用好 WhatsApp 像专业人士一样

为什么 WhatsApp 主导着迪拜房地产

在这座城市，交易往往从一通电话开始，但它在 WhatsApp 聊天里成长，有时也在那里终结。

看看你的手机。数一数上周你用邮件联系了多少位客户，再数一数用 WhatsApp 联系了多少位。对大多数迪拜经纪人来说，后一个数字是前一个的好几倍。

原因很充分。你的客户来自世界各地。很多人保留着家乡的号码，经常出差，或者住在海外、远程投资。WhatsApp 在任何国家的任何号码上用起来都一样。它免费、快速，让身在伦敦、孟买或利雅得的客户可以在会议间隙回复你，而不必拿起电话。

它也契合房产决策的方式。Laura 看到你发的一套别墅，转给丈夫，丈夫又转给住在 Dubai Hills 的哥哥，三个人在家庭群里讨论起来。你的消息传得比你所知道的远得多。这是影响力，也是责任。

WhatsApp 与众不同的三点

• 它很私人。你的消息夹在她母亲发来的照片和孩子学校的通知之间。冷冰冰、带推销味的语气，就像有人未经邀请闯进了他们的客厅。
• 它会留痕。每条消息都是书面记录。客户会截图、转发、保存。在 WhatsApp 上随口许下的承诺，可能被拿来对你、对你的经理甚至对监管机构原话引用。
• 它很快。客户期待快速回复，而快速回复往往能赢得看房机会。但只图快、不过脑，会造成本来在较慢的渠道里就能被发现的错误。

好的样子

顶尖经纪人的 WhatsApp 像一间管理有序的办公室。消息简短清楚。每个房源都有关键信息和一个问题。文件发送得小心谨慎。承诺有日期，并且兑现。聊天里没有任何内容，在客户转发给整栋楼的人看时会让经纪人尴尬。

普通经纪人的 WhatsApp 像一个嘈杂的集市。四十张照片，一个字没有。一天五次跟进。四分钟的语音。消息之间价格还在变。然后一个月没有任何动静。

转发截图法则

按下发送之前，问自己一个问题：如果这条消息被转发给我的经理、客户的律师或者整栋楼的群，我会坦然吗？如果答案是否定的，就重写。单凭这一个习惯，你就能避开本书描述的大多数麻烦。

你发出的每条消息，都是一份署着你名字的文件。

本书接下来会教你如何写好这些文件，让客户读它、回它、照着行动。

法律红线：你可以给谁发消息

WhatsApp 不是漏洞。适用于你打电话的规则，同样适用于你发出的每一条消息。

很多经纪人以为消息比电话温和，所以规则也该更宽松。并非如此。迪拜土地局已经明确要求经纪人，不得通过电话或任何其他渠道联系与其没有任何书面往来记录的业主或投资者，而 WhatsApp 就是一种渠道。阿联酋还有数据保护法，规范个人信息（包括电话号码）的收集和使用。请向你的合规团队索取最新的条文表述，因为规则会更新；有疑问时，按更严格的理解执行。

你可以给谁发消息

• 咨询过的人：咨询过你的某个房源，途径包括房产门户、你的网站、打给办公室的电话或活动现场的表单。
• 你的客户和老客户：你或你的办公室合作过的买家、卖家、房东和租客。
• 与你的办公室有书面往来记录的业主：已签署的 Form A、他们主动要求的估价、你管理过的租约。
• 转介绍：客户介绍给你、并且表示愿意听你介绍的人。最理想的是由客户建一个群或发一条介绍消息，这样对方的意愿有书面记录。
• 主动同意的人：在展会、楼盘发布会或开放看房日把号码给你，并同意你给他们发消息的联系人。

你绝不能给谁发消息

• 来自购买的名单、泄露的数据或经纪人之间传来传去的文件里的号码。
• 从你碰巧加入的楼栋群、社区群或学校群里拿到的号码。
• 从其他经纪人的房源、你见到的产权证或租赁合同上抄来的业主号码。
• 任何要求你停止联系的人。

如果你说不清一个号码是从哪里来的，就不能给它发消息。

在对方发问之前先备好答案

客户常会问：你怎么有我的号码？你的回答应当立刻、并且属实。您周二咨询了 Business Bay 的那套公寓。Hassan 先生把您的号码给了我，他说您可能想听听我的介绍。我们周六在发布会上见过面，您说我可以给您发消息。如果你的真实答案是别的任何情况，你就不该发出那条消息。

记录来源

对每个新联系人，在 CRM 里写下四件事：号码从哪里来、日期、对方同意了什么、你们最后一次联系的时间。这只需要十秒钟，却能保护你、你的办公室和客户。

你的商务资料页

客户读到你的第一条消息之前，会先点开你的名字。他们看到的内容，决定了他们是否信任后面的一切。

当一个陌生号码给 Ahmed 发来关于某套公寓的消息时，他会做每个人都会做的事：点开聊天顶部的名字。如果他看到的是一张婚礼上的模糊照片、一个昵称、没有任何信息，他会怀疑自己在跟谁打交道。如果他看到清晰的照片、全名、公司和一句话说明你做什么，他在读到一个字之前就已经放松了。

做客户工作请使用 WhatsApp Business 应用，而不是个人版应用。它提供规范的资料页、商品目录、快捷回复、标签、问候语和离线自动回复。很多办公室会给经纪人配一个工作号码。请遵守你们办公室关于使用哪个号码的规定，绝不要为了对办公室隐瞒而把客户对话转到私人号码上。

照片

一张光线良好、背景简洁的半身照，面带微笑，穿着像去带看时那样得体。不要墨镜、不要汽车、不要合影，不要用标志代替人脸。客户是向人买东西的。如果你的办公室有专业头像照，就用它。

名称与简介

你的商务名称应当是全名加公司，例如 Omar | CBA Real Estate，或者你们办公室规定的其他格式。在简介里用一句话说明你做什么、在哪里做：负责 Dubai Marina、JLT 和 Dubai Hills 的买卖与租赁。再加上办公室地址、工作时间、工作邮箱和公司网站。

你的执照信息

迪拜客户回复之前，越来越多地会先核实经纪人。如果你的办公室批准，请添加你的经纪人注册号（BRN）和公司的办公室注册号（ORN）。这样谨慎的客户就能在官方的 Dubai REST 应用上查到你。它传递的信息是：我持有执照，欢迎您核实。

商品目录

商品目录让你可以在资料页展示几项内容。用它来展示服务，而不是你见过的每一套房产的清单。例如：在迪拜买房、出售您的住宅、租赁与续租、首次购房者指南。如果你添加某套房产，必须确保它是你的办公室持有的在售房源，且信息准确。你向公众展示的任何房源都属于广告，请与合规团队确认它符合现行的许可规定。

你的资料页是你发出的第一条消息。务必让它说对的话。

快捷回复与标签

快捷回复让你不必每周把同一个回答打三十遍：买家需要的文件、二手房交易的步骤、你的办公室位置。认真写好一次，每次使用时再改一改，加上客户的名字和具体情况。不加修改直接发出的快捷回复，读起来像机器人。

标签让你一眼看清自己的客户进度。给每个聊天都打上标签。周一早上打开 WhatsApp 时，你应该点两下就能找到本周有看房安排的所有客户。

咨询之后的第一条消息

一条新咨询是一扇只开几分钟、而不是几天的门。你的第一条消息，决定它是否继续开着。

Sophie 在晚上 7.40 咨询了 JLT 的一套两居室。在同样的十分钟里，她还向另外四位经纪人咨询了另外四套公寓。谁最先发出最清楚、最有用的回复，通常就能拿到这场对话。

先快，再充实

如果可以，几分钟内就回复。如果你正在带看，先发一条简短的占位消息，并给出一个时间：Sophie 您好，我是 CBA 的 Omar。我收到了您关于 JLT 两居室的咨询。我正在带看，会在 8.30 前把完整信息发给您。然后兑现这个承诺。8.29 准时发来、内容正是你承诺的回复，比 7.41 发来的含糊回复更有价值。

一条有力的第一条消息的四个部分

• 你是谁、为什么联系：你的名字、你的公司、他们咨询的那套房产。
• 一两个他们原本不知道的有用信息：是否可租或可售、看房时间、房源介绍里缺少的细节。
• 一个能推动事情往前走的简单问题。
• 仅此而已。不要公司历史、不要奖项清单、不要另外十套房产。

问一个用拇指就能回答的问题

你的第一个问题应当让人在忙碌时、用手机就能轻松回答。周四还是周六，这很容易。您的全部需求、预算、时间安排和融资情况是什么，这就是作业了。这些你都会了解到，但要放在之后的对话里，最好是在电话里，而不是第一条消息里。

不要先打电话、后无下文

有些经纪人一收到新咨询就立刻打电话，没人接，然后什么也不发。客户只看到一个陌生号码的未接来电，不会回拨。先发消息，或者在未接来电之后马上发，让他们知道你是谁、为什么打电话。

回答他们发来的那条咨询，而不是你希望他们发来的那一条。

当房产已经没了

有时他们咨询的那套公寓已经租出或售出。要立刻、坦诚地说明。绝不要拿一套你明知已经没有的房产来当诱饵。然后提供真正的帮助：昨天已经租出去了，抱歉。同一栋楼里我还有一套类似的，低一层，每年便宜 AED 5,000。需要我发详情吗？正是这份坦诚，会为你赢得下一条消息。

发出让人愿意打开的房源

客户要的不是更多房产。他们要的是合适的房产，并且用十秒钟就能看懂的方式讲清楚。

客户让你推荐选择。你找到十二套。你发出十二组照片，每组五十张，一个字也没有。在客户的手机上，这是六百张图片，没有任何故事。他们滑动、迷失，关掉聊天，对自己说晚点再看。可他们从来不会再看。

一套房产，三行字，一个问题

在 WhatsApp 上发房源，最有效的方法很简单：

• 一条消息只发一套房产。
• 三行字，回答客户真正关心的事。
• 三到五张最好的照片，或者一段短视频，而不是整个相册。
• 结尾一个问题。

这三行字因客户而异。对投资者：价格、现有或预期租金、物业费。对家庭：卧室数和面积、附近的学校或公园、什么时候可入住。对首次购房者：价格、首付和各项费用需要多少、业主在日期上是否灵活。

替他们做选择

精心挑选三套再发，比不加挑选发十二套要好。如果你发得少，要说明原因：这周我看了九套。只有这三套有您要求的第二个卫生间。这一句话表明你认真听了，也省去客户一晚上的翻看。

发之前核对每一个事实

价格、面积、物业费和可入住时间必须准确。如果你不确定，就直说：物业费大约是每平方英尺 AED 18，具体数字我今天向开发商确认。绝不要为了让房产看起来更好而发一个你编造的价格，也绝不要发你的办公室没有持有、或没有获准推广的房源。WhatsApp 上的一个错误事实，会变成一张截图。

发一套他们会打开的房产，而不是二十套他们存着以后再看的。

照片和视频

选择客户做决定所需要的照片：客厅、景观、厨房、主卧，以及任何能回应他们告诉过你的顾虑的画面。一段三十到六十秒的带看视频，用横屏稳稳拍摄，不加音乐，配上你的讲解，往往胜过一整个相册。如果你自己出镜拍摄，要确保业主已经同意，并且画面里没有任何隐私内容。

语音消息

好的语音消息，像一通客户想听就能听的短电话。差的语音消息，像一场他们没法跳过的说教。

语音消息是迪拜日常生活的一部分。很多客户偏爱它，尤其是用第二语言打字很慢的时候。用得好，它能传达文字无法传达的温度。用得不好，它是被忽略得最快的方式。

什么时候发语音消息

• 温度比事实更重要的时候：成交后感谢客户、客户度过艰难一周后问候、解释为什么看房取消了。
• 说比打字更容易讲清楚的时候：别墅的布局、带按揭的二手房怎么办、你为什么认为这个报价太低。
• 客户给你发语音的时候。用他们的方式回应。

什么时候不要发

• 客户必须留存的数字：价格、费用、日期、账户信息。这些要用文字。
• 任何很长的内容。需要超过一分钟的，就需要打电话。
• 客户已经告诉你他们更喜欢文字，或者他们显然正在上班或开会时。
• 深夜，除非他们要求过。

多长、怎么说

控制在六十秒以内，能做到三十秒以内更好。在前五秒说出你的名字和主题，因为人们在前五秒就决定是否继续听。在安静的地方录，手机靠近嘴边，说到名字和数字时放慢，面带微笑。不要在开车、走在车流旁或坐在嘈杂的咖啡馆里录。

按下按钮之前，先想清楚你的要点。很多经纪人先开始录，再边说边想自己要说什么，这就是语音会拖到四分钟的原因。把它想成三句话：什么事、为什么、下一步。

语音之后一定要跟一条文字

任何包含事实或下一步的语音消息之后，都发一行文字：小结：业主接受 1.97M，4 月过户，等待您的答复。这样客户以后不必重听音频就能找到，你也留下了记录。

需要超过一分钟的，就需要打电话，而不是发语音。

跨文化的语气

在一座有两百个国籍的城市里，最稳妥的语气是温和、礼貌、清晰，最聪明的做法是跟随客户的节奏。

你的客户来自四面八方，每个人对礼貌的消息都有自己的理解。有人期待先寒暄、问候家人，然后才谈生意。有人觉得那是浪费时间，希望第一行就看到价格。有人写得很正式，带着头衔。有人全用小写，不加标点。这些都没有错。你的任务是察觉并调整。

先礼貌，再呼应

你的第一条消息应当礼貌、中性：问候、他们的名字、你的名字、来意。然后观察他们怎么回复，并跟上。如果 Khalid 先生用完整的句子写，并以问候开头，你也这样做。如果 James 只发一行，你也回短句。如果客户用阿拉伯语、俄语或你熟练掌握的其他语言给你写信，你可以提议用那种语言继续。如果你说得不好，就继续用英语，并保持简单。

名字与称呼

使用客户对你使用的称呼。如果 Hassan 先生在消息末尾签的是 Hassan，你可以询问一次他是否更喜欢这样称呼。在那之前，保留头衔。名字要拼写正确，照着他们消息或文件里的拼写来抄。书面上写错名字，比口头叫错更糟，因为它会一直留在屏幕上。

容易水土不服的用语

• 俚语和缩写。Pls、thx、u、asap 和 ok noted，在书写正式的客户看来可能显得随便或失礼。
• 感叹号太多。一个很友好，三个就像促销传单。
• 玩笑和讽刺。它们很难经得起翻译，更经不起截图。
• 宗教或政治言论、关于任何人国籍的评论，以及对其他客户的看法。这些都不要出现在客户聊天里。
• 施压的字眼。快点、最后机会、还有别的买家在等。如果确实有另一份报价，就平实、客观地说明。如果没有，绝不要编造。

宗教节日、周末与家庭时间

留意日历。斋月期间，消息要更简短，发送时间要更体贴。在开斋节和其他节日，向你认识的客户发一句简短而真诚的祝福是体贴的。附带房源的祝福则不是。不要根据名字去假设任何人的宗教或习俗。以他们告诉你的为准。

拿不准的时候，比你认为需要的再礼貌一点。

不烦人的跟进

跟进和唠叨的区别很简单：跟进带来新的东西。

每个经纪人都懂这种感觉。你发了一个很棒的房源，客户看了，然后就没有下文。于是你发“有进展吗”，再发“在吗”，再发“就是问候一下”。每一条都在告诉客户：你没有任何新东西可提供，只是希望他们回复。

每次都带点东西来

好的跟进有一个对客户有用的理由：回答他们问过的问题、一套合适的新房产、他们喜欢的那栋楼里的一笔成交、业主立场的变化、他们将要用到的文件。如果你没有新东西，就等到有的时候。

看房之后的节奏

看房是客户兴趣最高、也最愿意交谈的时刻。看房之后的跟进，应该在你离开那栋楼之前就计划好。

简短、清楚、容易回答

每次跟进三四行字，配一个问题。让回答变得容易：是或否、这套还是那套、周二还是周三。绝不要连发三条而没有回复。如果两条消息都没有回应，就换渠道：一个简短的电话，或者一条语音。

如果你没有新东西可说，就没有理由发消息。

尊重对方的答复

如果客户说他们已经在别处买了，真诚地祝贺他们，并问你以后是否可以保持联系。如果他们说没兴趣，感谢他们，给聊天打上标签，然后停下。对明确的拒绝还继续跟进，那不是坚持，而是骚扰，而且会断送职业生涯。

蓝色双勾与沉默

两个蓝勾而没有回复，不是冒犯。它是一种信息，正确的应对通常是换一种渠道，而不是再发一条消息。

你上午 11 点发出了报价详情。11.04 出现两个蓝勾。到晚上还是没有动静。你心里一沉。他们是不是不喜欢？是不是选了别的经纪人？要不要再发一条？

勾到底告诉了你什么

一个灰勾表示消息已发出但未送达，往往是因为对方手机关机或在旅行。两个灰勾表示已送达。两个蓝勾表示已被打开，前提是客户开启了已读回执。仅此而已。蓝勾并不代表他们看懂了、同意了或做了决定。很多客户在开会时读消息，打算稍后回复，结果就忘了。

结合情境解读沉默

• 第一次咨询之后：他们可能在比较经纪人。你的下一步是一条简短有用的消息，或者一个电话。
• 看房之后：他们可能在家里商量。给他们一天，然后带着有用的东西去跟进。
• 报价或给出价格之后：他们很可能在思考，或在与伴侣、银行或其他经纪人商量。这是打电话的时刻，而不是发消息的时刻。
• 一场漫长而热络的对话之后：他们的生活中可能出了什么事。一句温和的问候没问题，咄咄逼人则不行。

什么时候该停止打字、拿起电话

在这些情况下拿起电话：重要一步（比如报价）之后，消息已读却一天没有回复；对话在原地打转；客户看起来不高兴；涉及金钱、情绪或困惑；或者你今天就需要一个答案。打电话之前，先发一行字：电话里更容易说清楚。现在方便吗？这既尊重对方，也能提高他们接电话的几率。

两个蓝勾表示他们读过了，而不是他们做了决定。

把聊天变成电话或见面

WhatsApp 很适合推动交易向前走，但交易通常是在交谈中谈成的，而不是在聊天串里。

聊天适合处理后勤事务：时间、文件、照片、确认。对于需要信任、情绪或谈判的事情，它就很薄弱。在文字里，你听不到对方的犹豫，没法同时回答三个问题，而每一次误会都要花一个小时去化解。你在 WhatsApp 上的目标，往往是争取到那个真正做决定的电话或见面。

该转换的信号

• 客户发来很长的消息，或接连提出很多问题。
• 话题涉及金钱：报价、还价、费用、按揭。
• 他们的字里行间有担忧、不满或困惑。
• 涉及不止一位决策人，你需要大家达成一致。
• 同一个问题上你们已经来回超过十条消息。

怎么提出

让这通电话听起来像是为他们帮忙，而不是你销售流程中的一步。给个理由，给个时间，说明很短。

从电话到见面

同样的原则，可以把电话推进为见面。当决定临近、有文件需要签署，或者你需要当面看房产或客户家人时，就见面。建议一个具体的地点和时间：房产现场、你的办公室，或他们附近的咖啡馆。再用书面和定位确认。

通话之后，写下来

每一次通话或见面，都应以一条简短的 WhatsApp 小结收尾：达成了什么、谁做什么、什么时候完成。谢谢您的时间，Rajan 先生。按我们约定：您周四前确认 AED 2.45M 的报价，我去问业主能否留下家具，我们周五 11 点再通话。这一条消息，就能避免大多数毁掉交易的误会，也是你的记录。

用聊天争取交谈，再用聊天确认交谈。

规范的广播列表

发给要求收到的人，群发是一种服务。发给没要求的人，就是挂着你名字的垃圾信息。

广播列表让你可以把一条消息发给很多联系人，每个人收到的都是你发来的私信。在 WhatsApp 上，只有保存了你号码的联系人才会收到你的广播。这是个有用的过滤：名单上的人应该是认识你、也想听你消息的人。

先同意，再添加

只在对方同意之后才添加。用平实的话询问：您愿意我每月给您发一份 Dubai Marina 的简短市场简报吗？把这个“愿意”连同日期记录到 CRM 里。绝不要用没有同意的咨询者、群成员或以其他方式收集来的号码建广播列表。向从未要求过的人群发，恰恰就是规则所禁止的那种联系。

让每一次广播都值得打开

广播要靠有用来赢得位置。好的话题：

• 针对某一个社区的每月简报：近期成交与租金、有什么变化。
• 符合明确需求的新房源，只发给有这类需求的人。
• 实用指南：续租的步骤、二手房交易所需的文件、经官方渠道确认的费用或规则变化。

不好的话题：你的奖项、泛泛的名言、十个社区里的十个房源、任何带虚假紧迫感的内容。

频率

对大多数名单来说，每月一两次就够了。超过每周一次，人们就会退出或拉黑你。每条消息要短到不用滑动就能读完。其中的每个数字都必须准确，并来自你能出示的来源；其中的任何房源，都必须是你的办公室持有、并带有正确许可的。

让退出变得容易

每一次广播都应告诉人们如何停止接收。当有人回复 STOP，当天就把他们移除，在 CRM 里打上标签，不要争辩，也不要问为什么。向他们道谢。被礼貌放行的人，常常在需要经纪人时又回来。

最好的广播列表，人数不多，但都是自愿的，并且乐于收到你的消息。

群聊礼仪

群聊让你同时面对很多人。正因如此，在群里一条不小心的消息，代价比在其他任何地方都大。

你会加入很多群：有买家、卖家和他们律师的交易群；客户为讨论房产而建的家庭群；办公室群；用于分享房源的经纪人群；以及你居住的社区群和楼栋群。每个群都有自己的规矩，其中一些并没有写下来。

交易群

为一笔交易建的群能节省好几个小时。建群之前，先问每个人是否愿意。起一个清楚的名字：Villa 14 Arabian Ranches，买卖。只拉需要在群里的人。第一条消息写明目的，以及每个人是谁。内容仅限后勤事务：文件、日期、预约、确认。谈判、金钱纠纷和任何敏感内容，转到私信或电话里。交易结束后，向大家致谢，说明你将退群，然后退出。

客户家庭群

有时 Kapoor 一家会把你拉进家庭群，让所有人都能看到房源选择。要格外礼貌、格外清楚，因为正在阅读的人你从未见过。要完整回答问题。绝不要向一位家庭成员转述另一位成员的看法。如果对话变得私密或紧张，就退一步，向主要联系人提出通个电话。

经纪人群

经纪人分享房源和需求的群，可以促成联合代理的交易，并且要通过 Form I 规范完成。只分享你的办公室持有的房源，信息要准确。绝不要在经纪人群里分享客户的姓名、号码或文件。绝不要从经纪人群里拿号码去直接联系业主或买家。保持专业：不议论其他经纪人或客户，因为截图是会传开的。

社区群和楼栋群

你所在楼栋、孩子学校或运动俱乐部的群属于私人领域。不要在那里发房源，不要就房产私下联系成员，也不要收集号码。如果有人在群里询问经纪人推荐，而朋友推荐了你，就回复一句简短的感谢，让对方自己来联系你。

在群里，写每一条消息时都要想着：你最不希望读到它的那个人，正在读。

所有群的规则

• 针对重点回复，并保持简短。
• 夜里不要发消息，除非紧急并且是对方期待的。
• 使用回复功能，让每个人知道你在回应什么。
• 未经询问，不要拉任何人进群。
• 退出已经没有用途的群。

安全地发送文件

护照、Emirates ID、产权证和银行函件，是客户会交给你的最敏感的东西之列。对待每一份，都要像对待你自己的一样。

在迪拜，一笔房产交易涉及大量文件：护照、Emirates ID、签证、产权证、Form F、NOC、银行负债函、按揭预批准、资金证明。其中很多是通过 WhatsApp 传递的。这很方便。但这也意味着客户的身份和财务信息，可能多年不受保护地留在你的手机、相册和聊天里。

处理文件的规则

• 只在需要的时候索取需要的东西。不要在第一次看房时就为了以防万一而收护照。
• 告诉客户你为什么需要每一份文件，以及谁会看到它。
• 只把文件发给需要的人：你的办公室、另一位经纪人（仅在必要时）、受托办公室、银行、产权代理。发送之前先确认收件人。
• 绝不要随意转发客户的文件，绝不要把它们发到有不需要的人在内的群里，也绝不要把它们用于这笔交易之外的任何用途。
• 一收到文件，就按办公室的规定把它们转入办公室的安全系统或 CRM，然后从手机里删除。
• 凡是合规团队说不应通过 WhatsApp 传送的内容，使用办公室批准的渠道。

客户身份识别与反洗钱

阿联酋的房地产经纪人负有反洗钱义务。你的办公室必须识别客户，在规则要求的情形下核查资金来源，并保存记录。这就是你要索取身份证件、有时还要资金证明的原因。可以这样简单解释：这是阿联酋每家经纪公司的法律要求，它对您和对我们同样是一种保护。

要对警示信号保持警觉，并把它们交给你的合规官，而不是告诉客户。例如：想用大额现金付款的买家、拒绝说明真正买家是谁的客户、与交易没有明确关联的第三方付款、被要求更改文件上的姓名或价格。不要自己调查，也不要告诉客户你有顾虑，或者任何事情已被上报。你的合规官知道该怎么处理。

客户放在你相册里的护照，是一份责任，而不是一种方便。

防范欺诈

许多市场里的骗子会通过消息发送虚假的银行账户信息，假冒经纪人、卖家或律师。要尽早、并以书面形式告诉客户：你绝不会仅通过 WhatsApp 发送新的银行账户信息，并且他们应当始终拨打已知号码来确认任何付款指示。二手房的付款要走正规流程，例如过户时的经理支票，或者通过你的办公室确认过的渠道。

工作时间与边界

随时在线并不会让你成为更好的经纪人。它只会让你变成一个疲惫的、并设错了预期的人。

Ahmed 在晚上 11.30 给你发消息。你 11.31 就回复了。下一次他半夜发来，期待同样的速度。一个月之内，你在各种时间回复客户，睡不好觉，还在真正重要的消息里出错。

客户并不需要你一直醒着。他们需要你可靠。可靠意味着他们知道你什么时候回复，而你总是会回。

设定并告知你的工作时间

确定你的工作时间，并写在你的商务资料页上。一开始就用友好的方式告诉新客户：我在上午 9 点到晚上 8 点之间回复消息，并且一定当天回复。进行中的交易如有急事，请打电话给我。比起一个时而秒回、时而两天没动静的经纪人，大多数客户更尊重一条清晰的规则。

对工作时间之外的消息使用离线自动回复，让客户知道消息已被看到，以及你何时回来。

海外客户与时差

有些客户生活在其他时区。约定一个对双方都合适的时间段，重要的沟通用预约电话。你可以在早上回复他们前一晚的消息。只要你保持一致，他们不会介意。

真正的紧急情况

有些时刻确实等不了：过户日、支票出问题、租客搬入当天被锁在门外、客户即将在期限前签约。对进行中的交易，给客户一个真正紧急时联系你的方式，并约定什么算紧急。其他一切都等到早上。

客户不需要你时时在线。他们需要确切知道你什么时候会回复。

保护你自己的时间

• 工作时间之外，关闭经纪人群的通知。
• 正在接待另一位客户时，不要回复不紧急的消息。
• 如果你的岗位允许，每周留出一天，只在固定时间查看消息。
• 绝不要让一位客户的紧急，变成你对眼前这位客户的失礼。

假期与休假

你要休假时，提前几天告知进行中的客户，说出替你接手的同事，并在客户同意的前提下，在聊天里把同事介绍给他们。更新 CRM，让你的同事掌握完整的来龙去脉。一个整整一周没收到消息的客户会觉得被抛弃。一个提前被告知的客户则会觉得被照顾。

在 CRM 中保存记录

如果只存在 WhatsApp 里，就只存在你的手机里。如果手机丢了、你生病了或者换了岗位，客户的故事就没了。

WhatsApp 是对话发生的地方。CRM 才是业务存在的地方。你们办公室的 CRM，是团队里任何人都能看到客户是谁、从哪里来、想要什么、看过什么、接下来做什么的唯一场所。如果一个事实对交易重要，它就属于 CRM，而不能只留在聊天里。

每条重要消息之后要记录什么

• 联系人的来源，以及他们同意了什么，第一次就要记。
• 需求：区域、类型、面积、预算、融资、时间、绝对不能接受的点。
• 每一套发给他们的房产，以及客户对它的评价。
• 每一次看房、报价和还价，附日期和数字。
• 你做出的每个承诺，以及你将在何时兑现。
• 下一步行动及其日期。
• 任何要求停止联系的请求，附日期。

让它成为每天的习惯

不要把 CRM 更新留到周五。你会忘掉一半的内容。每次通话和每条关键消息之后就更新，或者至少在每天结束时一次性更新。每天五分钟，比周五花两小时更轻松，也准确得多。

标签与 CRM 要一致

在 WhatsApp 标签和 CRM 中使用相同的阶段：新咨询、已确认意向、已约看房、报价、签约中、已成交、老客户、请勿联系。两边一致，你就能在它们之间快速切换，也不会有什么从缝隙里漏掉。

你的聊天属于公司

关于你们办公室房源和交易的客户对话，属于业务记录。把它们保留在办公室批准的号码上，不要为了掩盖错误而删除聊天，并遵守办公室关于保存多长时间的规定。如果你离职，客户关系及其历史仍留在办公室，如同你的合同所写。规范操作同样保护你：发生争议时，记录会显示你说过什么、什么时候说的。

如果它对交易重要，它就属于 CRM，而不能只留在聊天里。

三段真实聊天

本书里的这些习惯，落到真实的手机上是这个样子：从第一次咨询到签下报价，从沉默到约上看房，从成交之后到获得转介绍。

这些对话是贴近现实的示例，不是要你逐字照抄的脚本。每一段里，经纪人都有一个真正的理由去发消息：一次咨询、一位进行中的客户，或一位老客户。A: 是经纪人，C: 是客户。留意经纪人的每条消息有多短，每一条都有一个明确的目的，以及话题需要时经纪人如何转到电话上。

如何用这些聊天练习

• 与同事大声朗读每一段聊天，一人扮演 Omar，一人扮演客户，然后互换。
• 第二遍时，客户改变其中一句回复。经纪人必须脱稿作答。
• 找出每段聊天用到了本书的哪项技能：第一条消息、一套房产加一个问题、语音、转到电话、书面小结。
• 为你名单上的一位真实客户写出你自己的版本。

这三段聊天的共同点

• 每条消息都只有一个任务，并且容易回答。
• 事实用文字，温度可以放在语音里。
• 话题需要时，聊天变成电话，电话再变成书面小结。
• 经纪人始终清楚下一步，客户也一样。
• 每个联系人都有清晰、有据可查的理由。

最好的 WhatsApp 聊天，读起来像一个故事，下一章清清楚楚。