Проводите показы как профи

Проверьте клиента, прежде чем куда-то ехать

Показ неквалифицированному клиенту тратит ваш день, терпение владельца и вечер арендатора. Сначала спросите, потом поезжайте.

Даниэль звонит в полдень. Он увидел на порталах три квартиры и хочет посмотреть все сегодня. Похоже на горячий лид. Вы хватаете ключи.

Стоп. Вы пока ничего не знаете о Даниэле. Он покупает или арендует? Для жизни или для инвестиций? За наличные или в ипотеку? Решает ли кто-то ещё? Без этих ответов вы собираетесь ехать через весь Dubai, чтобы показать дома, которые ему, возможно, никогда не подойдут, и беспокоить владельцев и арендаторов, которые согласились на показ, потому что верят: вы привозите серьёзных людей.

Что выяснить в первую очередь

В первом разговоре спросите о:

• Цели: жильё для себя, инвестиция или и то и другое. У инвесторов — целевая доходность и срок владения.
• Бюджете и о том, входят ли в него 4% сбора DLD за переход права и прочие расходы.
• Финансировании: наличные или ипотека, есть ли уже предварительное одобрение.
• Сроках: когда нужно переехать или когда будут готовы деньги.
• Тех, кто ещё участвует в решении, и сможет ли этот человек приехать.
• Обязательных условиях: район, количество спален, вид, школы, дорога до работы, парковка, питомцы.

Для аренды добавьте дату заезда, на сколько чеков клиент планирует платить и кто будет жить в доме.

Затем подпишите Form B — соглашение между покупателем и брокером. Оно фиксирует запрос и защищает вас обоих.

Почему показы становятся лучше

Квалификация — это не экзамен, который клиент должен сдать. Так вы выбираете правильные три дома вместо неправильных десяти. Клиент, который ответил на ваши вопросы, приходит на показ, уже зная, что вы его услышали. Это чувство — половина продажи.

Показ без запроса — это экскурсия. Сначала квалификация, потом выезд.

Подготовьте объект

Покупатели решают чувствами раньше, чем головой. Свет, температура, запах и порядок делают первую часть продажи за вас.

Покупатель входит в тёмную жаркую квартиру, где пахнет вчерашним ужином. За первые десять секунд он уже начал говорить «нет», даже если планировка идеальна. Та же квартира, светлая, прохладная и свежая, получает совсем другие первые десять секунд. Планировку вы изменить не можете. Эти десять секунд — можете.

Свет

Откройте все шторы и жалюзи. Включите весь свет, в том числе в ванных и гардеробных. Назначайте показы на то время суток, когда дом выглядит лучше всего: вид на море — днём, балкон на западную сторону — ближе к закату. Если лучшее время невозможно, скажите об этом и покажите фото вида в лучшем виде.

Температура

Значительную часть года в Dubai жаркий дом кажется тесным и унылым. Попросите владельца или арендатора включить кондиционер до вашего приезда или приезжайте раньше и сделайте это сами. В пустой квартире заранее проверьте, что подключены электричество и вода. Пустой дом без электричества — это ни кондиционера, ни света и покупатель в темноте.

Запах

Проветрите дом до приезда клиента. Попросите вынести мусор. Избегайте сильных освежителей воздуха: покупатели начинают гадать, что за ними скрывают. Цель — свежо и нейтрально.

Порядок

В жилом доме вежливо попросите владельца или арендатора освободить поверхности, заправить кровати и закрыть корзины с бельём. Вы не просите менять образ жизни. Вы просите один час порядка.

Доступ

Проверьте правила здания для посетителей. В некоторых зданиях гостей нужно регистрировать на посту охраны, а парковка бывает самой сложной частью визита. Знайте, где клиент припаркуется, каким лифтом подняться и какая карта доступа открывает какую дверь.

Прохладно, светло и свежо ещё до приезда покупателя. Комфорт продаёт раньше, чем вы скажете хоть слово.

Ключи, доступ и разрешение

Каждую дверь вы открываете с письменного разрешения. Решите вопрос с ключами, разрешением и людьми заранее, до дня показа.

Показы срываются по самым простым причинам. Ключ у другого агента. Арендатора не предупредили. У охранника нет указаний. Клиент стоит в холле, пока вы делаете пять звонков. Ничто так быстро не портит первое впечатление.

Сначала разрешение

• Вы можете рекламировать и показывать только тот объект, который вам разрешено продвигать. При продаже это начинается с подписанной Form A с владельцем.
• Подтверждайте каждый показ с владельцем или с тем, кого владелец уполномочил, письменно. Сообщения в WhatsApp достаточно, если оно чёткое.
• Если объект в листинге другого брокерства, а покупателя привели вы, сначала письменно согласуйте условия с этим брокерством. Form I — это соглашение между двумя брокерствами именно для таких случаев.

Ключи

• Ведите журнал ключей: какой ключ, от кого, когда вы его взяли и когда вернули.
• Никогда не передавайте ключи клиенту, подрядчику или другому агенту без письменного указания владельца.
• Никогда не оставляйте клиента одного в объекте, даже на минуту.
• Заприте дом, выключите кондиционер, если владелец просит, и проверьте все окна и балконные двери перед уходом.

Люди

Составьте список всех, кто должен знать о показе: владелец, арендатор, охрана здания, другой агент и партнёр клиента, если он приедет. Отправьте каждому время и своё имя. Чем больше людей вовлечено, тем раньше нужно подтверждать.

Когда владелец за границей

Многие владельцы в Dubai живут за границей. Договоритесь письменно, у кого ключи, кто может давать доступ и как вы будете отчитываться после каждого показа. Если ключи у управляющего зданием или другого агента, подтвердите с ним указание владельца заранее, а не у двери.

Подтвердите накануне

Отправьте короткое подтверждение клиенту и владельцу или арендатору накануне и второе сообщение за час до выезда. Клиенты забывают, арендаторы меняют планы, а сообщение из двух строк спасает от напрасной поездки.

Каждую дверь вы открываете с письменного разрешения.

Спланируйте маршрут и соберите сумку

Три хорошо подобранных дома в разумном порядке и нужный набор в машине лучше десяти случайных домов в спешке.

Вы проверили клиента и выбрали дома. Теперь спланируйте день как профессионал, а не как таксист.

Сколько домов

Покажите три хорошо подобранных варианта, а не десять. После трёх-четырёх покупатели начинают путать кухни и балконы, и все дома становятся похожи. Если кандидатов больше, сократите список по запросу клиента до дня показа, а не во время него.

Порядок

• Думайте о сравнении. Показывайте дома в таком порядке, чтобы различия были очевидны: тот, что лучше всего подходит под запрос, тот, что дешевле, но меньше, и тот, у которого лучше вид, но дальше ехать.
• Думайте о свете. Вид на море в полдень, балкон с закатом — в конце дня.
• Думайте о географии и пробках. Маршрут, который возвращается по Sheikh Zayed Road в час пик, превращает три показа в изнурительный день.
• Оставляйте запас не менее пятнадцати минут между домами — на вопросы, парковку и лифты.

Кто за рулём

Предложите встретиться с клиентом у первого объекта, а с новыми контактами — в вашем офисе. Если вы хорошо знаете клиента, поездка между домами даёт время поговорить, но отдельные машины часто проще и безопаснее. О безопасности — в главе 13.

Используйте время между домами

Минуты между показами ценны. Спросите, как этот дом выглядит по сравнению с прошлым, что понравилось и что бы они изменили. Запишите ответы до того, как откроется следующая дверь. К третьему дому вы будете знать запрос лучше, чем в начале.

Знайте каждый дом до приезда

Сначала сами осмотрите каждый объект. Знайте сервисный сбор, последние сопоставимые продажи или аренду, парковку, вид и недостатки. Никогда не удивляйтесь на глазах у клиента.

Три дома в разумном порядке лучше десяти в спешке.

Первая минута у двери

Первая минута задаёт тон всему показу. Поприветствуйте человека, объясните план, затем отдайте ему дом.

Вы приехали заранее. Свет включён, в доме прохладно, шторы открыты. Клиент выходит из лифта. То, что вы сделаете в следующую минуту, решит, расслабится ли он в доме или проведёт весь показ настороже.

Приветствуйте человека, а не объект

Назовите его по имени. Спросите, как доехали, или как дети, если вы знакомы. Коротко и тепло. Никто не хочет слушать речь в коридоре.

Объясните план

Расскажите, что будет происходить, чтобы человек мог расслабиться:

• Сколько у вас времени здесь.
• Что можно свободно ходить и открывать что угодно.
• Где будете вы.
• Что вам нужно честное мнение, хорошее или плохое.

Отдайте им дом

Откройте дверь, отойдите в сторону и дайте им войти первыми. Не начинайте с «Это гостиная». Они и сами это видят. Дайте им несколько секунд, чтобы оценить пространство, прежде чем что-то сказать.

Задайте один вопрос до начала

Если вы знаете запрос, напомните его одной фразой. Если не уверены, спросите: «Что в этом доме обязательно должно вам подойти?» Ответ покажет, на чём сосредоточиться, а им — что вы слушаете.

В первую минуту объясните план и отдайте им дом. Затем отойдите.

Дайте дому говорить

Говорите в комнате меньше. Тишина даёт покупателю пространство представить, как он здесь живёт, а именно это заставляет его покупать.

Новички на показах говорят слишком много. Они нервничают, хотят казаться полезными и боятся тишины. Поэтому они комментируют каждую комнату, заполняют каждую паузу и ходят за клиентом так близко, что тот не может думать.

Покупатель пытается сделать одно: представить свою жизнь в этом доме. Каждое ваше лишнее предложение разрушает эту картину.

Где вы стоите

• Пусть клиент входит в каждую комнату первым.
• Стойте у двери или у стены, никогда не перед окном или видом.
• В маленьких комнатах ждите снаружи. Двое клиентов и агент в ванной — это не показ.
• Когда пара замолкает вместе, выйдите на балкон или в другую комнату. Им нужно поговорить без вас.

Что вы говорите

• Короткие ответы на их вопросы, с фактами.
• Одно предложение, связывающее особенность дома с их запросом, когда это важно.
• Недостатки — до того, как они их найдут. Если вторая спальня мала или дорога шумит в час пик, скажите об этом. Доверие рождается из того, что вы признаёте, а не из того, что скрываете.

Чего вы не говорите

• Очевидное: «Это кухня», «Это ванная».
• Давление: «Кто-то ещё очень интересуется», «У владельца есть другое предложение». Говорите это, только если это правда, и даже тогда — просто и один раз.
• Ничего личного о владельце или арендаторе.
• Догадки. Если вы не знаете, скажите, что выясните, и сообщите к определённому часу.

Научитесь ценить паузу

Когда покупатель молча стоит у окна, не говорите ничего. Когда он проводит рукой по столешнице, не говорите ничего. При необходимости считайте про себя до пяти. Именно в такие моменты покупатель начинает мысленно переезжать.

Говорите в комнате меньше. Тишина позволяет покупателю мысленно переехать.

Отвечайте на потребность, а не перечисляйте характеристики

Характеристика — это факт о доме. Выгода — это факт о жизни клиента. Продавайте второе.

В каждом объявлении одни и те же слова: просторный, современный, потрясающий вид, дорогая отделка. Покупатели слышали их все. Когда вы повторяете их в комнате, вы звучите как объявление, а объявление — не то, ради чего они пришли.

Они пришли из-за потребности. Более короткая дорога в школу. Вторая спальня для родителя, который приезжает погостить. Тихое место для работы. Аренда, которая покрывает ипотеку. Эту потребность вы выяснили при квалификации. Теперь свяжите с ней дом.

Превращайте характеристики в ответы

• «Кухня открытой планировки» превращается в: «Вы сказали, что хотите видеть детей, пока готовите. Отсюда видна вся гостиная.»
• «Большой балкон» превращается в: «Вы упоминали утренний кофе на воздухе. На этом балконе тень примерно до одиннадцати.»
• «Рядом с метро» превращается в: «Вы сказали, что хотите перестать ездить на работу на машине. Станция в нескольких минутах пешком, прямая ветка до вашего офиса.»
• «Высокий арендный спрос» превращается в: «Вы хотите, чтобы аренда покрывала большую часть ипотеки. Вот последние три сделки по аренде в этом здании.»

Используйте их слова, а не свои

Записывайте точные слова клиента при квалификации. Если Лаура сказала: «Я ненавижу долгую дорогу в школу», говорите «дорога в школу», а не «оптимизация маршрута». Когда клиент слышит собственные слова, он чувствует, что его услышали.

Когда дом не отвечает потребности

Скажите об этом. Если запросом была тихая улица, а этот дом выходит на оживлённую дорогу, скажите до того, как они заметят. Затем объясните, почему всё же привезли их сюда: возможно, цена, возможно, планировка. Пусть решают сами. Честный промах вызывает больше доверия, чем натянутое соответствие, и подсказывает, что показывать дальше.

Характеристика — факт о доме. Выгода — факт об их жизни. Продавайте второе.

Читайте реакции

Клиенты редко говорят на показе, что думают, но их тело, вопросы и молчание часто говорят за них.

Покупатели вежливы. Многие не скажут, что дом им не нравится, а некоторые не скажут и что он им очень нравится, чтобы не ослабить свою позицию. То, что они делают в комнате, часто честнее того, что они говорят у двери.

Наблюдайте, спокойно стоя у двери. Вы увидите больше, чем услышите. Книга «Читайте клиентов как профи» глубже разбирает эти сигналы. Здесь — краткая версия для показов.

Сигналы — это подсказки, а не ответы

Одна гримаса не значит «нет». Одна улыбка не значит «да». Ищите сочетания: три-четыре сильных сигнала вместе или цепочку слабых. Затем спокойным вопросом проверьте, правильно ли вы поняли увиденное.

• Если вы видите слабые сигналы: что вам здесь не подходит? Скажите честно, это поможет мне найти подходящий.
• Если вы видите сильные сигналы: вы долго пробыли во второй спальне. Как вам кажется, подойдёт ли она вашему сыну?
• Если сигналы смешанные: что вам нравится больше всего и что беспокоит больше всего?

Записывайте

Заметки превращают догадку в закономерность. После каждого дома запишите увиденное несколькими словами: дважды возвращался на кухню, спросил про парковку, партнёр молчал. Эти заметки делают ваше вечернее резюме точным и помогают выбрать следующие дома, если этот не подошёл.

Смотрите, что они делают, а не только что говорят. Затем проверьте вопросом.

Вопросы перед уходом

Никогда не уходите с показа только с вежливым прощанием. Уходите с цифрой, причиной и следующим шагом.

Показ заканчивается, клиент говорит: «Красиво, мы подумаем», и все идут к лифту. Именно в этот момент большинство агентов теряют сделку. Не потому что дом не подошёл, а потому что они не спросили.

Цель в конце каждого показа — решение: предложение, второй показ или чёткое «нет». Все три исхода хороши. Плоха только тишина.

Вопрос со шкалой

Спросите: «По шкале от 1 до 10, какую оценку вы бы поставили этому дому?» Затем, какой бы ни была цифра: «Что сделало бы её девяткой?»

Цифра показывает, насколько вы близки. Ответ на второй вопрос показывает разрыв, их словами. Семёрка с причиной намного полезнее, чем «красиво» без причины.

Другие полезные вопросы

• Как этот дом выглядит по сравнению с остальными, что мы видели сегодня?
• Что ещё осталось решить и кто это решает?
• Если бы это был тот самый дом, каким был бы ваш следующий шаг?
• Хотите ли вы что-то ещё раз посмотреть или проверить до решения?

Договоритесь о следующем шаге до прощания

• Второй показ с точной датой и временем.
• Предложение с объяснением документов и шагов.
• Чёткое «нет» с пониманием, что менять в поиске.
• Время, когда вы позвоните, а не просто «я вам позвоню».

Никогда не уходите с показа без цифры и следующего шага.

Показы при арендаторах

Дом с арендатором — это в первую очередь чей-то дом, а уже потом объект. Уважайте арендатора, и он откроет вам дверь.

Многие дома, которые вы продаёте в Dubai, заселены арендаторами. Для инвестора хороший арендатор — часть того, что он покупает. Для вас арендатор решает, состоятся ли показы вообще и как будет выглядеть дом, когда они состоятся.

Знайте положение дел

Прежде чем выставлять на продажу дом с арендатором, получите копию договора аренды и сертификат Ejari. Продажа не прекращает аренду. Покупатель принимает действующий договор вместе с объектом. Права арендатора переходят вместе с домом, и покупателю, и арендатору нужно это понимать.

Арендаторы часто тревожатся, услышав, что дом продаётся. По законодательству Dubai об аренде арендодатель, который хочет, чтобы арендатор выехал из-за продажи, должен уведомить его не менее чем за 12 месяцев через нотариуса или заказным письмом. Если арендатор подробно спрашивает о своих правах, направьте его к юристу или в Rental Disputes Centre, а не высказывайте собственную юридическую позицию.

Просите, а не требуйте

• Проверьте договор аренды и указания арендодателя о показах.
• Заранее согласуйте время показов с арендатором письменно и предупреждайте как можно раньше.
• Сгруппируйте показы в несколько согласованных слотов в неделю, а не просите каждый день.
• Приходите вовремя, укладывайтесь в запрошенное время и приводите только тех людей, о которых говорили.

В доме

• Спрашивайте, прежде чем открывать шкафы или личные комнаты.
• Никогда не фотографируйте и не снимайте вещи арендатора без разрешения.
• Никогда не обсуждайте с покупателем личные данные арендатора. Арендная плата, даты договора и Ejari — факты, которые нужны покупателю. Работа арендатора, его семья и привычки — нет.
• Благодарите каждый раз. Короткое сообщение после каждого показа облегчает следующий.

Арендатор, которого уважают, открывает дверь. Арендатор, которого используют, находит причины держать её закрытой.

Видеопоказы для покупателей за границей

Для покупателя за границей вы — его глаза, уши и ноги. Покажите то, что он заметил бы, стоя там, включая плохое.

Многие покупатели в Dubai находятся не в Dubai. Они в London, Mumbai, Riyadh или Moscow и решают по дому, который, возможно, не увидят лично до подписания. Видеопоказ — это способ его увидеть. Если сделать хорошо, он вызывает больше доверия, чем личный визит. Если плохо, он выглядит как рекламный ролик.

Готовьтесь как к прямому эфиру

• Проверьте связь в доме до звонка. В некоторых лифтах, на парковках и в подвалах нет сигнала.
• Используйте стабилизатор для телефона. От дрожащего видео кружится голова, а дом выглядит хуже.
• Полностью зарядите телефон и возьмите power bank.
• Письменно согласуйте платформу и часовой пояс.
• Отправьте планировку до звонка, чтобы человек мог следить по ней.

Показывайте так, как они прошли бы сами

Начните снаружи: вход в здание, холл, лифт, коридор. При личном визите покупатель чувствует всё это, не задумываясь. В видео он видит только то, что вы показываете. Затем медленно проведите по дому в том порядке, в каком прошли бы они. Держите камеру на уровне глаз и делайте паузу в каждой комнате.

Показывайте то, что скрывает видео

• Шум: откройте окно и дайте им десять секунд послушать улицу.
• Размер: положите рулетку на пол и покажите на камеру.
• Свет: направьте камеру на окно, затем повернитесь и покажите комнату при этом свете.
• Недостатки: царапина на полу, вид на соседнюю башню, маленькая вторая ванная. Покажите до того, как спросят.

Уважайте приватность

В доме с арендатором получите разрешение до съёмки и никогда не снимайте арендатора и его личные вещи. Не записывайте звонок и не делитесь записями без согласия всех участников.

После звонка

В тот же день отправьте планировку, данные о недавних сделках, сервисный сбор и ваши честные заметки. Если они хотят продолжить, ваше брокерство должно проверить их личность для KYC, часто по видео, а покупателю за границей, который не приедет, может понадобиться доверенность. Пусть юрист или специалист по оформлению проверит формулировку до подписания за границей.

В видео вы — их глаза, уши и ноги. Показывайте правду, не торопясь.

Партнёр, которого здесь нет

Если решающего человека нет в комнате, принесите комнату ему и никогда не продавайте одному партнёру против другого.

Ахмед в восторге от квартиры. Он дважды обходит каждую комнату, спрашивает о парковке и говорит, что всё идеально. Затем говорит: «Моя жена должна это увидеть». Вы слышите это каждую неделю. Иногда это вежливый выход. Часто это простая правда. Человек, который решает или решает наравне, дом не видел.

Выясните заранее

При квалификации спросите: «Кто ещё участвует в этом решении?» Спросите нейтрально. Этим человеком может быть супруг, родитель, деловой партнёр или взрослый ребёнок, оплачивающий часть цены. Выясните, что важно для него, и планируйте показы, на которые он сможет прийти.

Когда они не могут приехать

• Предложите видеозвонок во время показа, с согласия клиента.
• Спросите клиента, что для другого человека важнее всего, и сначала снимите именно это.
• Отправьте планировку, фото и цифры обоим, если клиент согласен.
• Назначьте второй показ на время, удобное другому человеку, даже если это выходной или вечер.

Не принимайте ничью сторону

Никогда не пытайтесь добиться от одного партнёра обязательства, пока другой не видел дом. Никогда не говорите: «Им понравится» или «Им не обязательно это видеть». Это не ваше дело, и это редко работает. Покупка, сделанная вопреки возражению партнёра, часто разваливается до перехода права.

Если решающего человека нет в комнате, принесите комнату ему.

Безопасность на показах

Вы встречаетесь с незнакомыми людьми в пустых домах. Простые привычки обеспечивают безопасность, и они занимают меньше минуты.

Большинство показов проходят дружелюбно и обычно. Безопасность — это не боязнь клиентов. Это привычки, которые защищают вас в тот редкий день, когда что-то идёт не так, одни и те же для всех и везде, где вы работаете.

Перед встречей

• Знайте, с кем встречаетесь: полное имя, номер телефона и как человек к вам обратился. Запишите это в CRM.
• С новым контактом сначала встретьтесь в офисе или в людном общественном месте, например в холле здания.
• Вносите каждый показ в общий календарь с адресом, именем клиента и ожидаемым временем окончания.

Тревожные признаки до встречи

• Звонящий не называет полное имя, или имя не совпадает с номером.
• Настаивает на пустом доме, поздно вечером, без других людей.
• Отказывается сначала встретиться в офисе или предоставить любые данные для ваших записей.
• История меняется при каждом разговоре.

Ни один из этих признаков ничего не доказывает. Каждый — повод сначала встретиться в офисе, взять с собой коллегу или вежливо отказаться.

Во время показа

• Делитесь своей геолокацией в реальном времени с коллегой или руководителем на всё время показа.
• Держите телефон заряженным, в руке или в кармане, а не в сумке.
• Пусть клиент идёт впереди вас, а вы оставайтесь между ним и дверью.
• Паркуйтесь передом к выезду, ближе ко входу.
• Если что-то кажется неправильным, завершите показ. Причина не нужна. Скажите, что возникло срочное дело и вы перенесёте.
• Договоритесь с офисом о простой кодовой фразе для звонка, который означает «приезжайте за мной».

После показа

Когда уходите, отправьте в офис короткое сообщение. Если офис не получит от вас вестей к ожидаемому времени окончания, вам позвонят.

Заботьтесь и о безопасности клиентов

Следите за детьми у балконов, бассейнов и лестниц. Предупреждайте клиентов о мокрых полах, слабом освещении, открытых щитовых и недостроенных зонах. В пустом доме или здании, которое ещё достраивается, проверьте маршрут до того, как вести кого-то.

Ваш офис всегда должен знать, где вы, с кем вы и когда вернётесь.

Резюме в тот же вечер

Отправляйте каждому клиенту короткое честное резюме в тот же вечер, пока дома ещё свежи в памяти и у него, и у вас.

К вечеру клиент видел три кухни, три балкона и три холла. Он уже их путает. Возможно, ему пишет другой агент. Агент, который в тот вечер присылает чёткое, полезное резюме, становится тем, кому клиент отвечает.

Что входит в резюме

• По короткому разделу на каждый дом: цена, площадь, сервисный сбор и ключевые цифры.
• Что понравилось и что смутило, их словами.
• Ваше честное мнение о цене на основе недавних сделок.
• Оценка от 1 до 10, которую они дали, и что сделало бы её девяткой.
• Следующий шаг, о котором вы договорились, с датой и временем.

Пишите коротко. Резюме, которое можно прочитать за две минуты в телефоне, лучше длинного отчёта, который никто не откроет.

Используйте его, чтобы уточнить поиск

Если ни один дом не подошёл, в резюме вы показываете, что кое-что поняли. Перепишите запрос одной строкой: тот же бюджет, но более тихая улица и большая вторая спальня. Затем скажите, когда придут следующие варианты.

Показ заканчивается у двери. Продажа начинается с сообщения, которое вы отправите в тот же вечер.

Обратная связь владельцу

Владельцы хотят знать, что покупатели думали на самом деле. Честная и быстрая обратная связь сохраняет их доверие и помогает продать дом.

У каждого показа два клиента: покупатель и владелец. Многие агенты помнят только о первом. Владелец сидит дома, гадает, как всё прошло, ничего не слышит и начинает думать о том, чтобы передать объект другому.

В тот же день, каждый раз

Отправляйте владельцу короткий отзыв после каждого показа, лучше в тот же вечер. Расскажите в общих чертах, кто приходил, что понравилось, что нет и что будет дальше. Не передавайте личные данные покупателя без его согласия.

Честно, но не обидно

Владельцы привязаны к своим домам. Передавайте суть отзывов, а не оскорбления. Если три покупателя сказали «Кухня устарела», скажите: «Покупатели постоянно упоминают кухню». Если покупатели считают цену высокой, скажите об этом с доказательствами: недавние сделки и конкурирующие объявления.

Увидьте закономерность

После пяти-шести показов посмотрите на отзывы вместе. Если каждый покупатель упоминает одно и то же, это не невезение. Это говорит рынок. Именно тогда пора спокойно поговорить о цене, подаче или доступе. Приходите с доказательствами и дайте владельцу решить.

Арендодателям это нужно тоже

Те же правила действуют, когда вы сдаёте дом. Арендодатель, который ждёт арендатора, хочет знать, кто приходил, что говорили об арендной плате и состоянии и готов ли кто-нибудь подписать. Короткий еженедельный отчёт не даёт ему из беспокойства выставить объект ещё у трёх агентов.

Никогда не выдумывайте интерес

Не говорите владельцу, что покупатель вот-вот сделает предложение, если это не так. Не придумывайте показы и не преувеличивайте интерес, чтобы удержать листинг. Выдуманные покупатели и выдуманные отзывы рано или поздно вскрываются, и после этого владелец не поверит ни одному вашему слову.

Как выглядит полезный отчёт

Сообщение «Показ прошёл отлично, им очень понравилось, сообщу вам» не даёт владельцу ничего полезного. Полезный отчёт содержит настоящие реакции, закономерность, сравнение с недавними продажами и чёткий следующий шаг. Его написание занимает на две минуты больше, и именно поэтому владельцы остаются с вами.

Владелец, который каждую неделю слышит правду, доверяет вам, когда приходит время говорить о цене.

Три показа от начала до конца

Семья выбирает виллу, инвестор смотрит квартиру с арендатором, а покупатель за границей смотрит по видео: три показа, проведённые профессионально.

Всё, что есть в этой книге, соединяется в день показа. Вот три ситуации, которые вы будете встречать в Dubai часто. Омар из CBA — условный агент, цифры приведены только для иллюстрации, а разговоры написаны, чтобы показать метод. Следите за тем, что Омар готовит, что он говорит и, не менее важно, чего не говорит.

Показ первый: семья и вилла

Семья Капур, прошлые клиенты, хочет виллу с четырьмя спальнями в Arabian Ranches. У них двое детей и родитель, который приезжает на месяцы. Омар провёл квалификацию по телефону: ипотека предварительно одобрена, бюджет с учётом сборов согласован, и три обязательных условия их собственными словами: спальня на первом этаже для бабушки, сад, где дети могут безопасно играть, и короткая дорога в школу.

Омар выбрал три виллы и спланировал порядок по дороге в школу: сначала ближайшая. Он осмотрел каждую заранее, попросил владельцев включить кондиционер за час до приезда и проверил, что калитка бассейна во второй вилле заперта. Он взял рулетку, планировки и данные о недавних продажах по каждой улице.

В тот же вечер Омар отправил резюме: три виллы, комментарии самой семьи, оценки и заметку о том, сколько могут стоить встроенные шкафы в первой вилле по сравнению с более долгой дорогой в школу от третьей. Семья Капур записалась на второй показ первой виллы с бабушкой и на следующей неделе сделала предложение.

Показ второй: инвестор и квартира с арендатором

Господин Раджан — инвестор, ищет однокомнатную квартиру в JLT, где уже есть арендатор. Он хочет получать арендную плату с первого месяца и чистый договор. У Омара были копия договора аренды и сертификат Ejari ещё до записи на показ, и он письменно согласовал слот с арендатором.

Уходя, Омар поблагодарил арендатора сообщением. В тот же вечер он отправил господину Раджану краткое описание договора, позицию по индексу, недавние ставки аренды и продажи в здании и сервисный сбор. Господин Раджан попросил ещё один вариант с арендатором для сравнения, посмотрел его через два дня в слот, который выбрал арендатор, и купил первый.

Показ третий: покупательница за границей по видео

Елена живёт за границей и хочет двухкомнатную квартиру в Dubai Marina для жизни на пенсии через несколько лет. Приехать до принятия решения она не может. Омар провёл квалификацию по видеозвонку, уточнил, как она будет платить, и до показа отправил планировки двух квартир. Он проверил сигнал в обеих, зарядил телефон и взял стабилизатор.

Елена выбрала более тихую квартиру после второго видеозвонка, на котором присутствовал её сын. Брокерство Омара проверило её личность для KYC по видео и документы, а формулировку её доверенности до подписания за границей проверил специалист по оформлению сделок. Впервые она оказалась в квартире через неделю после перехода права и сказала, что это именно то, что она видела.

Что общего у трёх показов

• Омар проводил квалификацию до выезда и подбирал дома под собственные слова клиента.
• Он подготовил объект, маршрут и людей.
• Он говорил в комнате меньше, измерял вместо похвал и первым называл недостатки.
• Он спрашивал цифру и следующий шаг перед уходом.
• Он каждый раз отправлял чёткое резюме в тот же вечер.

Готовьтесь больше, говорите меньше, говорите правду и пишите клиенту сегодня же вечером. Так проходит профессиональный показ.