпочитает ли он так. До тех пор сохраняйте обращение. Пишите имена правильно и копируйте написание из их сообщения или документов. Ошибка в имени в письменном виде хуже, чем в устной речи, потому что она остаётся на экране.

Слова, которые плохо путешествуют

• Сленг и сокращения. Pls, thx, u, asap и ok noted могут выглядеть небрежно или грубо для клиентов, которые пишут формально.
• Слишком много восклицательных знаков. Один выглядит дружелюбно. Три похожи на рекламный листок.
• Шутки и сарказм. Они редко переживают перевод и никогда не переживают скриншот.
• Религиозные или политические высказывания, замечания о чьей-либо национальности и мнения о других клиентах. Держите всё это вне клиентских чатов.
• Слова давления. Спешите, последний шанс, другие покупатели ждут. Если действительно есть другое предложение, скажите об этом прямо и по фактам. Если нет, никогда не выдумывайте.

Религиозные праздники, выходные и время с семьёй

Учитывайте календарь. Во время Рамадана делайте сообщения короче и внимательнее выбирайте время. В Ид и другие праздники короткое искреннее поздравление клиентам, которых вы знаете, — проявление доброты. Поздравление с приложенным объектом — нет. Не делайте предположений о религии или обычаях человека по его имени. Следуйте тому, чем они делятся с вами.

Когда сомневаетесь, будьте чуточку вежливее, чем вам кажется нужным.

Напоминания, которые не раздражают

Разница между напоминанием и назойливостью проста: напоминание приносит что-то новое.

Каждый агент знает это чувство. Вы отправили отличный объект, клиент прочитал, и теперь тишина. Тогда вы пишете Есть новости? Потом Алло? Потом Просто напоминаю о себе. Каждое сообщение говорит клиенту, что вам нечего предложить, а есть только желание, чтобы он ответил.

Приносите что-то каждый раз

У хорошего напоминания есть причина, полезная клиенту: ответ на заданный им вопрос, новый объект, который подходит, продажа в понравившемся ему здании, изменение позиции собственника, документ, который ему понадобится. Если нового нет, подождите, пока оно появится.

Ритм после показа

Показ — момент, когда клиент больше всего заинтересован и скорее всего готов говорить. Ваши напоминания после него нужно спланировать ещё до того, как вы выйдете из здания.

Коротко, ясно и так, чтобы легко ответить

Каждое напоминание должно состоять из трёх-четырёх строк с одним вопросом. Сделайте ответ лёгким: да или нет, этот или тот, вторник или среда. Никогда не отправляйте три сообщения подряд без ответа. Если два сообщения остались без ответа, смените канал: короткий звонок или голосовое сообщение.

Если вам нечего сказать нового, у вас нет повода писать.

Уважайте ответ

Если клиент говорит, что купил в другом месте, искренне поздравьте его и спросите, можно ли оставаться на связи на будущее. Если он говорит, что не заинтересован, поблагодарите, поставьте ярлык на чат и остановитесь. Напоминание после ясного «нет» — не настойчивость. Это преследование, и оно заканчивает карьеры.

Синие галочки и молчание

Две синие галочки и отсутствие ответа — не оскорбление. Это информация, и правильная реакция обычно состоит в смене канала, а не в очередном сообщении.

Вы отправили детали предложения в 11:00. Две синие галочки в 11:04. К вечеру ничего. У вас сжимается желудок. Им не понравилось? Они ушли к другому агенту? Нужно ли отправить ещё одно сообщение?

Что на самом деле говорят галочки

Одна серая галочка означает, что сообщение отправлено, но не доставлено, часто потому, что телефон выключен или человек в пути. Две серые галочки означают, что оно доставлено. Две синие означают, что оно открыто, если у клиента включены уведомления о прочтении. Вот и всё. Синие галочки не значат, что человек понял, согласился или решил. Многие клиенты читают сообщения на встрече, собираются ответить позже и просто забывают.

Читайте молчание в контексте

• После первого запроса: возможно, они сравнивают агентов. Ваш следующий шаг — короткое полезное сообщение или звонок.
• После показа: возможно, они обсуждают его дома. Дайте им день, затем напомните о себе чем-то полезным.
• После предложения или цены: вероятно, они думают или советуются с партнёром, банком или другим агентом. Сейчас время звонить, а не писать.
• После долгого тёплого разговора: возможно, что-то произошло в их жизни. Деликатное напоминание уместно. Настойчивое нет.

Когда пора перестать печатать и позвонить

Берите телефон, когда: сообщение прочитано, но день после важного шага, например предложения, ответа нет; разговор ходит по кругу; клиент, кажется, расстроен; речь идёт о деньгах, эмоциях или путанице; или вам нужен ответ сегодня. Перед звонком отправьте одну строку: Проще объяснить по телефону. Сейчас удобно? Это проявляет уважение и повышает шанс, что человек ответит.

Две синие галочки значат, что прочитали, а не что решили.

Как перевести чат в звонок или встречу

WhatsApp отлично подходит для того, чтобы сделка двигалась, но сделки обычно согласуют в разговоре, а не в переписке.

Чаты хороши для логистики: время, документы, фотографии, подтверждения. Они слабы там, где нужны доверие, эмоции или переговоры. В тексте не слышно колебаний, нельзя ответить на три вопроса сразу, и каждое недопонимание исправляется час. Ваша цель в WhatsApp часто состоит в том, чтобы заслужить звонок или встречу, где принимается настоящее решение.

Признаки того, что пора переходить

• Клиент отправляет длинные сообщения или много вопросов подряд.
• Тема — деньги: предложение, встречное предложение, сборы, ипотека.
• В его словах слышны беспокойство, раздражение или растерянность.
• Участвует больше одного человека, принимающего решение, и нужно согласовать всех.
• Вы обменялись больше чем десятью сообщениями по одному и тому же вопросу.

Как попросить

Сделайте так, чтобы звонок звучал как одолжение им, а не как шаг вашего процесса продаж. Назовите причину, назовите время, будьте краткими.

От звонка к встрече

Тот же принцип переводит звонок во встречу. Встречайтесь, когда решение близко, когда нужно подписать документ или когда необходимо увидеть объект или семью клиента лично. Предложите конкретное место и время: объект, ваш офис или кафе рядом с ними. Подтвердите письменно с геометкой.

После звонка запишите

Каждый звонок или встреча должны заканчиваться коротким итогом в WhatsApp: о чём договорились, кто что делает и к какому сроку. Спасибо за уделённое время, господин Раджан. Как договорились: вы подтвердите предложение AED 2,45 млн до четверга, я спрошу собственника про мебель, и в пятницу в 11:00 мы созвонимся. Это одно сообщение предотвращает большинство недопониманий, которые губят сделки, и оно же ваша запись.

Используйте чат, чтобы заслужить разговор, а затем используйте чат, чтобы его подтвердить.

Списки рассылки по правилам

Рассылка тем, кто просил её, — это услуга. Рассылка тем, кто не просил, — спам с вашим именем.

Списки рассылки позволяют отправить одно сообщение многим контактам, и каждый получает его как личное сообщение от вас. В WhatsApp рассылки получают только те контакты, которые сохранили ваш номер. Это полезный фильтр: люди в вашем списке должны быть теми, кто вас знает и хочет вас слышать.

Сначала согласие

Добавляйте людей только после того, как они согласились. Спрашивайте простыми словами: Хотите, я буду раз в месяц присылать вам короткий обзор рынка Dubai Marina? Фиксируйте «да» в CRM с датой. Никогда не составляйте список рассылки из тех, кто оставил запрос, но не соглашался, из участников групп или из номеров, собранных другим способом. Рассылка тем, кто никогда не просил, — это именно тот вид контакта, который запрещают правила.

Делайте каждую рассылку стоящей открытия

Рассылка заслуживает места, если она полезна. Хорошие темы:

• Короткий ежемесячный обзор по одному району: недавние продажи и аренда, что изменилось.
• Новые объекты, подходящие под определённый запрос, только тем, у кого этот запрос.
• Практический гид: этапы продления аренды, документы для вторичной сделки, изменения в сборах или правилах, подтверждённые официальными источниками.

Плохие темы: ваши награды, общие цитаты, десять объектов в десяти районах, всё с ложной срочностью.

Частота

Для большинства списков достаточно одного-двух раз в месяц. Чаще раза в неделю люди уходят или блокируют вас. Делайте каждое сообщение достаточно коротким, чтобы читать без прокрутки. Каждая цифра в нём должна быть точной и из источника, который вы можете показать, а любой объект в нём должен быть объектом вашего офиса с корректным разрешением.

Позвольте уйти легко

Каждая рассылка должна говорить людям, как перестать её получать. Когда кто-то отвечает «стоп», уберите его в тот же день, поставьте ярлык в CRM и не спорьте и не спрашивайте почему. Поблагодарите. Люди, которых отпустили вежливо, часто возвращаются, когда им нужен агент.

Лучший список рассылки небольшой, добровольный и рад получать ваши сообщения.

Этикет в группах

Группы ставят вас перед многими людьми сразу. Именно поэтому одно неосторожное сообщение в группе может стоить вам дороже, чем где-либо ещё.

Вы будете состоять во многих группах: группы сделки с покупателем, продавцом и их юристами; семейные группы, которые клиент создаёт для обсуждения объекта; офисные группы; группы агентов для обмена объектами; группы района и дома, где вы живёте. У каждой свои правила, и некоторые из них нигде не записаны.

Группы сделки

Группа для одной сделки может сэкономить часы. Прежде чем создавать её, спросите у всех, хотят ли они этого. Назовите её понятно: Вилла 14 Arabian Ranches, продажа. Добавляйте только тех, кому нужно там быть. Первым сообщением объясните цель и кто есть кто. Ограничьтесь логистикой: документы, даты, встречи, подтверждения. Переговоры, денежные споры и всё деликатное переносите в личные сообщения или на звонок. Когда сделка закрыта, поблагодарите всех, скажите, что выходите из группы, и выйдите.

Семейные группы клиентов

Иногда семья Капур добавляет вас в семейную группу, чтобы все могли видеть варианты. Будьте особенно вежливы и особенно ясны, потому что вас читают люди, которых вы никогда не встречали. Отвечайте на вопросы полно. Никогда не обсуждайте мнение одного члена семьи с другим. Если разговор становится личным или напряжённым, отступите и предложите звонок главному контакту.

Группы агентов

Группы, где агенты делятся объектами и запросами, могут привести к сделкам с участием другого брокера, оформленным правильно через Form I. Делитесь только теми объектами, которые есть у вашего офиса, с верными данными. Никогда не делитесь именем, номером или документами клиента в группе агентов. Никогда не берите номера из группы агентов, чтобы напрямую связываться с собственниками или покупателями. Сохраняйте профессионализм: никаких сплетен о других агентах или клиентах, потому что скриншоты путешествуют.

Группы района и дома

Группы вашего дома, школы ваших детей или вашего спортивного клуба — личные. Не публикуйте там объекты, не пишите участникам в личные сообщения о недвижимости и не собирайте номера. Если кто-то спрашивает в группе рекомендацию агента и знакомый советует вас, ответьте коротким спасибо и дайте человеку связаться с вами самому.

В группе пишите каждое сообщение так, будто его читает тот, кому вы меньше всего хотели бы его показать.

Правила для любой группы

• Отвечайте по делу и коротко.
• Не пишите ночью, если это не срочно и этого не ждут.
• Используйте функцию ответа, чтобы все понимали, на что вы отвечаете.
• Не добавляйте никого, не спросив его заранее.
• Выходите из групп, в которых больше нет смысла.

Безопасная отправка документов

Паспорта, Emirates ID, title deed и банковские письма — одни из самых чувствительных вещей, которые клиент когда-либо вам доверит. Относитесь к каждому, как к своему собственному.

Сделка с недвижимостью в Дубае связана с большим количеством бумаг: паспорта, Emirates ID, визы, title deed, Form F, NOC, банковские письма об обязательствах, предварительные одобрения ипотеки, подтверждение средств. Многое из этого передаётся через WhatsApp. Это удобно. Но это же означает, что личные и финансовые данные клиента могут годами лежать без защиты в вашем телефоне, галерее и чатах.

Правила обращения с документами

• Запрашивайте только то, что нужно, и тогда, когда нужно. Не собирайте паспорта на первом показе на всякий случай.
• Объясните клиенту, зачем вам каждый документ и кто его увидит.
• Отправляйте документы только тем, кому они нужны: вашему офису, другому агенту только если это необходимо, офису трасти, банку, юристу по оформлению сделки. Перед отправкой подтвердите получателя.
• Никогда не пересылайте документы клиента небрежно, никогда не публикуйте их в группе с людьми, которым они не нужны, и никогда не используйте их ни для чего, кроме сделки.
• Переносите документы в защищённую систему вашего офиса или CRM, как только получили их, затем удаляйте с телефона в соответствии с политикой вашего офиса.
• Используйте одобренные офисом каналы для всего, что ваш комплаенс не велит отправлять через WhatsApp.

Знай своего клиента и AML

У брокеров по недвижимости в ОАЭ есть обязанности по противодействию отмыванию денег. Ваш офис должен идентифицировать клиентов, проверять источник средств в тех случаях, которые требуют правила, и вести учёт. Поэтому вы просите документ, удостоверяющий личность, а иногда подтверждение средств. Объясните это просто: Это юридическое требование для каждого брокерского агентства в ОАЭ, и оно защищает вас не меньше, чем нас.

Будьте внимательны к тревожным признакам и передавайте их своему сотруднику по комплаенсу, а не клиенту. Примеры: покупатель, который хочет платить крупными суммами наличными, клиент, отказывающийся назвать настоящего покупателя, платежи от третьих лиц без понятной связи, давление с целью изменить имена или цены в документах. Не расследуйте самостоятельно и не говорите клиенту, что у вас есть опасения или что о чём-то сообщено. Ваш сотрудник по комплаенсу знает процедуру.

Паспорт клиента в вашей галерее — это ответственность, а не удобство.

Осторожность с мошенничеством

Мошенники на многих рынках присылают поддельные банковские реквизиты в сообщениях, выдавая себя за агента, продавца или юриста. Предупредите клиентов заранее и письменно, что вы никогда не отправите новые банковские реквизиты только через WhatsApp и что любое платёжное указание им следует подтверждать звонком на известный номер. Платежи по вторичной сделке проходят по надлежащей процедуре, например менеджерскими чеками при передаче права, или по каналам, подтверждённым вашим офисом.

Рабочие часы и границы

Постоянная доступность не делает вас лучшим агентом. Она делает вас уставшим агентом, который формирует неправильные ожидания.

Ахмед пишет вам в 23:30. Вы отвечаете в 23:31. В следующий раз он пишет в полночь и ждёт того же. Через месяц вы отвечаете клиентам в любое время, плохо спите и делаете ошибки в сообщениях, которые действительно важны.

Клиентам не нужно, чтобы вы не спали всё время. Им нужно, чтобы вы были надёжны. Надёжность означает, что они знают, когда вы ответите, и вы всегда отвечаете.

Задайте и сообщите свои часы

Определите рабочие часы и укажите их в бизнес-профиле. Говорите новым клиентам в начале, по-дружески: Я отвечаю на сообщения с 9:00 до 20:00 и всегда отвечаю в тот же день. По срочным вопросам в рамках текущей сделки звоните мне. Большинство клиентов гораздо больше уважают чёткое правило, чем агента, который то отвечает мгновенно, то молчит два дня.

Используйте сообщение об отсутствии для сообщений вне ваших часов, чтобы клиенты знали, что их увидели и когда вы вернётесь.

Зарубежные клиенты и часовые пояса

Некоторые клиенты живут в других часовых поясах. Договоритесь о временном окне, удобном обоим, и назначайте звонки по расписанию для важных разговоров. Вы можете ответить на их вечернее сообщение утром. Они не будут против, если вы последовательны.

Настоящая срочность

Некоторые моменты действительно не терпят отлагательства: день передачи права, проблема с чеком, арендатор, оказавшийся за дверью в день заселения, клиент, который вот-вот подпишет документ с жёстким сроком. По текущим сделкам дайте клиенту один способ связаться с вами в случае настоящей срочности и договоритесь, что к ней относится. Всё остальное ждёт до утра.

Клиентам не нужно, чтобы вы были на связи всегда. Им нужно точно знать, когда вы ответите.

Берегите своё время

• Отключите уведомления групп агентов вне рабочих часов.
• Не отвечайте на несрочные сообщения, пока вы с другим клиентом.
• Выделите один день в неделю, когда вы проверяете сообщения только в заданное время, если ваша роль это позволяет.
• Никогда не позволяйте срочности одного клиента превратиться в вашу грубость по отношению к клиенту, который сидит перед вами.

Отпуск и отсутствие

Когда вы уходите в отпуск, предупредите активных клиентов за несколько дней, назовите коллегу, который вас заменит, и представьте его в чате с согласия клиента. Обновите CRM, чтобы коллега знал всю историю. Клиент, который неделю ничего не слышит, чувствует себя брошенным. Клиент, которого предупредили заранее, чувствует заботу.

Ведение записей в CRM

Если это только в WhatsApp, это только в вашем телефоне. Если телефон потерян, вы заболели или сменили должность, история клиента исчезла.

WhatsApp — место, где идёт разговор. CRM — место, где живёт бизнес. CRM вашего офиса — единственное место, где любой в вашей команде видит, кто клиент, откуда он пришёл, чего хочет, что уже видел и что будет дальше. Если факт важен для сделки, он должен быть в CRM, а не только в чате.

Что записывать после каждого важного сообщения

• Источник контакта и на что человек согласился, в первый раз.
• Запрос: район, тип, площадь, бюджет, финансирование, сроки, то, что категорически не подходит.
• Каждый отправленный объект и что клиент о нём сказал.
• Каждый показ, предложение и встречное предложение, с датами и суммами.
• Каждое данное вами обещание и когда вы его выполните.
• Следующее действие и его дата.
• Любую просьбу прекратить писать, с датой.

Сделайте это ежедневной привычкой

Не оставляйте обновления CRM на пятницу. Вы забудете половину недели. Обновляйте после каждого звонка и каждого ключевого сообщения или хотя бы за один раз в конце каждого дня. Пять минут в день проще, чем два часа в пятницу, и гораздо точнее.

Ярлыки и CRM вместе

Используйте одни и те же этапы в ярлыках WhatsApp и в CRM: новый запрос, квалифицирован, показ назначен, предложение, договор подписан, закрыто, бывший клиент, не беспокоить. Когда они совпадают, вы быстро переходите от одного к другому, и ничто не теряется между ними.

Ваши чаты принадлежат бизнесу

Переписка с клиентами об объектах и сделках вашего офиса — деловые записи. Храните их на номере, одобренном офисом, не удаляйте чаты, чтобы скрыть ошибки, и следуйте политике вашего офиса о сроках хранения. Если вы уйдёте, отношения с клиентом и их история остаются у офиса, как сказано в вашем контракте. Делать всё правильно защищает и вас: когда возникает спор, запись показывает, что вы сказали и когда.

Если это важно для сделки, это должно быть в CRM, а не только в чате.

Три реальных чата

Вот как привычки из этой книги выглядят на настоящем телефоне: от первого запроса до подписанного предложения, от молчания до показа и от закрытой сделки до рекомендации.

Эти разговоры — реалистичные примеры, а не сценарии, которые нужно копировать слово в слово. В каждом у агента есть настоящая причина написать: запрос, активный клиент или бывший клиент. A: — агент, C: — клиент. Обратите внимание, какие короткие сообщения у агента, как у каждого одна ясная цель и как агент переходит к звонку, когда тема этого требует.

Как тренироваться на этих чатах

• Прочитайте каждый чат вслух с коллегой, один за Омара, другой за клиента, затем поменяйтесь.
• При втором чтении клиент меняет один ответ. Агент должен ответить без сценария.
• Найдите, где в каждом чате используется навык из этой книги: первое сообщение, один объект и один вопрос, голосовое сообщение, переход к звонку, письменный итог.
• Напишите свою версию для реального клиента из вашего списка.

Что общего у всех трёх чатов

• У каждого сообщения одна задача, и на него легко ответить.
• Факты — в тексте. Теплота может быть в голосовом сообщении.
• Когда тема требует, чат становится звонком, а звонок — письменным итогом.
• Агент всегда знает следующий шаг, и клиент тоже.
• У каждого контакта есть ясная, документированная причина.

Лучшие чаты в WhatsApp читаются как история с понятной следующей главой.