Téléphoner comme un pro

Pourquoi le téléphone vous fait peur (et pourquoi il ne devrait pas)

Presque tous les bons agents ont eu peur du téléphone un jour. Cette peur est normale, elle se trompe le plus souvent, et elle s'estompe vite dès que vous changez ce que vous pensez être le but d'un appel.

Votre téléphone est dans votre main. Le numéro est sur l'écran. Soudain, vous vous souvenez d'un e-mail à envoyer, d'une annonce qui a besoin de nouvelles photos et d'un café que vous n'avez pas fini. Vingt minutes plus tard, vous n'avez toujours pas appelé.

Si cela vous parle, vous n'êtes pas faible et vous n'êtes pas dans le mauvais métier. La peur d'appeler est l'un des sentiments les plus courants dans la vente. Des agents avec dix ans d'expérience sentent encore un petit sursaut dans la poitrine avant un appel difficile. La différence, c'est qu'ils appellent quand même, parce qu'ils ont compris ce qu'est cette peur et ce qu'elle n'est pas.

Ce que la peur dit vraiment

La peur ne concerne pas le téléphone. Elle concerne le rejet. Votre cerveau imagine la pire version de l'appel : le client est agacé, vous perdez vos mots, il lâche une phrase glaciale et raccroche. Il passe ce film si nettement qu'on dirait une prédiction.

Ce n'est pas une prédiction. C'est une supposition, et les recherches montrent qu'elle est généralement mauvaise.

Deux résultats qui devraient changer ce que vous ressentez

En 2014, les chercheurs Epley et Schroeder ont demandé à des usagers des trains de Chicago soit de parler à la personne assise à côté d'eux, soit de rester en silence, soit de faire ce qu'ils font d'habitude. Avant l'expérience, la plupart des gens pensaient que parler à un inconnu serait l'option la moins agréable. Après, ceux qui avaient parlé ont déclaré avoir fait les trajets les plus agréables. Ils s'attendaient à de la gêne et ont trouvé du contact.

En 2018, Erica Boothby et ses collègues ont étudié ce qu'ils ont appelé le « liking gap », l'écart de sympathie. Après une première conversation, les gens sous-estimaient systématiquement à quel point l'autre les appréciait et avait aimé leur parler. Nous repartons en pensant « C'était gênant, je ne lui ai pas plu », alors que l'autre repart en pensant « C'était agréable ».

Mettez les deux ensemble et vous obtenez une règle simple pour votre carrière.

L'appel se passera probablement mieux que prévu, et vous avez probablement plu plus que vous ne le croyez.

Souvenez-vous aussi de qui vous appelez. Dans ce livre, vous n'appelez que des personnes qui ont déjà un lien avec vous ou avec votre agence : anciens clients, propriétaires avec qui votre agence a travaillé, personnes qui se sont renseignées, et personnes recommandées qui ont demandé à être appelées. Ce ne sont pas des inconnus. Elles ont une raison d'entendre parler de vous.

Changez le but de l'appel

La plupart des peurs viennent de l'idée que l'appel sert à obtenir quelque chose : un mandat, une visite, un oui. Changez le but. L'appel sert à donner quelque chose d'utile : un prix récent dans leur immeuble, une nouvelle sur la location, la réponse à une question posée le mois dernier, un suivi après une transaction.

Quand vous appelez pour aider, un « non » n'est plus un rejet. Il devient une information. M. Khalid ne veut pas vendre cette année. Très bien. Vous le savez maintenant, et dans trois mois vous pourrez l'appeler avec une nouvelle sur la location plutôt qu'avec un argumentaire de vente.

Commencez petit, commencez tôt

La peur diminue avec la répétition, pas avec la réflexion. N'attendez pas de vous sentir prêt, car ce sentiment arrive après les appels, pas avant.

• Passez votre premier appel dans les cinq minutes qui suivent votre arrivée à votre bureau. Plus vous attendez, plus la peur grandit.
• Commencez par l'appel le plus facile de votre liste : un ancien client qui vous appréciait. Puis le suivant. Au quatrième appel, votre voix est chaleureuse et l'appel difficile paraît possible.
• Gardez de l'eau et vos notes devant vous, puis levez-vous et composez le numéro.
• Après chaque appel, écrivez une ligne sur ce qui s'est bien passé. Vous entraînez votre mémoire à garder les bons appels, pas seulement les mauvais.

La peur n'est pas un signe qu'il faut arrêter. C'est le signe que vous tenez à ce que l'appel se passe bien. Les clients sentent cet intérêt, et ils l'apprécient.

La chaleur avant la compétence

Les clients décident s'ils vous aiment avant de décider si vous connaissez votre métier. Gagnez la première décision et la seconde devient bien plus facile.

Quand nous rencontrons quelqu'un, nous jugeons vite deux choses. Cette personne est-elle de mon côté ? Et peut-elle faire ce qu'elle dit ? Les psychologues appellent cela la chaleur et la compétence. Les recherches de Susan Fiske et de ses collègues montrent que la chaleur est jugée en premier et pèse lourd. Si quelqu'un paraît froid, son savoir-faire peut même se retourner contre lui : une personne capable qui n'est peut-être pas de votre côté, c'est un risque.

Les nouveaux agents se trompent souvent d'ordre. Craignant de paraître juniors, ils ouvrent avec des chiffres, du jargon et les réussites de leur entreprise. Le client entend un inconnu qui lit une brochure. Les agents expérimentés commencent par la personne, puis montrent ce qu'ils savent.

À quoi ressemble la chaleur au téléphone

• Leur nom, prononcé correctement. Si vous avez un doute, demandez une fois et notez la prononciation phonétique dans votre CRM.
• Un détail personnel dont vous vous êtes souvenu : la fille qui a commencé dans une nouvelle école, la rénovation, le chien qui détestait l'ascenseur.
• Un rythme détendu. Se presser donne l'impression que vous voulez vite arriver à l'argumentaire.
• Une question sur eux avant le moindre mot sur l'immobilier.
• Un vrai rire quand quelque chose est drôle.
• Un remerciement pour leur temps qui soit sincère.

À quoi ressemble la compétence

Une fois la chaleur installée, c'est la compétence qui pousse un client à vous confier des millions de dirhams. Au téléphone, la compétence n'est pas un cours magistral. C'est :

• Un fait précis : la dernière vente dans leur immeuble, les charges de copropriété de leur communauté, le temps que met le promoteur pour délivrer un NOC.
• Une réponse claire, ou une promesse claire. « Je ne sais pas, je vérifie auprès du promoteur et je vous rappelle avant 16 h » est un signe de compétence. Deviner n'en est pas un.
• Faire ce que vous avez dit, quand vous l'avez dit. Rien ne crée la confiance plus vite.

L'ordre en pratique

Voici l'ordre dans un court échange. « Bonjour Laura, c'est Omar de CBA. Comment s'est passé le déménagement ? Les enfants se sont bien habitués à leur nouvelle école ? » Ensuite vous écoutez, vraiment. Puis : « La raison de mon appel : un trois-chambres de votre rue s'est loué la semaine dernière, et cela peut influer sur votre renouvellement. Souhaitez-vous les chiffres ? »

D'abord la chaleur, ensuite l'utile. Les mêmes faits livrés à froid sonneraient comme un appel commercial. Livrés après un intérêt sincère, ils sonnent comme un service rendu.

Les gens décident si vous êtes de leur côté avant de décider si vous êtes bon dans votre métier.

La chaleur n'est pas de la flatterie

Les clients à Dubai ont entendu tous les compliments qu'un agent peut faire. « Quel bel appartement » ne veut rien dire. « Vous devez être content de la vue maintenant que la tour d'en face est terminée » montre que vous avez prêté attention. Le précis l'emporte sur le mielleux, à chaque fois.

La chaleur n'est pas non plus de la faiblesse. Vous pouvez être aimable et dire qu'un prix est trop élevé, demander un formulaire signé, mettre fin à un appel qui ne mène nulle part. Plus la relation est chaleureuse, plus elle peut porter d'honnêteté.

Votre voix et votre corps

Au téléphone, votre voix est tout ce qu'ils ont. Maîtrisez votre rythme, votre hauteur, vos pauses et votre énergie, et vous serez l'agent que l'on a envie de rappeler.

Un client ne voit ni votre beau costume, ni votre bureau, ni votre visage assuré. Au téléphone, vous êtes une voix. La bonne nouvelle, c'est qu'une voix se travaille, et que de petits changements font une grande différence.

Le rythme

Les personnes nerveuses parlent vite. Parler vite fait junior, et dans une langue étrangère c'est plus difficile à comprendre. Ralentissez, surtout sur deux choses : votre nom et chaque chiffre. « Omar. De CBA. » « Deux virgule trois. Millions. » Ce sont les éléments que le client doit entendre correctement. Dites-les à la moitié de votre vitesse normale. Cela vous paraîtra trop lent. Pour eux, cela sonne assuré.

La hauteur

Écoutez la fin de vos phrases. Si votre voix monte, chaque affirmation sonne comme une question : « C'est Omar de CBA ? » Cela dit au client que vous n'êtes pas sûr. Laissez votre voix descendre à la fin d'une affirmation. « C'est Omar de CBA. » Point. Les questions peuvent monter. Les affirmations doivent atterrir.

Les pauses

Une pause n'est pas une erreur. C'est un outil. Faites une pause après avoir posé une question et laissez le client combler le silence. Faites une pause juste avant un chiffre important, pour qu'ils se penchent vers vous. Faites une pause après qu'ils ont fini de parler, une ou deux secondes, avant de répondre. Cela montre que vous avez écouté au lieu d'attendre votre tour.

Ralentissez sur votre nom et sur chaque chiffre. Ce sont les deux choses qu'ils doivent entendre.

Le sourire

On entend un sourire. Il change la forme de la bouche, et donc le son. Souriez dès le premier mot de chaque appel, même quand vous n'en avez pas envie. Certains agents gardent un petit miroir sur le bureau pour vérifier.

Debout

Assis à un bureau, le corps se plie, la respiration se comprime et la voix s'aplatit. Levez-vous pour les appels importants. Marchez un peu si cela vous aide à réfléchir. Votre voix sera plus pleine et votre énergie montera avec elle.

Votre énergie, plus vingt pour cent

Le téléphone aplatit l'énergie. Ce qui paraît vivant dans la pièce sonne ordinaire au bout du fil. Ajoutez environ un cinquième d'énergie de plus que ce qui vous semble naturel : un peu plus de chaleur, un peu plus d'expression. Pas plus fort, pas du théâtre. Juste assez pour paraître éveillé et content de parler.

Adoptez leur rythme

En 1999, Tanya Chartrand et John Bargh ont décrit l'effet caméléon : les gens copient naturellement la posture et la parole des autres, et apprécient davantage ceux qui les imitent. Au téléphone, cela veut dire s'aligner sur le rythme et l'énergie du client. Si M. Rajan parle lentement et avec soin, ralentissez. Si Sophie est rapide et directe, soyez rapide et direct. Ne copiez jamais un accent. Ce serait de la moquerie, pas de l'imitation.

Si l'anglais n'est pas votre langue maternelle

Clair vaut mieux que rapide. Des phrases courtes valent mieux que des phrases longues. Ne vous excusez pas pour votre accent ; Dubai est une ville d'accents et les clients y sont habitués. Répétez les chiffres clés et confirmez-les par écrit après l'appel. « Je vous envoie ce chiffre sur WhatsApp pour que vous l'ayez par écrit » est professionnel dans toutes les langues.

Préparez votre espace

• Utilisez un bon casque ou une pièce calme. Le bruit de fond fait négligé.
• Ne tapez pas fort au clavier, ne mangez pas et ne buvez pas pendant que le client parle.
• Fermez vos autres écrans. Les clients entendent quand vous êtes distrait.

Qui appeler, et les règles

Les bons appels commencent par la bonne liste. À Dubai, cette liste est encadrée par des règles claires, et ces règles vous orientent vers les personnes les plus susceptibles d'accueillir votre appel.

Dubai a des règles claires sur les personnes que les courtiers peuvent appeler et sur la manière de le faire. Le Dubai Land Department (DLD) a demandé aux courtiers de ne pas contacter les propriétaires ou investisseurs avec lesquels ils n'ont aucune relation documentée, et les règles de télémarketing des Émirats fixent les horaires et la manière de passer des appels commerciaux. Lisez ce chapitre une fois, appliquez-le chaque jour, et demandez à votre équipe de conformité la formulation actuelle, car les règles évoluent.

Ces règles ne posent pas de problème à un bon agent. Les personnes que vous avez le droit d'appeler sont précisément celles qui sont les plus susceptibles d'être contentes que vous appeliez.

Les règles, en une liste

• N'appelez que des personnes avec un motif documenté : anciens clients, propriétaires avec lesquels votre agence a des relations documentées, personnes qui se sont renseignées, et personnes recommandées qui ont demandé à être appelées.
• N'appelez qu'entre 9 h et 18 h.
• Utilisez votre numéro enregistré au nom de l'entreprise, jamais votre mobile personnel.
• Présentez-vous, vous et votre entreprise, dans la première phrase, et dites pourquoi vous appelez.
• S'ils demandent où vous avez eu leur numéro, dites-le, honnêtement et tout de suite.
• S'ils disent non, arrêtez. Remerciez-les, notez-le dans le CRM, et ne les rappelez plus à des fins commerciales.

Ce que vous ne faites jamais

Pas de listes achetées. Pas de numéros issus de groupes WhatsApp ou de « données » qui circulent entre agents. Pas d'appels à tous les appartements d'une tour à partir d'un annuaire. Pas de numéros copiés dans les annonces d'autres personnes. Même si quelqu'un d'autre sur le marché le fait, vous, non. Votre carte de courtier et la licence de votre entreprise valent plus que n'importe quel mandat.

Rencontrer les gens en personne, c'est différent. Vous pouvez vous présenter à des personnes lors de salons, de lancements de projets, de portes ouvertes et d'événements de réseautage. S'ils vous donnent leur numéro et acceptent que vous les appeliez, notez-le dans le CRM avec la date et le lieu. Le chapitre 17 vous montre comment.

Si vous ne pouvez pas dire d'où vient un numéro, il n'a pas sa place sur votre liste.

D'où vient votre liste

• Anciens clients : acheteurs, vendeurs, bailleurs et locataires avec qui vous ou votre agence avez fait affaire.
• Relations documentées : propriétaires qui ont signé un contrat de mandat (Form A) avec l'agence, bailleurs dont vous avez géré les renouvellements de bail, propriétaires qui ont demandé une estimation.
• Demandes entrantes : toute personne qui s'est renseignée sur l'une de vos annonces, a rempli un formulaire sur votre site ou a appelé l'agence.
• Recommandations : personnes présentées par un client qui ont demandé que vous les appeliez. Le plus propre est une présentation par WhatsApp de la part du client, pour que la demande soit écrite.
• Personnes rencontrées : contacts issus d'événements et de portes ouvertes qui ont accepté un appel.

Notez toujours la source

Pour chaque contact, votre CRM doit montrer quatre choses : d'où vient le contact, la date, ce sur quoi il a donné son accord, et la dernière fois que vous avez parlé. Cela vous protège si un client pose la question, protège votre entreprise si un régulateur la pose, et améliore vos appels. « Vous vous étiez renseigné sur l'appartement de Business Bay en mars » est une accroche bien plus forte que « Bonjour, je suis agent immobilier ».

Une liste plus courte, bien travaillée

Deux cents personnes qui vous connaissent valent plus que cinq mille qui ne vous connaissent pas. Donnez à chaque contact de votre liste un motif d'appel, une prochaine étape et une date. Le chapitre 16 vous montre comment travailler la liste chaque jour sans oublier personne.

Les six couches d'une conversation

Toute bonne conversation traverse les mêmes six couches. Sachez dans quelle couche vous êtes et vous saurez toujours quoi dire ensuite.

La plupart des agents redoutent le moment où la conversation se tait. Ils ne savent pas ce qui vient ensuite, alors ils comblent le vide avec un argumentaire. La solution est une carte. Les bonnes conversations, au téléphone ou en face à face, traversent six couches. Vous n'avez pas besoin de les suivre comme un script, mais vous devez toujours savoir où vous en êtes.

1. Ouvrir

Les premières secondes : qui vous êtes, pourquoi vous appelez, et une première phrase chaleureuse. Le rôle de l'ouverture est de mettre le client assez à l'aise pour qu'il continue à parler. Erreur : ouvrir avec une longue présentation de votre entreprise.

« Bonjour James, c'est Omar de CBA. Nous vous avons aidé pour l'appartement de JLT l'an dernier. Avez-vous deux minutes ? »

2. Créer du lien

Un court moment humain avant les affaires. Demandez des nouvelles de quelque chose que vous connaissez : le déménagement, la famille, le voyage d'affaires. Restez sincère et restez bref. Erreur : le sauter, ou le faire traîner dix minutes avec quelqu'un qui est occupé.

« La dernière fois que nous avons parlé, vous partiez à Londres pour l'été. C'était comment ? »

3. Explorer

Maintenant, vous posez des questions ouvertes sur leur situation. Comment le bien leur convient-il ? Qu'est-ce qui a changé ? Erreur : poser des questions dont vous auriez pu trouver la réponse dans vos notes du CRM.

« Comment l'appartement vous convient-il maintenant que vous êtes au bureau trois jours par semaine ? »

4. Approfondir

Descendez d'un niveau sous la première réponse. La première réponse est la polie. La deuxième est la vraie. Erreur : entendre la première réponse et sauter directement à une solution.

« Vous avez dit que ça va pour l'instant. Qu'est-ce qui le rendrait mieux que "ça va" ? »

5. Apporter de la valeur

Donnez-leur quelque chose d'utile qui correspond à ce que vous venez d'entendre : un chiffre, un fait, une idée, une mise en relation. C'est ici que votre compétence se voit. Erreur : apporter de la valeur avant de savoir ce dont ils ont besoin, ce qui n'est qu'un argumentaire avec des chiffres.

« Puisque vous parlez du trajet, les deux-chambres de Business Bay se louent plus vite que celles de JLT en ce moment. Je peux vous envoyer la comparaison si cela vous aide. »

6. Conclure

Convenez de la suite, et terminez sur une note positive. La conclusion n'est pas toujours une vente. C'est une prochaine étape claire : une estimation, une visite, un appel de suivi dans trois mois, un document par e-mail.

« Je vous envoie les chiffres avant 17 h aujourd'hui et je vous appelle jeudi pour les passer en revue ensemble. Cela vous convient ? »

Vous n'avez pas besoin d'un script. Vous devez savoir dans quelle couche vous êtes.

Pourquoi la fin compte

La règle du pic et de la fin de Daniel Kahneman dit que les gens jugent une expérience surtout d'après son moment le plus intense et la manière dont elle s'est terminée. Un appel qui divague et s'éteint est retenu comme un mauvais appel, même si le milieu était bon. Terminez clairement et chaleureusement : résumez la prochaine étape, remerciez, et dites au revoir avec énergie. Ces dix dernières secondes, c'est ce dont ils se souviendront la prochaine fois que votre nom reviendra.

Quand passer d'une couche à l'autre

Vous passez à la couche suivante quand le client se détend. Écoutez les réponses plus longues, un rire, une question qu'il vous renvoie comme « Alors, que se passe-t-il sur le marché ? » C'est votre signal. Si le client est bref et occupé, allez plus vite : ouverture, un petit moment de lien, une bonne question, de la valeur, conclusion. Les couches restent les mêmes. Seul le temps passé dans chacune change.

Les fils et l'échelle des questions

Chaque réponse d'un client contient des fils. Apprenez à choisir le bon et à monter des faits aux projets, et vos conversations cesseront de tourner court.

Demandez à Priya comment va l'appartement et elle pourrait répondre : « C'est bien. Ça fait cinq ans qu'on est à la Marina, mais avec le bébé ça devient un peu juste, et mon mari voudrait un jardin. »

Un nouvel agent entend « C'est bien » et passe à autre chose. Un professionnel entend quatre fils : cinq ans, le bébé, juste, un jardin. Chacun est une porte d'entrée dans la conversation. Votre travail est de les repérer et de choisir lequel tirer.

Comment choisir un fil

• Choisissez le fil chargé d'émotion. « Un peu juste » porte une émotion. « Cinq ans » n'est qu'un fait.
• Choisissez le fil qui compte pour eux, pas pour vous. Si Priya évoque le jardin avec un soupir, c'est là que se trouve son cœur, même si les cinq ans sont plus utiles à votre pipeline.
• Gardez les autres fils. Notez-les. Vous pourrez y revenir : « Vous avez dit que votre mari voudrait un jardin. Est-ce un rêve ou un projet ? »

L'échelle des questions

Les questions fonctionnent à cinq niveaux. La plupart des agents restent sur la marche du bas. Les meilleurs montent.

• Les faits : quoi, où, combien. « Combien de chambres avez-vous ? »
• L'expérience : ce que c'est. « Comment est-ce d'y vivre avec un bébé ? »
• Les sentiments : ce qu'ils ressentent. « Que ressentez-vous en rentrant chez vous le soir ? »
• Les valeurs : ce qui compte le plus. « Qu'est-ce qui compte le plus pour vous dans votre prochain logement ? »
• Les projets : ce qu'ils veulent faire. « Quand vous voyez-vous déménager ? »

Chaque marche vous en apprend plus que la précédente. Les faits vous renseignent sur le bien. Les projets vous renseignent sur l'affaire.

Les faits vous renseignent sur le bien. Les sentiments et les projets vous renseignent sur la transaction.

Monter avec Priya

« Un peu juste, comment ça ? » (expérience). « Les affaires du bébé sont partout et il n'a nulle part où jouer. » « Ça doit être fatigant après une longue journée. » (sentiment). « Oui. Je veux un vrai espace où il puisse courir. » « Donc l'espace extérieur est maintenant ce qui compte le plus ? » (valeurs). « Honnêtement, oui. Plus encore que la vue. » « C'est quelque chose que vous envisagez pour cette année, ou plus tard ? » (projets).

Cinq questions et Priya vous a dit qu'elle valorise l'espace extérieur plus que la vue et qu'elle déménagera peut-être cette année. Vous n'avez pas fait un seul argumentaire.

Ne sautez pas d'échelons

Ne posez pas de questions sur les valeurs ou les projets dans la première minute. « Quels sont vos objectifs de vie à long terme ? » de la part d'un agent qui vient de dire bonjour, c'est étrange. Montez une marche à la fois, et seulement quand la dernière réponse appelle la question suivante.

FORD : des fils sûrs quand vous êtes bloqué

Si la conversation cale, ces quatre domaines ouvrent presque toujours quelqu'un :

• Famille (Family) : comment va tout le monde, les écoles des enfants, la visite de proches.
• Occupation (Occupation) : leur travail, un nouveau poste, les voyages.
• Loisirs (Recreation) : les week-ends, le sport, les vacances, un nouveau restaurant.
• Rêves (Dreams) : ce vers quoi ils travaillent, une résidence secondaire, la retraite.

Soyez prudent avec la famille dans une ville aux cultures multiples. Posez la question en termes généraux : « Comment va la famille ? » passe toujours. Interroger directement un homme sur son épouse peut ne pas convenir, et certains clients gardent leur famille privée. Suivez leur exemple.

Les questions qui ouvrent les gens

La bonne question transforme une réponse polie de deux mots en vraie conversation. Apprenez quelles questions ouvrent les gens et lesquelles les ferment.

Les questions sont votre outil le plus puissant. Elles montrent de l'intérêt, elles guident l'appel et elles laissent le client vous dire ce dont il a besoin au lieu de vous laisser deviner. Mais toutes les questions ne fonctionnent pas de la même façon.

Ouvertes, fermées et de relance

Les questions fermées donnent des réponses courtes : oui, non, un chiffre. « Êtes-vous satisfait de l'appartement ? » « Oui. » Fin du fil. Elles sont utiles pour confirmer des faits (« Le bail se termine en juin ? »), mais elles n'ouvrent pas une conversation.

Les questions ouvertes commencent par quoi, comment, dites-moi, ou lequel. « Qu'est-ce que vous aimez le plus dans la vie à The Springs ? » Elles invitent à raconter.

Les questions de relance s'appuient sur ce que le client vient de dire. « Vous avez dit que le trajet devient long. Il dure combien maintenant ? » Ce sont les plus puissantes de toutes, parce qu'elles prouvent que vous écoutiez.

Ce que disent les recherches sur les questions de relance

En 2017, Karen Huang et ses collègues de Harvard ont étudié des conversations entre personnes qui se rencontraient pour la première fois, y compris des speed datings. Les personnes qui posaient plus de questions étaient plus appréciées, et les questions de relance avaient l'effet le plus fort. Les gens se sentent compris quand vous vous appuyez sur leurs mots. Ils se sentent interrogés quand vous sautez à votre question suivante.

L'échelle de un à dix

C'est l'une des questions les plus utiles de l'immobilier. « Sur une échelle de un à dix, à quel point êtes-vous satisfait de l'appartement aujourd'hui ? »

Quel que soit le chiffre donné, vous avez une porte :

• Un chiffre bas vous dit qu'il y a un problème à résoudre. « Quatre ? Qu'y a-t-il derrière ce quatre ? »
• Un chiffre élevé vous dit ce qu'ils aiment, donc ce qu'il faudra préserver lors d'un futur déménagement.
• Un chiffre moyen est le plus courant, et le plus intéressant.

Posez ensuite la question de relance qui fait le vrai travail : « Qu'est-ce qui en ferait un neuf ? »

« Qu'est-ce qui en ferait un neuf ? » vous donne la vraie liste de souhaits du client d'un seul souffle.

Pourquoi neuf et pas dix ? Parce que dix sonne comme la perfection, et les gens ont du mal à décrire la perfection. Neuf sonne possible. La réponse à « Qu'est-ce qui en ferait un neuf ? » est généralement une liste précise : « Un jardin, un trajet plus court jusqu'à l'école et une quatrième chambre pour ma mère quand elle vient. » C'est le cahier des charges de votre prochaine recherche.

Une deuxième relance est tout aussi utile : « Pourquoi un six et pas un quatre ? » Elle amène le client à vous dire ce qui est bien dans son logement actuel, donc ce qu'il refusera de perdre.

Les questions qui ferment les gens

• Les doubles questions : « Pensez-vous vendre, ou louer, ou peut-être acheter plus grand ? » Le client répond à la partie la plus facile et vous n'apprenez rien.
• Les questions orientées : « Vous êtes d'accord que les prix sont à leur sommet, n'est-ce pas ? » Les clients se sentent poussés et résistent.
• L'interrogatoire : question après question sans aucune réaction. Utilisez un rythme : demandez, écoutez, commentez, puis redemandez.
• « Pourquoi avez-vous fait cela ? » à propos d'une décision passée. Cela sonne comme un jugement. Essayez plutôt « Qu'est-ce qui vous a fait choisir cela ? ».

Écouter comme un professionnel

La plupart des agents n'écoutent que le temps de trouver un trou pour parler. Les professionnels écoutent pour comprendre, et les clients sentent la différence.

Les clients se souviennent rarement de ce que vous avez dit. Ils se souviennent s'ils se sont sentis écoutés. Écouter n'est pas la partie silencieuse d'un appel. C'est la partie où vous gagnez le droit de donner un conseil.

La règle du 70/30

Visez 70 pour cent du temps de parole pour le client et 30 pour vous. Vous n'y arriverez pas toujours, et dans certains appels, comme la présentation d'une offre, vous parlerez davantage. Mais si vous terminez un appel de découverte en ayant plus parlé que le client, vous avez raté des choses.

Un test simple : après l'appel, pourriez-vous écrire cinq éléments sur la situation du client que vous ne connaissiez pas avant ? Sinon, vous parliez, vous n'écoutiez pas.

Reformulez

Toutes les quelques minutes, et toujours avant de conclure, répétez ce que vous avez entendu avec vos propres mots. « Si j'ai bien compris : vous voulez rester à Arabian Ranches, il vous faut quatre chambres parce que votre mère s'installe chez vous, et vous aimeriez déménager avant la rentrée scolaire. C'est bien cela ? »

Reformuler fait trois choses. Cela prouve que vous avez écouté. Cela permet au client de vous corriger avant que vous perdiez du temps sur la mauvaise recherche. Et cela fait souvent surgir quelque chose de nouveau : « Oui, et en fait, nous regarderions aussi Dubai Hills. »

Entendez le sentiment derrière les mots

Les gens ne disent pas toujours ce qu'ils ressentent. « Ça va, je suppose » ne va pas. « On verra bien ce qui se passe » peut vouloir dire « Je suis inquiet ». Écoutez le ton, la pause, le soupir, le changement de rythme.

Quand vous entendez un sentiment, nommez-le avec délicatesse. « On dirait que la dernière vente a été stressante. » « Vous semblez fatigué de gérer le locataire. » Si vous avez raison, le client se détend et vous en dit plus. Si vous avez tort, il vous corrige, et vous apprenez quand même quelque chose.

Les clients se souviennent rarement de ce que vous avez dit. Ils se souviennent s'ils se sont sentis écoutés.

Les petites habitudes qui font de vous un meilleur auditeur

• Prenez des notes pendant l'appel. Utilisez leurs mots exacts : ils compteront plus tard.
• N'interrompez pas. Si une idée importante vous vient, notez-la et attendez.
• Laissez deux secondes de silence quand ils ont fini. Souvent, ils ajoutent l'essentiel dans ce creux.
• Reprenez leurs derniers mots en question pour en inviter davantage : « Trop d'agents ? » « Oui, je reçois cinq appels par semaine... »
• De petits sons leur disent que vous êtes toujours là au téléphone : « Mm », « Je vois », « D'accord ». Le silence sur une ligne peut donner l'impression que vous êtes parti.

Ne réparez pas trop vite

Quand M. Hassan dit que son locataire paie toujours en retard, ne sautez pas sur une solution dès la première seconde. Posez d'abord une question de plus. « Depuis combien de temps cela dure-t-il ? » La réponse peut changer complètement la solution. Peut-être que le locataire paie en retard depuis deux ans et que M. Hassan veut vendre, pas trouver un nouveau locataire.

Les ponts : de la conversation légère aux affaires

Le moment le plus difficile de beaucoup d'appels, c'est de passer de la discussion amicale à la raison de votre appel. Un bon pont rend ce passage naturel plutôt que brusque.

Vous avez eu une belle discussion avec James sur ses vacances. Maintenant, vous devez parler de son appartement. Beaucoup d'agents passent les vitesses en grinçant : « Bon, alors, la raison de mon appel, c'est, voudriez-vous vendre ? » L'ambiance retombe. Le client sent que la partie amicale était une ruse.

Un pont est une phrase qui relie ce dont vous parliez à l'affaire dont vous voulez discuter. Bien fait, le client remarque à peine le changement.

Cinq ponts qui marchent

• Le pont du fil. Utilisez quelque chose que le client a déjà dit. « Vous avez mentionné que les enfants grandissent. Le deux-chambres convient-il encore, ou devient-il juste ? »
• Le pont de la raison. Revenez honnêtement à la raison de votre appel. « Je suis content que le voyage se soit bien passé. La raison de mon appel aujourd'hui, c'est qu'il s'est passé quelque chose dans votre immeuble que j'ai pensé que vous voudriez savoir. »
• Le pont de la permission. Demandez avant de changer de sujet. « Puis-je vous dire pourquoi j'appelle ? » Presque tout le monde dit oui, et maintenant ils écoutent.
• Le pont du marché. Reliez un sujet général à leur bien. « En parlant de la Marina, le mois a été animé là-bas. Deux unités comme la vôtre ont été transférées la semaine dernière. »
• Le pont de la question. Posez une question qui n'a de sens que venant d'un agent. « Par curiosité, quelqu'un s'est-il renseigné sur votre bien récemment ? »

Le bon moment pour le pont

Si vous faites le pont trop tôt, la conversation légère paraît fausse. Trop tard, et vous avez fait perdre du temps à une personne occupée. Guettez les signaux :

• Le client se détend : réponses plus longues, un rire.
• Le client vous pose une question : « Alors, comment va le marché ? » C'est une porte ouverte. Franchissez-la.
• La conversation légère s'épuise naturellement et il y a une pause.

Avec un client occupé, faites le pont après un ou deux échanges. Avec un client détendu un samedi, vous pouvez prendre plus de temps.

Un bon pont utilise les propres mots du client pour l'amener vers les affaires.

Quand il n'y a pas d'affaire

Parfois vous faites le pont et il n'y a rien. James est content, ne déménage pas, n'investit pas. Ce n'est pas grave. Ne forcez pas. Concluez chaleureusement et fixez un prochain contact naturel : « Content d'apprendre que tout fonctionne bien. Je vous enverrai les chiffres trimestriels de votre immeuble dès leur sortie. » Un appel sans affaire aujourd'hui devient souvent une affaire l'an prochain, mais seulement s'il s'est bien terminé.

Les ponts à ne jamais utiliser

• Une fausse raison : « J'ai un acheteur pour votre unité exacte » alors que ce n'est pas vrai. Cela peut provoquer une réaction une fois et vous faire perdre le client pour toujours.
• Un pont de culpabilité : « Je vous ai aidé la dernière fois, alors j'espérais que vous m'aideriez. » Il transforme une relation en dette.
• Un pont de pression : « Les prix pourraient baisser, vous feriez mieux de vous décider. » Sans preuve réelle, c'est une tactique d'intimidation.

Les histoires qui vendent

Les faits informent, mais les histoires touchent. Une courte histoire vraie sur un ancien client fait souvent plus que dix minutes de données de marché.

Quand M. Khalid dit qu'il attendra que les prix montent avant de vendre, vous pouvez lui montrer un graphique. Ou lui raconter ce qui est arrivé à un bailleur de JLT qui a attendu. Le graphique est facile à contester. L'histoire est facile à retenir.

Les gens pensent en histoires. Une bonne histoire aide le client à imaginer sa propre situation, à voir le risque ou l'opportunité, et à décider par lui-même. Vous ne lui dites pas quoi faire. Vous lui montrez ce qui est arrivé à quelqu'un comme lui.

L'histoire en cinq étapes

Gardez chaque histoire sous la minute. Utilisez cette structure :

• La personne : à qui c'est arrivé, en une ligne, sans l'identifier. « Un propriétaire à The Springs, une famille un peu comme la vôtre. »
• Le problème : ce qu'ils voulaient ou ce qui les inquiétait. « Ils voulaient vendre, mais ne voulaient pas déménager deux fois. »
• Le moment : la décision ou le tournant. « L'acheteur voulait emménager sous six semaines, et ils n'avaient nulle part où aller. »
• Ce que nous avons fait : l'action, brièvement. « Nous avons fixé dans le contrat une date de transfert plus tardive et leur avons trouvé une location à deux rues avant la signature. »
• Le résultat et la leçon : ce qui s'est passé, et pourquoi cela compte pour ce client. « Ils ont déménagé une seule fois, en été, et les enfants n'ont pas changé d'école. Donc déménager deux fois n'est pas votre seule option non plus. »

Protégez la vie privée de vos clients

Chaque histoire que vous racontez est une promesse faite au client à qui vous la racontez : un jour, vous pourriez aussi raconter la sienne. Assurez-vous qu'il en serait à l'aise.

• N'utilisez jamais de noms, de numéros d'unité ou de détails qui identifient une personne.
• Ne partagez pas le prix privé, les dettes, le divorce, la santé ou les affaires de famille d'un client.
• Changez les détails qui pourraient identifier quelqu'un, mais ne changez jamais la leçon ni l'issue.
• Si l'histoire est récente et que l'immeuble est petit, attendez ou demandez la permission du client.

Racontez chaque histoire comme si le client qui en est le héros vous écoutait.

Seulement des histoires vraies

N'inventez jamais d'histoire et n'améliorez pas la fin. Dubai est un petit marché. Les agents parlent, les clients comparent leurs notes, et une histoire inventée finit par se savoir. Une histoire vraie au résultat modeste vaut plus qu'une histoire impressionnante qui n'est pas réelle.

Construisez votre réserve d'histoires

Il vous faut cinq histoires prêtes à tout moment, une pour chaque situation courante :

• Un vendeur qui a fixé le bon prix et vendu vite, ou fixé un prix élevé et attendu.
• Un bailleur qui a gardé un bon locataire plutôt que de courir après un loyer plus élevé.
• Un acheteur qui a failli perdre une affaire à cause du calendrier du prêt immobilier.
• Une famille dont le déménagement a été plus simple qu'elle ne le craignait.
• Un investisseur qui a choisi un bien pour les chiffres, pas pour la vue.

Si vous êtes nouveau et n'avez pas encore vos propres histoires, demandez celles de vos collègues expérimentés et racontez-les comme l'expérience de l'agence : « Quelqu'un de notre équipe avait un propriétaire qui... » C'est honnête et cela marche quand même.

Les 10 premières secondes

Un client décide s'il reste en ligne avant que vous ayez fini votre deuxième phrase. Ce chapitre vous montre comment gagner cette décision, à chaque fois.

Quand une voix qu'elle ne reconnaît pas dit « Allô, c'est bien Ahmed ? », la personne au bout du fil fait déjà trois choses à la fois. Elle devine qui vous êtes. Elle devine ce que vous voulez. Et elle décide si cela vaut la peine d'arrêter ce qu'elle faisait. Si elle ne peut pas répondre vite aux deux premières, elle répond à la troisième à votre place : « Désolé, je suis occupé. »

Même un ancien client peut ne pas reconnaître votre numéro ni se souvenir de votre voix. C'est pourquoi les 10 premières secondes comptent plus que les dix minutes suivantes. Vous n'essayez rien de vendre dans cette fenêtre. Vous essayez de répondre aux questions dans sa tête avant qu'il ait fini de les poser.

Trois missions en dix secondes

• Qui vous êtes : votre prénom et votre entreprise. Rien d'autre.
• Pourquoi eux : le lien entre vous. Une transaction passée, leur demande, la personne qui les a recommandés.
• Pourquoi maintenant : un fait sur leur bien qu'ils ne connaissent pas encore.

Votre première phrase ne parle pas de vous. C'est la réponse à la question dans leur tête : pourquoi m'appelez-vous ?

L'anatomie d'une accroche efficace

• 0 à 3 secondes : « Bonjour Ahmed, c'est Omar de CBA. »
• 3 à 6 secondes : « Nous nous sommes occupés de votre location à la Marina il y a deux ans. »
• 6 à 10 secondes : « Un deux-chambres de votre immeuble s'est vendu mardi dernier. Savez-vous à quel prix ? »
• À partir de 10 secondes : le silence. Comptez deux dans votre tête. Laissez-les demander.

Remarquez ce qui manque. Pas de « Comment allez-vous aujourd'hui ? » Pas d'historique de l'entreprise. Pas de question à laquelle on peut répondre « non ». Chaque mot remplit l'une des trois missions.

La question à la fin compte. « Savez-vous à quel prix ? » est presque impossible à ignorer. La plupart des propriétaires sont curieux de leur propre immeuble. Elle leur passe la conversation, et elle vous donne une raison de continuer à parler qu'ils ont eux-mêmes choisie.

Cinq ouvertures qui font perdre l'appel

• « Bonjour, comment allez-vous aujourd'hui ? » Cela sonne comme un centre d'appels. Ils se préparent à un argumentaire.
• « Avez-vous une minute ? » Cela leur offre un « non » facile avant qu'ils sachent pourquoi vous appelez.
• « Nous sommes l'une des principales agences... » Tout tourne autour de vous. Personne ne reste en ligne pour votre brochure.
• « Cherchez-vous à vendre ? » Une question fermée dès le premier souffle. La réponse est toujours non.
• Tout débiter d'une traite. La vitesse sonne comme de la nervosité, et la nervosité sonne comme un junior.

Votre voix avant vos mots

Les clients entendent votre voix avant de traiter le moindre mot. Levez-vous avant de composer. Souriez dès le premier mot, car cela élève le son. Dites votre nom lentement et laissez votre voix descendre à la fin, pour qu'il tombe comme une affirmation et non comme une question. Puis dites la première phrase à environ la moitié de votre vitesse normale. Cela vous paraîtra trop lent. Pour eux, cela sonne assuré.

Écrivez-la, puis dites-la

Une bonne accroche est courte. Visez moins de 25 mots pour les trois missions réunies. Écrivez-la avant l'appel, car les mots que vous planifiez sont toujours plus serrés que ceux que vous inventez sous pression. Puis dites-la à voix haute. La lire dans votre tête ne compte pas ; votre bouche a besoin d'entraînement autant que votre esprit.

Changez le « pourquoi maintenant » pour chaque client. Le « qui vous êtes » et le « pourquoi eux » restent simples. Le fait est ce qui rend l'appel digne d'être pris : une vente dans leur immeuble, un changement des loyers, une date dans leur bail, une réponse à une question qu'ils vous avaient posée la dernière fois. Si vous ne trouvez pas de vrai « pourquoi maintenant », attendez d'en trouver un. Un appel sans raison, c'est l'appel dont ils se souviennent comme d'un agacement.

À essayer maintenant : l'exercice des 10 secondes

Pouvez-vous accomplir les trois missions avant que la barre arrive au bout ? Choisissez un vrai client dans votre CRM, appuyez sur démarrer et dites votre accroche à voix haute.

Soyez honnête avec vous-même après chaque essai. Avez-vous dit votre nom et votre entreprise ? Avez-vous donné le lien ? Avez-vous donné un fait qu'ils ne connaissent pas ? Avez-vous terminé par une question, puis cessé de parler ? Si une seule réponse est non, recommencez.

L'appel en six étapes

Tout bon appel suit les mêmes six étapes, de votre nom jusqu'à une prochaine étape convenue. Apprenez-les une fois et vous ne vous demanderez plus jamais quoi dire ensuite.

Le chapitre 5 vous a donné les couches de toute conversation. Ce chapitre les transforme en six étapes d'un appel téléphonique professionnel. Regardez-en un se dérouler ci-dessous, puis étudiez chaque étape. Les étapes sont les mêmes que vous appeliez un ancien client à Dubai Marina ou un bailleur à Business Bay. Seuls les mots changent.

Étape 1 : Présentez-vous

Prénom, entreprise et lien entre vous. Clair et lent. « Bonjour Sophie, c'est Omar de CBA. Nous avons vendu votre appartement de JLT au printemps dernier. » Le client sait maintenant qui vous êtes et pourquoi il vous connaît. N'ajoutez pas votre titre, l'historique de votre entreprise ni « Comment allez-vous aujourd'hui ? »

Étape 2 : Donnez une raison sincère

Dites pourquoi vous appelez, et rendez-la vraie et utile pour eux. « J'appelle parce que les loyers de votre nouvel immeuble ont bougé ce trimestre, et je me suis souvenu que votre bail se termine cet été. » Une raison sincère porte sur leur bien, leurs projets ou une question qu'ils ont posée. « Je voulais juste savoir si vous voulez vendre » n'est pas une raison. C'est une demande.

Étape 3 : Lancez la conversation

Posez une question ouverte qui les invite à entrer. « Comment trouvez-vous votre nouveau logement ? » Puis cessez de parler. C'est ici que l'appel devient une conversation plutôt qu'une annonce. Gardez la conversation légère courte avec les personnes occupées et laissez-la durer plus longtemps avec les personnes détendues.

Étape 4 : Écoutez et explorez

Utilisez maintenant tout ce que vous avez appris dans la partie 2. Saisissez les fils, montez l'échelle des questions, posez la question de un à dix, reformulez. Vous cherchez à comprendre leur situation mieux qu'ils ne l'ont décrite à qui que ce soit d'autre. Parlez moins qu'eux.

Les meilleurs appels se terminent par une prochaine étape que le client voulait, pas une étape que vous avez imposée.

Étape 5 : Repérez l'opportunité

En écoutant, demandez-vous laquelle de ces cinq opportunités se trouve dans cette conversation :

• Une vente : ils pensent à vendre, maintenant ou plus tard.
• Une location : ils ont besoin d'un locataire, ou d'un nouveau logement à louer.
• Un achat : ils veulent acheter, pour eux-mêmes ou pour un membre de la famille.
• Un investissement : ils veulent développer ou changer un portefeuille.
• Une recommandation : ils connaissent quelqu'un qui a besoin d'aide.

Souvent, il n'y a pas d'opportunité aujourd'hui. C'est normal. Notez ce que vous avez appris et quand les choses pourraient changer. Parfois l'opportunité n'est pas pour le client mais pour quelqu'un qu'il connaît. « Connaissez-vous quelqu'un dans votre immeuble qui pense à déménager ? » est une question légitime à poser à un client satisfait à la fin d'un bon appel.

Étape 6 : Convenez d'une prochaine étape naturelle

Chaque appel se termine par une prochaine étape claire qui correspond à ce que vous avez entendu. Faites-la petite et facile à accepter. « Serait-il utile que je partage les chiffres avec vous ? » « Puis-je vous envoyer les deux villas dont j'ai parlé, et vous appeler dimanche pour avoir votre avis ? » « Puis-je vous rappeler après l'Aïd, quand vous serez de retour ? »

Puis confirmez-la : ce que vous ferez, pour quand, et quand vous reparlerez. Notez-la dans votre CRM avant de composer le numéro suivant.

Erreurs courantes à chaque étape

• Étape 1 : parler trop vite, ou oublier de dire le lien.
• Étape 2 : une raison vague, ou une raison qui est en réalité un argumentaire.
• Étape 3 : poser une question fermée, ou y répondre soi-même.
• Étape 4 : interrompre, ou résoudre trop vite.
• Étape 5 : forcer une opportunité qui n'existe pas.
• Étape 6 : terminer par « N'hésitez pas à me dire si vous avez besoin de quoi que ce soit. » Ce n'est pas une prochaine étape. Personne ne vous dit jamais rien.

Douze accroches pour douze situations

Il n'existe pas de phrase d'ouverture parfaite, seulement celle qui convient à la situation. En voici douze, chacune associée à une vraie raison d'appeler et au piège qui l'accompagne.

Le chapitre 11 vous a donné la structure d'une bonne accroche. Ce chapitre vous en donne douze toutes prêtes. Chacune convient à une situation précise avec un type de client précis. Chaque situation de cette liste est une situation où vous avez une raison sincère d'appeler : un ancien client, un propriétaire avec qui votre agence a traité, une demande ou une recommandation.

Lisez attentivement le piège de chacune. Le piège est l'erreur que font les agents juste après une bonne accroche, et qui la gâche.

Associez l'accroche à la personne

Avant de composer, posez-vous deux questions. Quelle est ma vraie raison d'appeler ? Et qu'est-ce qui compte pour ce client ? Les réponses vous orientent vers l'accroche.

• Les propriétaires qui habitent leur bien tiennent à leur maison et à leurs voisins. Utilisez Affaire voisine, Vente récente ou Curiosité sur le prix.
• Les bailleurs tiennent au revenu et aux locataires. Utilisez Performance locative ou Stratégie d'investisseur.
• Les investisseurs tiennent aux chiffres et au calendrier. Utilisez Stratégie d'investisseur, Prochain investissement ou Opportunité exclusive.
• Les contacts de longue date tiennent à la relation. Utilisez Naturelle ou Relation décontractée.
• Les propriétaires occupés ou fatigués tiennent à leur temps. Utilisez Briseur de schéma.

Faites tourner, ne répétez pas

Si vous appelez le même client quatre fois par an avec la même accroche, vous devenez un bruit de fond. Variez. Un appel Naturelle au printemps, un appel Vente récente en été, un appel Performance locative avant le renouvellement, un appel Décontractée en fin d'année. Notez dans votre CRM quelle accroche vous avez utilisée pour ne pas vous répéter.

Chaque accroche doit être vraie

Trois de ces accroches sont dangereuses entre de mauvaises mains. Acheteur actif ne marche que si l'acheteur est réel, qualifié et a accepté que vous cherchiez pour lui. Opportunité exclusive ne marche que si le bien n'est vraiment pas sur le marché et que votre agence détient le contrat de mandat. Vente récente ne marche que si votre chiffre est vérifié. Un faux acheteur, une fausse échéance ou un faux prix peut vous obtenir un rendez-vous. Cela vous coûtera le client, votre réputation et peut-être votre licence.

Une accroche ne vaut que ce que vaut le fait qui la porte.

Demandes entrantes en cinq minutes

Quand quelqu'un se renseigne, il pense à l'immobilier en ce moment même. Appelez dans les cinq minutes et vous le rencontrez à son moment d'intérêt. Appelez demain et il a déjà parlé à trois autres agents.

Une demande entrante est l'appel le plus chaleureux que vous passerez jamais. La personne a choisi de vous contacter. Elle vous a donné son numéro et a demandé des informations. Pourtant, beaucoup d'agents traitent les demandes comme de l'administratif : ils répondent par e-mail l'après-midi, ou rappellent le lendemain. À ce moment-là, le client est passé à autre chose.

Pourquoi cinq minutes

Quand quelqu'un se renseigne, il regarde souvent encore l'annonce. Il a du temps, de l'intérêt et des questions. Un appel dans les cinq minutes le prend alors que le bien est encore sur son écran. Une heure plus tard, il est en réunion. Un jour plus tard, il s'est renseigné sur six autres biens et ne se souvient plus du vôtre.

Réglez votre téléphone pour qu'il vous alerte à chaque nouvelle demande pendant les heures de travail. Si vous êtes avec un client, demandez à un collègue de passer l'appel à votre place. La rapidité est une habitude d'équipe, pas un talent personnel.

Le premier appel

Restez bref et chaleureux. Utilisez leur nom et le bien. « Bonjour Laura, c'est Omar de CBA. Vous venez de vous renseigner sur la villa de trois chambres à Arabian Ranches. Est-ce un bon moment pour deux minutes ? »

S'ils ne peuvent pas parler, convenez d'un horaire et envoyez tout de suite un WhatsApp : votre nom, votre entreprise, le bien et l'horaire convenu.

S'ils ne répondent pas, envoyez immédiatement un court WhatsApp et réessayez une fois plus tard dans la journée. N'appelez pas cinq fois en une heure.

Qualifiez par la conversation, pas par l'interrogatoire

Vous devez savoir qui ils sont, ce qu'ils veulent, pourquoi, quand, comment ils paieront et quel est leur budget. Mais une liste de questions lancées à un inconnu ressemble à un formulaire. Commencez plutôt par une question puissante avant de décrire le bien :

« Avant de vous parler de celui-ci, qu'espérez-vous trouver ? »

L'appel le plus chaleureux que vous passerez jamais est celui que vous passez pendant que l'annonce est encore sur leur écran.

Cette question change l'appel. Le client parle de sa vie, pas d'une seule annonce. Vous apprenez si le bien convient, et sinon, vous pouvez proposer tout de suite de meilleures options. Suivez ensuite les fils :

• Pour qui est ce logement ? Une famille, un investissement, un proche ?
• Qu'est-ce qui vous a fait commencer à chercher maintenant ?
• Quel calendrier avez-vous en tête ?
• Achèterez-vous comptant ou avec un prêt ? Avez-vous déjà parlé à une banque ?
• Qu'est-ce qui ferait du prochain logement un neuf sur dix ?

Soyez honnête sur le bien

Si l'annonce est déjà louée ou vendue, dites-le dans la première minute. N'utilisez jamais une annonce que vous savez périmée pour engager une conversation. C'est un appât, c'est injuste envers le client, et publier un bien qui n'est pas disponible enfreint les règles dont dépendent vos autorisations publicitaires. Dites : « Celui-là vient d'être pris, je suis désolé. Dites-moi ce qui vous a attiré, et je vous trouverai quelque chose de similaire. »

Convenez de la suite

Terminez par quelque chose de concret : un horaire de visite, une présélection par WhatsApp, un appel après leur échange avec la banque. Enregistrez la demande dans votre CRM avec la source, la date et tout ce qu'ils vous ont dit, avec leurs mots.

Messagerie vocale, notes vocales, WhatsApp et vidéo

Beaucoup de vos messages ne seront pas des appels. Apprenez à laisser un message vocal qui mérite d'être rappelé, une note vocale qui respecte leur temps, un WhatsApp qui obtient une réponse et une vidéo qui vend le bien à votre place.

À Dubai, une grande partie de la vraie conversation se passe sur WhatsApp. Les clients répondent à minuit à des messages auxquels ils ne répondraient jamais par un appel à midi. Vos messages écrits et enregistrés demandent le même soin que vos appels.

Messagerie vocale

Peu de gens écoutent leur messagerie vocale. Ceux qui le font la veulent courte. Gardez-la sous vingt secondes :

• Votre nom et votre entreprise, lentement.
• Le lien : « Nous avons vendu votre appartement l'an dernier. »
• La raison, en une phrase.
• La suite : « Je vous envoie un WhatsApp tout de suite avec les détails. »

Puis envoyez bien le WhatsApp. Le message vocal est un signal. Le message écrit est l'endroit où ils répondront vraiment.

Notes vocales

Beaucoup de clients à Dubai préfèrent les notes vocales, surtout ceux qui voyagent ou conduisent beaucoup. D'autres les trouvent agaçantes. Adoptez le style du client : s'il envoie des notes vocales, vous pouvez répondre par des notes vocales. S'il écrit, vous écrivez.

• Gardez chaque note vocale sous une minute. Si vous avez besoin de plus, il vous faut un appel.
• Commencez par l'essentiel : « Petite mise à jour sur l'offre. »
• Enregistrez dans un endroit calme. Le bruit de la circulation et les conversations de bureau font négligé.
• N'envoyez jamais une note vocale contenant seulement des chiffres. Faites-la suivre des chiffres par écrit.

Messages WhatsApp

Le premier message à une nouvelle demande ou à une recommandation doit répondre aux trois mêmes questions que votre accroche au téléphone : qui vous êtes, pourquoi eux, pourquoi maintenant.

« Bonjour Priya, Omar de CBA à l'appareil. Votre collègue James m'a demandé de vous contacter au sujet d'appartements à Business Bay. Puis-je vous appeler demain à 11 h ? »

• Un seul message, pas cinq à la suite.
• Des paragraphes courts. Pas de murs de texte.
• Une question à la fin, pour qu'ils sachent comment répondre.
• N'envoyez pas dix annonces d'un coup. Envoyez-en deux bonnes et demandez ce qu'ils en pensent.
• S'ils ne répondent pas, attendez. Deux messages sans réponse suffisent avant de changer de canal ou d'horaire.
• Ne transférez jamais les coordonnées, documents ou captures d'écran d'un client à quelqu'un qui n'en a pas besoin.

Deux bonnes annonces avec une question obtiennent plus de réponses que vingt annonces sans question.

Vidéo

Une courte vidéo fait ce que les photos ne peuvent pas faire. Elle montre la lumière, la disposition, la vue et l'atmosphère d'un logement. Utilisez-la pour les acheteurs à l'étranger, les clients occupés et tous ceux qui ne peuvent pas assister à une visite.

• Marchez lentement. Les mouvements rapides donnent le tournis sur un écran de téléphone.
• Parlez en marchant, comme si le client était à côté de vous. Soulignez ce qui compte pour lui : « Voici la pièce que vous utiliseriez comme bureau. »
• Montrez le mauvais comme le bon : la deuxième chambre plus petite, la vue sur le chantier. L'honnêteté maintenant évite une visite perdue plus tard.
• Gardez-la sous deux minutes, puis proposez un appel vidéo en direct s'ils veulent en savoir plus.

Un message vidéo personnel fonctionne aussi pour les relations : trente secondes devant leur immeuble avec une mise à jour du marché marquent plus qu'un message écrit. Restez simple et n'en faites pas trop.

Les règles s'appliquent toujours

Les messages et les vidéos suivent les mêmes règles que les appels. Ne contactez que des personnes ayant un motif documenté, depuis les canaux de votre entreprise, pendant les heures de travail, et arrêtez s'ils vous le demandent.

La routine d'appels quotidienne

De bons appels ne suffisent pas. Ce qui construit une carrière, c'est d'en passer chaque jour, à la même heure, et de faire le suivi de chacun d'eux.

Les agents qui peinent ne manquent généralement pas de compétence. Ils manquent de routine. Ils appellent quand ils en ont envie, font le suivi quand ils y pensent, et leur pipeline monte et descend avec leur humeur. Les agents qui réussissent traitent les appels comme un rendez-vous qu'ils se donnent à eux-mêmes.

Bloquez le temps

Mettez vos plages d'appels dans votre agenda comme s'il s'agissait de rendez-vous avec des clients. Protégez-les de la même façon.

• La fin de matinée, d'environ 10 h à 12 h, est une bonne plage principale pour beaucoup de clients. La journée de travail a commencé mais pas encore le déjeuner.
• Une plage plus courte l'après-midi, entre environ 16 h et 18 h, atteint les gens après leurs réunions. Arrêtez à 18 h.
• Les demandes entrantes sont rappelées immédiatement, à toute heure d'arrivée.
• Évitez les moments où vos clients sont le moins susceptibles d'accueillir un appel : le vendredi vers l'heure de la prière de midi, et l'heure avant l'iftar pendant le Ramadan.

Pendant une plage d'appels : pas d'e-mails, pas de réseaux sociaux, pas d'administratif d'annonces. Préparez votre liste l'après-midi précédent, pour que la plage ne serve qu'aux appels.

Les trois chiffres à suivre

Suivez trois chiffres chaque jour :

• Appels : combien de fois vous avez composé un numéro.
• Conversations : combien de vraies conversations vous avez eues, hors messageries.
• Prochaines étapes : combien d'appels se sont terminés par une prochaine étape convenue, comme une estimation, une visite, un document envoyé ou un appel fixé.

Le premier chiffre mesure l'effort. Le deuxième montre si vous appelez les bonnes personnes aux bons moments. Le troisième est celui qui vous rémunère. Si vos appels sont nombreux et vos prochaines étapes peu nombreuses, le problème est vos conversations. Retournez aux parties 2 et 3. Si vos appels sont peu nombreux, le problème est votre routine.

Les appels mesurent l'effort. Les prochaines étapes mesurent le savoir-faire. Suivez les deux.

Enregistrez chaque appel dans le CRM

Enregistrez l'appel avant de composer le suivant, pas en fin de journée. Écrivez :

• Ce qu'ils ont dit, avec leurs mots.
• Les nouveaux fils : un bébé, un nouvel emploi, une date de bail.
• La prochaine étape convenue, et sa date d'échéance.
• S'ils ont refusé les appels futurs, marquez-le clairement pour que personne au bureau ne les rappelle.

Votre CRM est votre mémoire. Dans un an, vous aurez des centaines de clients. Vous ne pourrez pas vous souvenir de qui a dit « rappelez-moi après l'été » si vous ne l'avez pas écrit.

Le rythme de suivi

Chaque contact entre dans l'un de quatre groupes :

• Chaud : un besoin actif en ce moment. Suivi sous 48 heures, avec à chaque fois quelque chose d'utile.
• Tiède : un besoin probable dans les mois à venir. Suivi toutes les deux à quatre semaines.
• Pas maintenant : pas de besoin aujourd'hui, mais une bonne relation. Suivi chaque trimestre.
• Non : ils ont demandé à ne pas être appelés. Ne les rappelez plus jamais à des fins commerciales. Respectez cela pleinement.

Déplacez les gens d'un groupe à l'autre selon l'évolution de leur situation. Un « pas maintenant » dont le bail se termine devient tiède. Un acheteur chaud qui a acheté devient un ancien client, et vous recommencez avec un appel de prise de nouvelles.

Terminez bien la journée

Consacrez les quinze dernières minutes de la journée à préparer la liste de demain : qui appeler, la raison de chaque appel et l'accroche que vous utiliserez. Quand vous vous asseyez le lendemain matin, il n'y a rien à décider. Vous composez, tout simplement.

Aborder des inconnus

Les salons, les lancements, les portes ouvertes et les halls d'immeuble sont pleins de gens que vous pourriez aider. Aller vers eux est une compétence, et comme toutes celles de ce livre, elle s'apprend.

Au téléphone, vous n'appelez que des personnes ayant un motif documenté. En face à face, les règles sont différentes. Lors d'un salon, d'un lancement de projet, d'une porte ouverte ou d'un événement de réseautage, il est normal et correct d'aller vers les gens et de se présenter. Beaucoup des meilleures relations clients à Dubai ont commencé par une poignée de main lors d'un événement.

La peur est la même que la peur du téléphone, et les mêmes recherches s'appliquent. Les gens aiment parler à des inconnus plus qu'ils ne le pensent, et vous apprécient plus que vous ne le croyez.

La règle des trois secondes

Quand vous voyez quelqu'un à qui vous voulez parler, bougez dans les trois secondes. Plus tard, et votre esprit se met à écrire des raisons de ne pas y aller : il a l'air occupé, il est sur son téléphone, il a sûrement déjà un agent. Avancez avant que les excuses arrivent. On peut être nerveux et marcher quand même.

Accroches selon la situation

La meilleure accroche vient de l'endroit où vous vous trouvez tous les deux. Elle parle du moment partagé, pas de vous.

• À un salon immobilier : « Quel stand a été le plus utile jusqu'ici ? »
• À un lancement de projet : « Qu'est-ce qui vous a amené à celui-ci ? Vous cherchez pour vous-même ou pour investir ? »
• À une porte ouverte : « Que pensez-vous de la disposition ? Je trouve toujours que les photos font paraître la cuisine plus grande. »
• À un événement de réseautage : « Comment connaissez-vous l'hôte ? »
• Dans un hall d'immeuble où vous travaillez : « Vous habitez ici ? Je fais visiter un appartement à l'étage, et j'aimerais savoir comment c'est vraiment de vivre dans cet immeuble. »

Aucune ne parle de vendre. Elles sont faciles à répondre et elles mènent quelque part.

Lisez le corps avant de parler

Avant d'aborder, regardez comment une personne se tient.

• Ouvert : immobile, regardant autour, pieds tournés vers l'extérieur, bras détendus, seul ou dans un groupe lâche. Elle est disponible.
• Fermé : plongé dans un appel, bras serrés, deux personnes face à face de près, marchant vite vers la sortie. Attendez ou passez votre chemin.

Si vous abordez un duo ou un groupe, placez-vous au bord et attendez un vide naturel. N'interrompez jamais une conversation en pleine phrase.

Dites ce que vous faites en une phrase

À un moment, ils demanderont « Que faites-vous dans la vie ? » Ayez une phrase claire, sur les gens que vous aidez et comment.

« J'aide les familles d'Arabian Ranches et de The Springs à vendre et à louer leurs villas. »

Pas « Je suis consultant immobilier dans une agence de premier plan. » Une phrase claire reste en mémoire et appelle une question : « Vraiment ? Comment est le marché là-bas ? »

Une phrase claire sur les gens que vous aidez vaut plus que n'importe quel titre.

Sortez bien

Une bonne sortie compte autant qu'une bonne entrée. Après quelques minutes, ou quand vous sentez que la conversation est terminée, concluez-la vous-même.

« C'était vraiment un plaisir de vous rencontrer. Je vous laisse retourner au salon. Serait-il utile que je vous envoie ces chiffres de location de The Springs ? »

S'ils disent oui, demandez leur numéro ou échangez vos cartes, et confirmez que vous pouvez les contacter. Écrivez une note au dos de leur carte tout de suite : où vous vous êtes rencontrés, ce qu'ils voulaient, ce que vous avez promis. Saisissez-la dans le CRM le soir même, avec la date et l'événement, pour toujours savoir d'où vient le contact.

S'ils disent non, remerciez-les et partez avec le sourire. Tout le monde n'a pas besoin de vous aujourd'hui.

La visite

Une visite n'est pas un tour guidé. C'est une conversation qui se déroule à l'intérieur d'un bien, et les réactions du client sont l'information la plus précieuse que vous obtiendrez.

Beaucoup d'agents traitent une visite comme un spectacle. Ils entrent les premiers, parlent sans arrêt, montrent chaque équipement et comblent chaque silence. Le client repart en connaissant la taille de chaque pièce et sans savoir s'il en veut. Vous non plus.

D'abord le silence

Quand vous ouvrez la porte, laissez le client entrer le premier. Puis ne dites rien pendant les trente premières secondes environ. Observez-le. Où regarde-t-il en premier ? Va-t-il vers la fenêtre ou la cuisine ? Sourit-il, ou fronce-t-il les sourcils vers le plafond ? Les premières réactions sont honnêtes. Vos paroles les couvriraient.

Les clients remarquent l'évident sans aide. Ils voient bien que c'est une cuisine. Ce qu'ils ne voient pas, c'est ce que vous savez : les charges, le côté calme de l'immeuble, l'école à cinq minutes.

Questions de découverte pendant la visite

Utilisez la visite pour apprendre. Posez des questions qui relient le bien à leur vie :

• « Comment utiliseriez-vous cette pièce ? »
• « Où dormiraient les enfants ? »
• « Cette lumière, c'est ce que vous imaginiez ? »
• « Quelle est votre première impression, franchement ? »
• « Par rapport au dernier logement vu, qu'est-ce qui est mieux et qu'est-ce qui est moins bien ? »

Leurs réponses vous disent s'il faut continuer à montrer ce type de bien ou changer la recherche.

Répondez au besoin, pas à la caractéristique

Une caractéristique est un fait sur le bien. Un besoin est quelque chose que le client vous a dit. Reliez-les.

Caractéristique : « La villa a un grand jardin. » Besoin : « Vous m'avez dit que votre fils joue au football chaque soir. Le jardin est assez long pour un vrai but, et le parc est à deux minutes. »

Avant la visite, relisez vos notes du premier appel. Chaque besoin mentionné par le client doit être relié à quelque chose dans le bien, ou honnêtement signalé comme manquant.

Ne vendez pas la caractéristique. Vendez la réponse à quelque chose qu'ils vous ont déjà dit.

Soyez honnête sur les points faibles

S'il y a un problème, mentionnez-le avant qu'ils le trouvent. « La deuxième chambre est plus petite que ne le suggèrent les photos. Je vous la montre. » Cela crée la confiance, et cela vous dit tôt si le problème est rédhibitoire. Un client qui découvre un problème caché cesse de croire tout le reste de ce que vous avez dit.

La question de un à dix

Avant de partir, ou juste après, demandez : « Sur une échelle de un à dix, à quel point cela se rapproche-t-il de ce que vous cherchez ? »

Puis : « Qu'est-ce qui en ferait un neuf ? »

Si la réponse est un sept et que la pièce manquante est une quatrième chambre, vous savez quoi chercher ensuite. Si la réponse est un neuf et que ce qui manque est le prix, vous avez une négociation à discuter. Dans les deux cas, vous ne devinez plus.

Après la visite

Envoyez un court message le jour même : remerciez, résumez ce qu'ils ont aimé et pas aimé, et confirmez la prochaine étape. Enregistrez les retours de visite dans le CRM. Donnez aussi un retour honnête au propriétaire, sans nommer l'acheteur : les propriétaires méritent de savoir ce que disent les acheteurs de leur bien.

Le rendez-vous d'estimation

Le rendez-vous d'estimation décide si vous obtenez le mandat, et si ce bien se vendra un jour. Gagnez-le avec des preuves et de l'honnêteté, pas avec le chiffre le plus haut de la pièce.

Un propriétaire vous a demandé d'estimer son bien. Il l'a probablement demandé aussi à deux autres agents. La facilité pour gagner, c'est de donner le prix le plus élevé. Le propriétaire signe avec vous, le bien reste des mois sur le marché, et au final vous demandez une baisse ou vous perdez le mandat. Tout le monde y perd : le propriétaire, votre réputation et votre temps.

La méthode professionnelle est plus lente pendant le rendez-vous et bien plus rapide ensuite.

Les preuves avant l'opinion

Ne commencez pas par un chiffre. Commencez par le marché. Apportez des preuves imprimées ou prêtes sur tablette :

• Les ventes récentes d'unités similaires dans le même immeuble ou la même communauté, d'après les données de transactions du DLD.
• Les annonces concurrentes actuelles : ce à quoi les acheteurs du propriétaire se comparent.
• Le temps qu'ont mis des biens similaires à se vendre.
• Les chiffres de location récents, si le propriétaire peut vouloir louer à la place.
• Les forces et faiblesses spécifiques de leur unité : étage, vue, état, disposition, parking.

Passez les preuves en revue avec le propriétaire et laissez-le tirer sa propre conclusion avant de donner un chiffre. « En regardant ces cinq ventes, où pensez-vous que se situe la vôtre ? » Souvent, le propriétaire nomme lui-même une fourchette raisonnable. Sinon, les preuves sont sur la table quand vous donnez la vôtre.

Posez la question honnête

Quand un propriétaire insiste pour un prix demandé élevé, demandez-lui, avec gentillesse :

« Voulez-vous le chiffre le plus élevé sur l'annonce, ou le chiffre le plus élevé sur votre compte en banque ? »

La plupart des propriétaires n'ont jamais séparé ces deux idées. Une annonce surévaluée reçoit moins de visites, reste sur le marché jusqu'à ce que les acheteurs se demandent ce qui cloche, et se vend souvent au final moins cher qu'un bien bien évalué dès le départ.

Le chiffre le plus élevé sur l'annonce n'est pas le chiffre le plus élevé sur votre compte en banque.

Expliquez le tableau complet

Un bon rendez-vous d'estimation couvre plus que le prix. Expliquez le processus et les coûts : le contrat de mandat (Form A), ce dont le contrat de vente (Form F) aura besoin, le NOC du promoteur, les charges qui doivent être soldées avant le transfert, et les étapes au bureau du trustee. S'il y a un prêt immobilier, expliquez comment la banque sera remboursée. Les propriétaires font confiance aux agents qui expliquent toute la route, pas seulement la destination.

Soyez prêt à partir

Parfois le propriétaire insiste sur un prix que les preuves ne peuvent pas soutenir. Vous avez trois choix. Convenir d'une courte période fixe à son prix, avec une date de révision par écrit. Convenir d'un prix que les preuves soutiennent. Ou décliner poliment le mandat.

Décliner semble impossible quand on débute. Mais un mandat qui ne se vendra jamais vous coûte des photos, de la publicité, des visites, des week-ends et la bonne volonté du propriétaire. « Je préfère vous dire la vérité maintenant que vous décevoir dans trois mois » est une phrase dont les propriétaires se souviennent. Beaucoup reviennent quand le prix élevé de l'autre agent n'a pas fonctionné.

Après le rendez-vous

Envoyez un résumé écrit le jour même : les preuves, votre fourchette de prix recommandée, les coûts et la prochaine étape. Même si vous n'obtenez pas le mandat aujourd'hui, vous avez donné au propriétaire l'estimation la plus professionnelle qu'il ait reçue.

Le respect dans une ville aux cultures multiples

Vos clients viennent du monde entier, souvent le même jour. Les petites courtoisies montrent du respect, et le respect construit la confiance dont les grandes transactions ont besoin.

En une seule matinée, vous pouvez parler à une famille du Golfe, un investisseur indien, un couple britannique et un acheteur russe. Chacun apporte des habitudes différentes en matière de salutations, de temps, de famille et d'affaires. Vous ne pouvez pas apprendre toutes les coutumes. Vous pouvez apprendre les courtoisies courantes du lieu où vous travaillez, et rester curieux et humble pour le reste.

Les salutations

Aux Émirats, « As-salamu alaykum » est une salutation chaleureuse et très répandue, et la réponse est « Wa alaykum as-salam ». Si un client vous salue ainsi, répondez de même. Il n'est pas nécessaire d'être musulman pour répondre poliment. Dans toutes les cultures, commencez par une salutation et une question sur leur état avant de parler affaires. Aller droit au but peut paraître impoli.

Utilisez les titres jusqu'à ce qu'on vous invite à ne plus le faire. « M. Khalid » jusqu'à ce qu'il dise « Appelez-moi Khalid ». Apprenez à prononcer le nom de chaque client, et demandez si vous avez un doute. On pardonne une question. On remarque toujours un nom mal prononcé.

Les poignées de main

Attendez que l'autre personne tende la main, surtout entre sexes différents. Beaucoup de personnes, hommes et femmes, préfèrent ne pas serrer la main du sexe opposé. Si aucune main n'est tendue, posez votre main droite sur votre cœur et inclinez légèrement la tête. C'est une salutation respectueuse et courante dans la région. Si une main est tendue, serrez-la, sans l'écraser.

Le Ramadan

Pendant le Ramadan, beaucoup de clients jeûnent de l'aube au coucher du soleil. Les horaires de travail sont souvent plus courts et l'énergie plus basse l'après-midi.

• Saluez les clients avec « Ramadan Kareem ».
• Ne mangez pas, ne buvez pas et ne mâchez pas de chewing-gum devant des personnes qui jeûnent, y compris lors des visites.
• Évitez d'appeler dans l'heure qui précède l'iftar, quand les familles se préparent à rompre le jeûne.
• Attendez-vous à des réponses plus lentes et soyez patient avec les délais.

Heures de prière et vendredis

Si un client dit qu'il va prier, terminez poliment l'appel et convenez d'une heure pour rappeler. Ne fixez pas de rendez-vous qui chevauchent la prière du vendredi à midi, importante pour beaucoup de clients musulmans. La semaine de travail aux Émirats va du lundi au vendredi, avec des vendredis après-midi souvent plus calmes, alors planifiez les appels importants sur d'autres jours quand vous le pouvez.

Espace personnel et tenue

Donnez aux gens plus d'espace que vous ne le feriez chez vous, surtout entre sexes différents. Lors des visites, laissez les clients marcher devant et gardez une distance polie. Habillez-vous de façon modeste et professionnelle. Cela montre du respect pour le client et pour le lieu.

Le respect se loge dans les petites choses : un nom bien prononcé, une main qu'on ne force pas, un appel qu'on ne passe pas juste avant l'iftar.

Traitez la personne, pas le passeport

Les coutumes sont un point de départ, jamais une règle sur un individu. Ne supposez pas le budget, la religion, les goûts ou le comportement d'un client d'après sa nationalité. L'acheteur discret peut avoir le plus gros budget. Le client dans la voiture chère peut être un locataire. Écoutez la personne qui est devant vous.

Si vous n'êtes pas sûr de ce qui est respectueux, demandez, ou suivez leur exemple. « Cela vous convient-il que nous nous rencontrions après la prière du vendredi ? » vaut toujours mieux que de deviner.

Les dix objections

Tous les agents entendent les mêmes dix objections. Derrière chacune se cache un vrai sens. Répondez au sens, calmement et honnêtement, et la plupart des objections deviennent des conversations.

Une objection n'est pas une attaque. C'est le client qui vous dit quelque chose : il est inquiet, occupé, hésitant ou pas prêt. Votre travail n'est pas de gagner la discussion. C'est de comprendre ce qu'il veut dire et de répondre à cela. S'il dit quand même non après cela, respectez-le.

Pour chaque objection ci-dessous : ce qu'elle veut généralement dire, puis ce qu'il faut répondre.

1. « Je ne vends pas. »

Cela veut généralement dire : je ne prévois pas de vendre maintenant, et je m'attends à un argumentaire. Ce qu'il faut dire : « Aucun souci, je n'appelle pas pour vous le demander. J'appelle parce qu'une unité de votre immeuble s'est vendue la semaine dernière, et j'ai pensé que vous aimeriez connaître le prix pour vos propres dossiers. Je vous l'envoie ? »

2. « J'ai déjà un agent. »

Cela veut généralement dire : je suis fidèle, ou j'en ai assez qu'on me sollicite. Ce qu'il faut dire : « Très bien, c'est important d'avoir quelqu'un de confiance. Je n'interviendrai pas. Si cela vous est utile, je continuerai à vous envoyer les prix de vente dans votre immeuble, pour que vous ayez un deuxième regard. Cela vous convient ? »

3. « Envoyez-moi quelque chose. »

Cela veut généralement dire : je veux terminer cet appel poliment. Ce qu'il faut dire : « Avec plaisir. Pour que je vous envoie la bonne chose et pas un tas d'annonces, qu'est-ce qui vous serait le plus utile : les prix de vente récents, les chiffres de location, ou les deux ? » Puis envoyez-le, et rappelez pour le suivi.

4. « Le marché est trop haut. » Ou : « trop bas. »

Cela veut généralement dire : je m'inquiète du moment. Ce qu'il faut dire : « C'est une inquiétude légitime. Puis-je vous montrer ce qui s'est réellement transféré dans votre communauté ces derniers mois ? Vous pourrez alors décider sur les chiffres, et non sur ce que vous avez entendu dire. »

5. « Je suis occupé. »

Cela veut généralement dire : ce n'est pas le bon moment. Ce qu'il faut dire : « Bien sûr. Y a-t-il un meilleur moment plus tard aujourd'hui ou demain ? Cela prendra cinq minutes. » Puis rappelez à l'heure exacte.

6. « Comment avez-vous eu mon numéro ? »

Cela veut généralement dire : je veux savoir si c'est légitime. Ce qu'il faut dire : dites la vérité, immédiatement. « Vous vous étiez renseigné sur l'appartement de Business Bay en mars. » Ou : « James m'a demandé de vous appeler. » Ou : « Nous avons géré le renouvellement de votre bail l'an dernier. » Si vous ne pouvez pas répondre honnêtement à cette question, vous n'auriez pas dû passer l'appel.

7. « Pas intéressé. »

Cela veut généralement dire : pas intéressé par ce qu'ils pensent que vous proposez. Ce qu'il faut dire, une seule fois : « Compris. Pour ne pas vous appeler pour la mauvaise chose, est-ce vendre qui ne vous intéresse pas, ou tout ce qui touche au bien ? » S'ils disent ne vouloir aucun appel, remerciez, notez-le et arrêtez.

8. « Votre commission est trop élevée. »

Cela veut généralement dire : je ne vois pas encore ce que je paie. Ce qu'il faut dire : « C'est une question légitime. Laissez-moi vous montrer exactement ce qui est inclus : estimation, marketing, vérification des acheteurs, contrats, le NOC, la désignation du trustee. Vous pourrez alors décider si cela en vaut la peine. » Ne baissez pas vos honoraires par panique. Expliquez d'abord votre valeur.

9. « Je vais attendre. »

Cela veut généralement dire : j'espère que les prix vont monter, ou j'ai peur de décider. Ce qu'il faut dire : « Attendre peut être le bon choix. Puis-je vous demander ce que vous attendez ? Si c'est un prix, regardons où les preuves situent le marché et décidons ensemble si attendre a du sens pour vous. »

10. « Je vendrai moi-même. »

Cela veut généralement dire : je veux économiser la commission. Ce qu'il faut dire : « C'est votre droit, et certains propriétaires le font. Si cela vous aide, je vous envoie volontiers une liste des étapes du transfert. Et si cela prend plus de temps que vous ne le voudriez, je suis là. » Restez serviable. Les propriétaires qui essaient seuls reviennent souvent vers l'agent qui s'est montré poli.

Répondez à ce que l'objection signifie, pas à ce qu'elle dit.

Ne discutez jamais, ne mentez jamais

Ne discutez pas une objection et ne faites pas pression sur le client. N'inventez pas d'acheteur ni d'échéance pour la contourner. Si la réponse honnête ne marche pas, le client n'est pas prêt. Notez-le, placez-le dans le bon groupe de suivi et passez à la suite.

Présenter les offres

La manière de présenter une offre peut compter autant que le chiffre. Mettez en avant la solidité de l'acheteur, expliquez honnêtement le marché et aidez le propriétaire à répondre avec un plan.

Vous avez une offre. L'acheteur attend. Le propriétaire est sur le point d'entendre un chiffre inférieur au prix demandé. Beaucoup d'agents paniquent et disent le chiffre en premier : « Nous avons une offre à deux virgule un. » Le propriétaire n'entend que l'écart et la conversation est terminée avant d'avoir commencé.

Présentez chaque offre sérieuse

Présentez chaque offre sérieuse au propriétaire, par écrit, même une offre basse. C'est la décision du propriétaire, pas la vôtre. Ne cachez jamais une offre parce que vous la jugez trop basse, et ne dites jamais à un acheteur le prix minimum du propriétaire sans son autorisation.

La solidité de l'acheteur avant le chiffre

Commencez par qui est l'acheteur et pourquoi l'offre est solide. La solidité ne se limite pas au prix.

• Comment ils paient : comptant, ou prêt immobilier avec accord de principe déjà en main.
• Leur calendrier : prêts à signer le Form F cette semaine, souples sur la date de transfert.
• Leur acompte : prêts à remettre le chèque de garantie à la signature.
• Leur sérieux : ils ont visité deux fois, amené leur famille, posé les bonnes questions.

« M. Rajan, j'ai un acheteur solide pour vous. Comptant, sans prêt, il peut signer cette semaine et il est souple sur la date de transfert pour s'adapter à votre déménagement. Il l'a vu deux fois. Son offre est de deux virgule un. »

Maintenant le chiffre arrive avec son contexte. Le propriétaire pèse un ensemble, pas seulement un montant.

En dessous de votre prix demandé, pas en dessous du marché

Si l'offre est inférieure au prix demandé, aidez le propriétaire à la voir à la lumière des preuves, pas de ses espoirs. « Elle est inférieure à votre prix demandé. Elle n'est pas inférieure au marché. Les trois dernières ventes de votre immeuble se situaient entre deux virgule zéro et deux virgule quinze. »

N'inventez jamais de comparaisons, et ne faites jamais paraître une offre meilleure ou pire qu'elle n'est. Si l'offre est vraiment basse, dites-le : « Celle-ci est sous le marché. Je vous la présente parce que toute offre sérieuse doit vous parvenir, et vous voudrez peut-être la refuser ou faire une contre-proposition. »

Une offre est un ensemble, pas un chiffre. Présentez d'abord l'ensemble.

La stratégie de contre-proposition

Si le propriétaire veut faire une contre-proposition, aidez-le à construire un plan, pas seulement un chiffre.

• Contre-proposez avec des conditions autant qu'avec un prix. Un prix plus élevé pour un transfert plus rapide, ou pour l'inclusion du mobilier.
• Laissez de la marge. Une contre-proposition au prix demandé complet met généralement fin à la conversation. Une contre-proposition qui bouge montre de la bonne foi.
• Décidez à l'avance, en privé, du point à partir duquel vous partez, et gardez-le confidentiel.
• Mettez chaque offre et contre-proposition par écrit, avec un délai limite de réponse.

N'inventez jamais un autre acheteur ni une échéance pour pousser l'un ou l'autre camp. S'il y a vraiment une deuxième offre, vous pouvez le dire. S'il n'y en a pas, vous ne le dites pas.

Sortez l'émotion de la pièce

Les propriétaires peuvent être blessés par des offres basses. Les acheteurs peuvent être offensés par des contre-propositions élevées. Vous êtes la voix calme entre eux. Parlez de faits, de preuves et d'options. Gardez les remarques personnelles sur l'autre partie en dehors.

Mauvaises nouvelles et savoir dire non

Une mauvaise nouvelle annoncée tôt, honnêtement et avec des options garde les clients. Une mauvaise nouvelle retardée ou cachée les fait perdre. C'est aussi vrai quand vous devez dire non.

Tout agent doit annoncer de mauvaises nouvelles. Un prix trop élevé. Un acheteur qui s'est désisté. Une évaluation hypothécaire tombée trop bas. Un locataire qui part. La tentation est de retarder l'appel, d'adoucir le message jusqu'à ce qu'il disparaisse, ou de l'envoyer par SMS. Ne le faites pas. Une mauvaise nouvelle ne s'améliore jamais avec le temps.

Appelez, n'envoyez pas de texto

Une mauvaise nouvelle sérieuse mérite votre voix. Appelez d'abord, puis confirmez par écrit. Un SMS donne l'impression que vous vous cachez.

Utilisez une structure simple :

• Préparez-les : « J'ai des nouvelles sur la vente, et ce n'est pas ce que nous espérions. »
• Donnez le fait clairement, en une ou deux phrases.
• Arrêtez-vous. Laissez-les réagir. Ne vous pressez pas de combler le silence.
• Donnez les options, avec votre recommandation.
• Convenez de la prochaine étape.

Les baisses de prix comme retour du marché

Quand un bien est sur le marché depuis des semaines sans offre, le marché vous dit quelque chose. Présentez-le comme un retour d'information, pas comme votre opinion ni comme un échec.

« En six semaines, nous avons eu quatorze visites et aucune offre. Les retours sont cohérents : les acheteurs aiment l'appartement mais le comparent à deux unités similaires affichées moins cher. Le marché nous donne sa réponse. Nous avons deux options. Nous pouvons ajuster le prix au niveau des ventes récentes, ce qui devrait amener des offres en quelques semaines. Ou nous pouvons garder le prix et accepter que cela prenne beaucoup plus longtemps. Je recommanderais la première, mais c'est votre décision. »

Deux options claires, les preuves qui les soutiennent et votre recommandation honnête. Le propriétaire garde le contrôle et vous gardez sa confiance.

Le marché nous donne sa réponse. Notre travail est de décider quoi en faire.

Les clients en colère

Parfois un client est en colère, contre le marché, contre l'autre partie, ou contre vous. Restez calme et laissez-le parler. N'interrompez pas et ne vous défendez pas dans la première minute.

• Reconnaissez le sentiment : « Je comprends pourquoi vous êtes frustré. Je le serais aussi. »
• Si vous avez fait une erreur, assumez-la tout de suite et dites ce que vous ferez pour la réparer.
• Si ce n'est pas le cas, expliquez calmement les faits, sans blâmer personne.
• Terminez par une action : ce qui se passe ensuite et quand ils auront de vos nouvelles.

Si un client devient injurieux, vous pouvez mettre fin à l'appel poliment : « Je veux vous aider, et je vous rappelle cet après-midi quand nous pourrons en parler calmement. » Puis prévenez votre responsable.

Dire non aux mauvais mandats

Tous les mandats ne sont pas de bonnes affaires. Dites non, poliment, quand :

• Le propriétaire veut un prix que les preuves ne peuvent pas soutenir et refuse de convenir d'une date de révision.
• Le propriétaire ne veut pas signer le contrat de mandat ni fournir les documents dont vous avez besoin.
• Quelque chose dans la propriété, les fonds ou les papiers ne vous semble pas net. Signalez-le à votre équipe de conformité.
• Le propriétaire veut que vous induisiez les acheteurs en erreur sur le bien.

« Je ne pense pas être l'agent qu'il vous faut pour ce bien à ce prix, et je préfère vous le dire maintenant plutôt que vous faire perdre votre temps. » C'est difficile à dire. Cela vous fait gagner des mois, et les propriétaires le respectent plus que vous ne le pensez.

Onze vrais appels

Lire sur les appels est utile. Les entendre est mieux. Voici onze appels complets couvrant les situations que vous rencontrerez le plus souvent, chacun avec une courte note sur la raison pour laquelle il fonctionne.

Ces appels sont des exemples réalistes, pas des scripts à lire mot pour mot. Chaque client y est quelqu'un que l'agent a une raison sincère d'appeler : un ancien client, un propriétaire avec qui l'agence travaille, une demande ou une recommandation. Remarquez la brièveté des phrases de l'agent, la fréquence à laquelle il questionne au lieu d'affirmer, et comment chaque appel se termine par une prochaine étape claire.

Remarquez aussi comment les appels se terminent. La règle du pic et de la fin de Daniel Kahneman dit que les gens retiennent une expérience surtout par son moment le plus fort et sa fin. Dans chacun des appels ci-dessous, l'agent termine sur quelque chose de clair, de chaleureux et d'utile. Cette dernière impression est ce que le client emporte dans la conversation suivante.

Comment s'entraîner avec ces appels

• Lisez chaque appel à voix haute avec un collègue. L'un joue Omar, l'autre joue le client. Puis échangez.
• La deuxième fois, le client change une réponse. L'agent doit répondre sans le script.
• Après chaque appel, nommez les six étapes du chapitre 12 et trouvez où chacune se produit.
• Écrivez votre propre version pour un vrai client de votre liste, avec vos propres mots.

Dans tout bon appel, les phrases de l'agent sont courtes et celles du client sont longues.

Dix erreurs qui tuent les appels

La plupart des mauvais appels échouent pour les mêmes quelques raisons. Apprenez à repérer ces dix erreurs chez vous et vous corrigerez la plupart de vos appels avant de les passer.

Les bons agents font encore des erreurs. La différence, c'est qu'ils les remarquent, les nomment et cessent de les répéter. Lisez cette liste, puis écoutez-vous lors de vos dix prochains appels. Vous en trouverez probablement deux ou trois qui sont les vôtres.

1. Appeler sans raison

« Je voulais juste savoir si vous voulez vendre » n'est pas une raison. C'est une demande, et les clients l'entendent comme telle. Chaque appel a besoin d'une raison sincère et utile au client : un fait, une mise à jour, une réponse, une date. Si vous n'en trouvez pas, attendez d'en trouver une.

2. Vendre dès le premier souffle

Le client n'a pas encore compris qui vous êtes, et vous décrivez déjà un bien. Faites les trois missions des dix premières secondes, puis lancez une conversation. L'argumentaire, s'il y en a un, vient bien plus tard.

3. Parler plus que le client

Si vous avez parlé la plus grande partie de l'appel, vous avez appris très peu. Visez environ 70 pour cent du temps de parole pour le client. Votre travail est de demander, d'écouter et de guider, pas de remplir la ligne.

4. Combler chaque silence

Vous posez une bonne question, il y a une pause, vous paniquez et y répondez vous-même. Ou vous posez une deuxième question par-dessus la première. Le silence est l'endroit où les clients réfléchissent. Comptez deux dans votre tête et laissez-les parler.

5. Discuter les objections

« Mais les prix montent ! » « Mais nous sommes la meilleure agence ! » Discuter pousse le client à défendre sa position plus fort. Cherchez ce que l'objection signifie et répondez à cela, calmement. Si la réponse est toujours non, acceptez-la.

6. Simuler l'urgence, des acheteurs ou des prix

Un faux acheteur, une fausse échéance ou une estimation gonflée peut vous obtenir un rendez-vous. Sur un marché aussi connecté que Dubai, cela vous coûtera aussi votre réputation, le client et peut-être votre licence. Ne dites que ce qui est vrai.

Une seule phrase fausse peut défaire cent appels honnêtes.

7. Terminer sans prochaine étape

« N'hésitez pas à me dire si vous avez besoin de quoi que ce soit » est la façon dont la plupart des appels se terminent, et c'est pourquoi la plupart des appels ne mènent nulle part. Personne ne vous dit rien. Terminez chaque appel par une prochaine étape claire, petite et convenue, avec une date.

8. Ne pas enregistrer l'appel

Vous avez eu une excellente conversation et appris que le bail du client se termine en juin. Trois mois plus tard, vous avez oublié. Enregistrez chaque appel dans le CRM avant de composer le suivant, avec les mots du client et la prochaine étape.

9. Enfreindre les règles sur qui, quand et comment

Appeler quelqu'un sans lien documenté avec votre agence. Appeler à 20 h. Appeler depuis votre mobile personnel. Rappeler après qu'ils ont dit non. Chacune de ces pratiques enfreint les règles du chapitre 4, et chacune réduit la confiance des clients envers les agents. Respectez-les à chaque fois, même quand personne ne regarde.

10. Trop peu ou trop de suivi

Certains agents appellent une fois et abandonnent. D'autres appellent tous les deux jours jusqu'à ce que le client les bloque. Utilisez le rythme de suivi du chapitre 16 : chaud sous 48 heures, tiède toutes les deux à quatre semaines, pas maintenant chaque trimestre, et non signifie plus jamais. Chaque suivi doit apporter quelque chose de nouveau.

Comment repérer vos propres erreurs

• Enregistrez vos jeux de rôle et réécoutez-les une fois par semaine.
• Demandez à un collègue ou à votre responsable d'écouter votre côté de quelques vrais appels.
• Après chaque appel, posez-vous une question : « Cet appel a-t-il apporté quelque chose d'utile au client ? » Si la réponse est non, cherchez l'erreur.

Le plan de 30 jours

Lire ce livre change ce que vous savez. Le pratiquer pendant trente jours change ce que vous faites. Voici un plan que vous pouvez commencer demain matin.

Les compétences au téléphone ressemblent à celles du sport. On ne les apprend pas en lisant. On les apprend en faisant les mêmes petites choses, correctement, chaque jour, jusqu'à ce qu'elles se produisent sans réfléchir. Trente jours, c'est assez long pour construire les habitudes et assez court pour rester engagé.

Convenez du plan avec votre responsable avant de commencer, et choisissez un partenaire de jeu de rôle : un autre agent qui veut progresser autant que vous.

Chaque jour : l'échauffement de quinze minutes

Avant votre première plage d'appels, chaque jour de travail :

• Voix : deux minutes de lecture à voix haute, debout, lentement, avec un sourire sur le premier mot.
• L'exercice des 10 secondes : trois accroches pour trois vrais clients de la liste du jour.
• Une objection : votre partenaire vous donne l'une des dix objections et vous y répondez à voix haute.
• Votre liste : vérifiez que chaque numéro de la liste du jour a une source documentée et une raison sincère d'appeler.

Semaine 1 : Les fondations

Objectif : votre liste, votre voix et les dix premières secondes.

• Nettoyez votre CRM comme décrit au chapitre 4. Étiquetez chaque contact par source et retirez tout ce que vous ne pouvez pas étiqueter.
• Mettez deux plages d'appels dans votre agenda chaque jour de travail, entre 9 h et 18 h.
• Écrivez vos accroches de la semaine la veille au soir.
• Commencez à suivre vos trois chiffres : appels, conversations, prochaines étapes.
• Enregistrez-vous en jeu de rôle et réécoutez-vous une fois.

Semaine 2 : La conversation

Objectif : les six couches, l'échelle des questions et l'écoute.

• À chaque appel, posez la question de un à dix et « Qu'est-ce qui en ferait un neuf ? »
• Montez d'au moins deux marches de l'échelle des questions avec chaque client qui a le temps.
• Terminez chaque appel par un résumé qui commence par « Si j'ai bien compris... »
• Faites un jeu de rôle avec votre partenaire pendant quinze minutes trois fois cette semaine. L'un de vous joue le client et change les réponses.

Semaine 3 : Accroches et moments difficiles

Objectif : associer les accroches, les objections et les mauvaises nouvelles.

• Associez chaque client de votre liste à l'une des douze accroches et utilisez au moins six accroches différentes cette semaine.
• Entraînez-vous aux dix objections avec votre partenaire jusqu'à pouvoir répondre à n'importe laquelle sans notes.
• Passez l'appel que vous évitez : la mauvaise nouvelle, la discussion sur le prix ou le client qui ne répond plus.
• Rappelez chaque demande entrante dans les cinq minutes.

Semaine 4 : Tout assembler

Objectif : appels complets, pratique en face à face et bilan.

• Choisissez trois des onze appels du chapitre 24 et entraînez-vous avec votre partenaire, puis passez les vraies versions.
• Participez à une porte ouverte, un lancement ou un événement et abordez trois personnes que vous ne connaissez pas.
• Demandez une recommandation à un ancien client satisfait, à la fin d'un bon appel.
• Comparez vos trois chiffres de la semaine 1 et de la semaine 4. Lequel a le plus progressé ? Lequel demande du travail ?

Vous n'avez pas besoin de vous sentir prêt pour appeler. On devient prêt en appelant.

Enregistrez-vous, de la bonne façon

Enregistrez vos jeux de rôle aussi souvent que vous voulez, et réécoutez-les. Vous entendrez des choses que vous ne remarquez jamais en direct : la voix qui monte, le nom expédié, le silence comblé. N'enregistrez pas les appels avec des clients, sauf si votre entreprise dispose d'un système approuvé et que le client sait que l'appel est enregistré. La vie privée compte, et la loi aussi.

Votre responsable écoute cinq appels par mois

Demandez à votre responsable d'écouter cinq de vos appels chaque mois, soit en s'asseyant à côté de vous pendant une plage d'appels, soit via le système approuvé de votre entreprise. Après chacun, demandez une chose que vous avez bien faite et une chose à changer. Pas dix choses. Une. Travaillez cette seule chose jusqu'à la prochaine revue.

Jour 30

Asseyez-vous avec votre responsable et vos chiffres. Regardez les trois chiffres, les notes des appels qu'il a écoutés et votre liste d'erreurs du chapitre 25. Convenez de l'objectif des trente jours suivants. Puis continuez. Les agents les meilleurs au téléphone ne sont pas ceux qui sont nés confiants. Ce sont ceux qui n'ont jamais cessé de s'entraîner.