Говорите по телефону как профи

Почему вас пугает телефон (и почему не должен)

Почти каждый хороший агент когда-то боялся телефона. Этот страх нормален, чаще всего он ошибочен и быстро проходит, как только вы меняете представление о том, зачем нужен звонок.

Телефон в вашей руке. Номер на экране. И вдруг вы вспоминаете про письмо, которое нужно отправить, про объект, которому нужны новые фото, и про недопитый кофе. Прошло двадцать минут, а вы так и не набрали номер.

Если это знакомо, вы не слабы и не ошиблись профессией. Страх звонка — одно из самых распространённых чувств в продажах. Даже у агентов с десятилетним опытом перед трудным звонком ёкает в груди. Разница в том, что они всё равно набирают номер, ведь они поняли, что это за страх и чем он не является.

О чём на самом деле говорит страх

Страх не про телефон. Он про отказ. Мозг рисует худший вариант звонка: клиент раздражён, вы теряете слова, он говорит что-то холодное и бросает трубку. Мозг прокручивает этот фильм так ярко, что он кажется прогнозом.

Это не прогноз. Это догадка, и, как показывают исследования, обычно неверная.

Два вывода, которые должны изменить ваши чувства

В 2014 году исследователи Эпли и Шрёдер попросили пассажиров поездов в Чикаго либо заговорить с соседом, либо молчать, либо вести себя как обычно. До эксперимента большинство предсказывало, что разговор с незнакомцем будет самым неприятным вариантом. После него именно те, кто разговаривал, назвали свою поездку самой приятной. Они ждали неловкости, а нашли контакт.

В 2018 году Эрика Бутби с коллегами изучила то, что они назвали разрывом симпатии. После первого разговора люди постоянно недооценивали, насколько они понравились собеседнику и насколько ему было приятно с ними говорить. Мы уходим с мыслью «Как неловко, я им не понравился», а собеседник уходит с мыслью «Было приятно».

Сложите эти два вывода, и получится простое правило для всей вашей карьеры.

Звонок, скорее всего, пройдёт лучше, чем вы ожидаете, и вы, скорее всего, понравились собеседнику больше, чем вам кажется.

Помните и о том, кому вы звоните. В этой книге вы звоните только людям, у которых уже есть связь с вами или вашим офисом: бывшим клиентам, владельцам, с которыми работал ваш офис, людям, оставившим заявку, и тем, кого вам порекомендовали и кто попросил позвонить. Это не чужие люди. У них есть причина выслушать вас.

Измените цель звонка

Большинство страхов идёт от мысли, что звонок нужен, чтобы что-то получить: объект в продажу, просмотр, «да». Измените цель. Звонок нужен, чтобы дать что-то полезное: свежую цену в их доме, новость по аренде, ответ на вопрос, который они задали месяц назад, проверку после сделки.

Когда вы звоните, чтобы помочь, «нет» перестаёт быть отказом. Оно становится информацией. Господин Халид не хочет продавать в этом году. Хорошо. Теперь вы это знаете, и через три месяца можете позвонить ему с новостью по аренде, а не с продающей речью.

Начинайте с малого и начинайте рано

Страх уменьшается от повторения, а не от размышлений. Не ждите, пока почувствуете готовность: это чувство приходит после звонков, а не до них.

• Сделайте первый звонок в течение пяти минут после того, как сели за стол. Чем дольше вы ждёте, тем сильнее растёт страх.
• Начните с самого лёгкого звонка в списке: бывшего клиента, которому вы понравились. Потом со следующего по лёгкости. К четвёртому звонку голос становится тёплым, и трудный звонок кажется посильным.
• Положите перед собой воду и заметки, затем встаньте и набирайте номер.
• После каждого звонка запишите одну строчку о том, что получилось хорошо. Вы тренируете память хранить удачные звонки, а не только неудачные.

Страх не знак того, что пора остановиться. Это знак того, что вам важно, как пройдёт звонок. Клиенты слышат эту заботу, и она им нравится.

Сначала теплота, потом компетентность

Клиенты решают, нравитесь ли вы им, раньше, чем решают, знаете ли вы своё дело. Выиграйте первое решение, и второе станет намного легче.

Встречая нового человека, мы быстро оцениваем две вещи. Этот человек на моей стороне? И может ли он сделать то, что обещает? Психологи называют это теплотой и компетентностью. Исследования Сьюзан Фиск и её коллег показывают, что теплота оценивается первой и весит много. Если человек кажется холодным, его мастерство может даже сработать против него: способный человек, который, возможно, не на вашей стороне, ощущается как риск.

Новички часто путают порядок. Боясь показаться неопытными, они начинают с данных, жаргона и достижений своей компании. Клиент слышит незнакомца, зачитывающего брошюру. Опытные агенты начинают с человека, а потом показывают, что знают.

Как теплота звучит по телефону

• Его имя, произнесённое правильно. Если вы не уверены, спросите один раз и запишите произношение в CRM.
• Что-то личное, что вы запомнили: дочь, которая пошла в новую школу, ремонт, собака, которая терпеть не могла лифт.
• Спокойный темп. Спешка звучит так, будто вы торопитесь перейти к предложению.
• Вопрос о человеке до любого слова о недвижимости.
• Искренний смех, когда что-то смешно.
• Благодарность за время, которую вы действительно чувствуете.

Как звучит компетентность

Когда теплота есть, именно компетентность заставляет клиента доверить вам миллионы дирхамов. По телефону компетентность — это не лекция. Это:

• Один точный факт: последняя продажа в их доме, сервисный сбор в их районе, сколько времени застройщик выдаёт NOC.
• Чёткий ответ или чёткое обещание. «Не знаю, уточню у застройщика и перезвоню вам до 16:00» — это компетентно. Гадать — нет.
• Делать то, что обещали, когда обещали. Ничто не строит доверие быстрее.

Порядок на практике

Вот этот порядок в одном коротком разговоре. «Здравствуйте, Лаура, это Омар из CBA. Как прошёл переезд? Дети освоились в новой школе?» Затем вы слушаете, по-настоящему. Потом: «Звоню потому, что на вашей улице на прошлой неделе сдали трёхкомнатную, и это может повлиять на ваше продление. Хотите, пришлю цифры?»

Сначала тепло, потом польза. Те же факты, поданные холодно, звучали бы как продающий звонок. Поданные после искреннего интереса, они звучат как одолжение.

Люди решают, на вашей ли вы стороне, раньше, чем решают, хороши ли вы в своём деле.

Теплота не лесть

Клиенты в Дубае слышали все комплименты, какие только может сказать агент. «Какая красивая квартира» ничего не значит. «Вы, должно быть, довольны видом теперь, когда напротив достроили башню» значит, что вы были внимательны. Конкретное всегда побеждает приторное.

Теплота также не слабость. Можно быть дружелюбным и всё равно сказать, что цена завышена, всё равно попросить подписать форму, всё равно закончить звонок, который никуда не ведёт. Чем теплее отношения, тем больше честности они способны вместить.

Голос и тело

По телефону у клиента есть только ваш голос. Управляйте темпом, высотой, паузами и энергией, и вы будете звучать как агент, которому хочется перезвонить.

Клиент не видит ни вашего элегантного костюма, ни офиса, ни уверенного лица. По телефону вы — голос. К счастью, голос можно тренировать, а небольшие перемены дают большую разницу.

Темп

Нервничающие люди говорят быстро. Быстрая речь звучит неопытно, а на неродном языке её ещё и труднее понять. Замедляйтесь, особенно на двух вещах: на своём имени и на каждой цифре. «Омар. Из CBA.» «Два и три. Миллиона.» Именно эти части клиент должен услышать правильно. Произносите их вдвое медленнее обычного. Вам это покажется слишком медленным. Ему это звучит уверенно.

Высота голоса

Прислушайтесь к концам своих фраз. Если голос идёт вверх, каждое утверждение звучит как вопрос: «Это Омар из CBA?» Так вы даёте клиенту понять, что неуверены. Пусть голос опускается в конце утверждения. «Это Омар из CBA.» Точка. Вопросы могут идти вверх. Утверждения должны приземляться.

Паузы

Пауза — не ошибка. Это инструмент. Делайте паузу после вопроса и дайте клиенту заполнить тишину. Делайте паузу перед важной цифрой, чтобы он подался вперёд. Делайте паузу после того, как он договорил, на секунду-две, прежде чем отвечать. Это показывает, что вы слушали, а не ждали своей очереди.

Замедляйтесь на своём имени и на каждой цифре. Именно это клиент должен услышать.

Улыбка

Улыбку слышно. Она меняет форму рта, а значит, и звук. Улыбайтесь на первом слове каждого звонка, даже когда не хочется. Некоторые агенты держат на столе маленькое зеркало, чтобы проверять себя.

Стойте

Сидя за столом, вы сгибаетесь, сжимаете дыхание и делаете голос плоским. Вставайте для важных звонков. Прохаживайтесь, если это помогает думать. Голос станет полнее, а вместе с ним поднимется и энергия.

Энергия плюс двадцать процентов

Телефон сглаживает энергию. То, что в комнате кажется живым, в трубке звучит средне. Добавьте примерно пятую часть энергии сверх естественной: чуть больше тепла, чуть больше выразительности. Не громче и не как на сцене. Ровно настолько, чтобы звучать бодро и радоваться разговору.

Подстраивайтесь под темп собеседника

В 1999 году Таня Чартранд и Джон Барг описали эффект хамелеона: люди естественным образом копируют позу и речь друг друга и сильнее любят тех, кто им отзеркаливает. По телефону это значит подстраиваться под темп и энергию клиента. Если господин Раджан говорит медленно и осторожно, замедлитесь. Если Софи быстра и прямолинейна, будьте быстры и прямолинейны. Никогда не копируйте акцент. Это насмешка, а не зеркалирование.

Если английский для вас не родной

Ясность важнее скорости. Короткие фразы лучше длинных. Не извиняйтесь за акцент: Дубай — город акцентов, и клиенты к ним привыкли. Повторяйте ключевые цифры и подтверждайте их письменно после звонка. «Отправлю вам эту цифру в WhatsApp, чтобы она была у вас в письменном виде» — профессионально на любом языке.

Организуйте своё пространство

• Используйте хорошую гарнитуру или тихую комнату. Фоновый шум звучит небрежно.
• Не стучите громко по клавишам, не ешьте и не пейте, пока клиент говорит.
• Закройте остальные экраны. Клиенты слышат, когда вы отвлечены.

Кому звонить и какие правила

Хорошие звонки начинаются с правильного списка. В Дубае этот список определяется чёткими правилами, и эти правила ведут вас к людям, которые скорее всего обрадуются вашему звонку.

В Дубае есть чёткие правила о том, кому брокеры могут звонить и как. Департамент земель Дубая (DLD) предписал брокерам не обращаться к владельцам и инвесторам, с которыми нет документально подтверждённых отношений, а правила ОАЭ о телемаркетинге определяют часы и способ маркетинговых звонков. Прочитайте эту главу один раз, соблюдайте её каждый день и уточняйте у отдела комплаенса актуальную формулировку, потому что правила обновляются.

Для хорошего агента эти правила не проблема. Люди, которым вам разрешено звонить, — это ровно те, кто скорее всего будет рад вашему звонку.

Правила одним списком

• Звоните только тем, у кого есть документально подтверждённая причина: бывшим клиентам, владельцам, с которыми у вашего офиса есть подтверждённые отношения, оставившим заявку и тем, кого рекомендовали и кто попросил позвонить.
• Звоните только с 9:00 до 18:00.
• Используйте номер, зарегистрированный на компанию, а не личный мобильный.
• В первой же фразе представьтесь, назовите компанию и скажите, зачем звоните.
• Если спросят, откуда у вас номер, ответьте честно и сразу.
• Если сказали «нет», остановитесь. Поблагодарите, отметьте в CRM и больше не звоните им с маркетинговой целью.

Чего вы не делаете никогда

Никаких купленных списков. Никаких номеров из групп WhatsApp или «базы», которую агенты передают друг другу. Никаких обзвонов каждой квартиры в башне по справочнику. Никаких номеров, скопированных из чужих объявлений. Даже если кто-то на рынке так делает, вы так не делаете. Ваша карточка брокера и лицензия вашей компании стоят дороже любого объекта.

Личная встреча — другое дело. Вы можете представиться людям на выставках, презентациях проектов, днях открытых дверей и нетворкинг-мероприятиях. Если человек дал вам номер и согласился на звонок, отметьте это в CRM с датой и местом. Как это сделать, показывает глава 17.

Если вы не можете сказать, откуда взялся номер, ему не место в вашем списке.

Откуда берётся ваш список

• Бывшие клиенты: покупатели, продавцы, арендодатели и арендаторы, с которыми вы или ваш офис вели дела.
• Подтверждённые отношения: владельцы, подписавшие с офисом договор на продажу (Form A), арендодатели, чьи продления аренды вы вели, владельцы, запрашивавшие оценку.
• Входящие обращения: все, кто интересовался вашим объектом, заполнил форму на сайте или позвонил в офис.
• Рекомендации: люди, которых представил клиент и которые попросили вам позвонить. Самый чистый способ — представление клиента в WhatsApp, чтобы просьба была в письменном виде.
• Люди, с которыми вы познакомились: контакты с мероприятий и дней открытых дверей, согласившиеся на звонок.

Всегда фиксируйте источник

По каждому контакту в CRM должны быть четыре вещи: откуда он взялся, дата, на что он согласился и когда вы разговаривали в последний раз. Это защищает вас, если клиент спросит, защищает вашу компанию, если спросит регулятор, и делает ваши звонки лучше. «Вы интересовались квартирой в Business Bay в марте» — гораздо более сильное начало, чем «Здравствуйте, я агент».

Небольшой список, хорошо проработанный

Двести человек, которые вас знают, стоят больше, чем пять тысяч, которые не знают. Дайте каждому контакту в списке причину для звонка, следующий шаг и дату. Глава 16 показывает, как работать со списком каждый день, никого не забывая.

Шесть слоёв разговора

Любой хороший разговор проходит через одни и те же шесть слоёв. Знайте, в каком слое вы находитесь, и вы всегда будете знать, что сказать дальше.

Большинство агентов боится момента, когда разговор затихает. Они не знают, что дальше, и заполняют паузу предложением. Решение — карта. Хорошие разговоры, по телефону или лицом к лицу, проходят через шесть слоёв. Следовать им как сценарию не нужно, но всегда нужно знать, где вы находитесь.

1. Начало

Первые секунды: кто вы, зачем звоните и тёплая первая фраза. Задача начала — сделать так, чтобы клиенту стало достаточно комфортно, чтобы продолжать разговор. Ошибка: начинать с длинного рассказа о своей компании.

«Здравствуйте, Джеймс, это Омар из CBA. Мы помогали вам с квартирой в JLT в прошлом году. У вас найдётся пара минут?»

2. Контакт

Короткий человеческий момент перед делом. Спросите о чём-то, что вы знаете: переезд, семья, командировка. Пусть это будет искренне и коротко. Ошибка: пропустить этот шаг или тянуть его десять минут с занятым человеком.

«Когда мы говорили в прошлый раз, вы собирались на лето в Лондон. Как съездили?»

3. Исследование

Теперь вы задаёте открытые вопросы об их ситуации. Как им живётся в объекте? Что изменилось? Ошибка: задавать вопросы, ответы на которые вы могли найти в заметках CRM.

«Как вам квартира теперь, когда вы в офисе три дня в неделю?»

4. Углубление

Спуститесь на один уровень глубже первого ответа. Первый ответ — вежливый. Второй — настоящий. Ошибка: услышать первый ответ и сразу перейти к решению.

«Вы сказали, что пока всё нормально. Что сделало бы лучше, чем просто нормально?»

5. Ценность

Дайте им что-то полезное, что соответствует услышанному: цифру, факт, идею, знакомство. Здесь проявляется ваша компетентность. Ошибка: добавлять ценность до того, как вы знаете, что им нужно, — это просто предложение с цифрами.

«Раз вы упомянули дорогу на работу: двухкомнатные в Business Bay сейчас сдаются быстрее, чем в JLT. Могу прислать сравнение, если интересно.»

6. Завершение

Договоритесь о том, что будет дальше, и закончите на хорошей ноте. Завершение — не всегда продажа. Это чёткий следующий шаг: оценка, просмотр, повторный звонок через три месяца, документ по почте.

«Пришлю цифры сегодня до 17:00 и позвоню вам в четверг, чтобы обсудить. Вам подходит?»

Сценарий вам не нужен. Вам нужно знать, в каком вы слое.

Почему важен финал

Правило пика и конца Даниэля Канемана гласит: люди оценивают опыт в основном по его самому яркому моменту и по тому, как он закончился. Звонок, который растекается и затухает, запоминается как слабый, даже если середина была хорошей. Заканчивайте чётко и тепло: подведите итог следующего шага, поблагодарите и попрощайтесь с энергией. Именно эти последние десять секунд клиент запомнит, когда в следующий раз услышит ваше имя.

Когда переходить между слоями

Вы переходите к следующему слою, когда клиент расслабляется. Слушайте более длинные ответы, смех, встречный вопрос вроде «Ну и что сейчас происходит на рынке?» Это ваш сигнал. Если клиент немногословен и занят, двигайтесь быстрее: начало, быстрый контакт, один хороший вопрос, ценность, завершение. Слои остаются теми же. Меняется только время в каждом из них.

Нити и лестница вопросов

В каждом ответе клиента есть нити. Научитесь выбирать нужную и подниматься от фактов к планам, и ваши разговоры перестанут упираться в тупик.

Спросите Прию, как квартира, и она может ответить: «Хорошо. Мы живём в Marina уже пять лет, но с ребёнком становится тесновато, а муж хочет сад».

Новичок слышит «Хорошо» и идёт дальше. Профессионал слышит четыре нити: пять лет, ребёнок, тесно, сад. Каждая — дверь в разговор. Ваша задача — заметить их и выбрать, за какую потянуть.

Как выбрать нить

• Выбирайте нить с чувством. «Становится тесновато» — с чувством. «Пять лет» — просто факт.
• Выбирайте нить, которая важна им, а не вам. Если Прия упоминает сад со вздохом, именно там её сердце, даже если пять лет полезнее для вашей воронки.
• Сохраняйте остальные нити. Запишите их. К ним можно вернуться: «Вы говорили, что муж хочет сад. Это мечта или план?»

Лестница вопросов

Вопросы работают на пяти уровнях. Большинство агентов остаётся на нижней ступени. Лучшие поднимаются.

• Факты: что, где, сколько. «Сколько у вас спален?»
• Опыт: каково это. «Каково жить там с ребёнком?»
• Чувства: что они об этом чувствуют. «Что вы чувствуете, когда приходите домой вечером?»
• Ценности: что важнее всего. «Что для вас важнее всего в следующем доме?»
• Планы: что они хотят сделать. «Когда вы видите себя переезжающими?»

Каждая ступень рассказывает больше предыдущей. Факты говорят об объекте. Планы говорят о деле.

Факты говорят об объекте. Чувства и планы говорят о сделке.

Поднимаемся с Прией

«Тесновато — в каком смысле?» (опыт). «Вещи малыша везде, и играть негде». «Должно быть, это утомляет после долгого дня» (чувство). «Да. Я хочу нормальное место, где он сможет бегать». «То есть теперь самое важное — открытое пространство?» (ценности). «Честно, да. Даже важнее вида». «Вы думаете об этом на этот год или на более далёкую перспективу?» (планы).

Пять вопросов, и Прия сказала вам, что ценит открытое пространство выше вида и, возможно, переедет в этом году. Вы ни разу не сделали предложение.

Не перепрыгивайте через ступени

Не спрашивайте о ценностях или планах в первую минуту. «Какие у вас долгосрочные жизненные цели?» от агента, который только что поздоровался, звучит странно. Поднимайтесь по одной ступени и только тогда, когда предыдущий ответ приглашает к следующему вопросу.

FORD: безопасные нити, когда вы застряли

Если разговор застопорился, эти четыре области почти всегда раскрывают человека:

• Family (семья): как все поживают, школы детей, приезд родственников.
• Occupation (занятие): работа, новая должность, поездки.
• Recreation (отдых): выходные, спорт, отпуск, новый ресторан.
• Dreams (мечты): к чему они идут, второй дом, пенсия.

Будьте осторожны с темой семьи в городе множества культур. Спрашивайте в общих словах: «Как семья?» подходит всегда. Спрашивать мужчину прямо о его жене может быть неуместно, а некоторые клиенты держат семью в тайне. Следуйте за ними.

Вопросы, которые раскрывают людей

Правильный вопрос превращает вежливый ответ из двух слов в настоящий разговор. Узнайте, какие вопросы раскрывают людей, а какие закрывают.

Вопросы — ваш самый мощный инструмент. Они показывают интерес, ведут звонок и позволяют клиенту рассказать, что ему нужно, вместо того чтобы вам гадать. Но не все вопросы работают одинаково.

Открытые, закрытые и уточняющие

Закрытые вопросы получают короткие ответы: да, нет, число. «Вас устраивает квартира?» «Да.» Нить оборвана. Они полезны, чтобы подтвердить факты («Аренда заканчивается в июне?»), но разговор не открывают.

Открытые вопросы начинаются со слов «что», «как», «расскажите», «какой». «Что вам больше всего нравится в жизни в The Springs?» Они приглашают к рассказу.

Уточняющие вопросы развивают то, что клиент только что сказал. «Вы сказали, что дорога на работу становится длиннее. Сколько она занимает сейчас?» Это самые сильные вопросы, потому что они доказывают, что вы слушали.

Что говорят исследования об уточняющих вопросах

В 2017 году Карен Хуан с коллегами из Гарварда изучила разговоры людей, встречающихся впервые, включая скоростные свидания. Люди, задававшие больше вопросов, нравились больше, а сильнее всего действовали уточняющие вопросы. Люди чувствуют, что их понимают, когда вы опираетесь на их слова. Они чувствуют, что их допрашивают, когда вы перескакиваете к следующему вопросу.

Шкала от одного до десяти

Это один из самых полезных вопросов в недвижимости. «По шкале от одного до десяти, насколько вас сейчас устраивает квартира?»

Какую бы цифру они ни назвали, у вас есть дверь:

• Низкая цифра говорит, что есть проблема, которую нужно решить. «Четыре? Что стоит за четвёркой?»
• Высокая цифра говорит, что они любят, а значит, что беречь при будущем переезде.
• Средняя цифра встречается чаще всего и интереснее всего.

Затем задайте уточняющий вопрос, который делает настоящую работу: «Что сделало бы это девяткой?»

«Что сделало бы это девяткой?» — и вы получаете настоящий список желаний клиента за один вдох.

Почему девять, а не десять? Потому что десять звучит как совершенство, а совершенство людям трудно описать. Девять звучит достижимо. Ответ на вопрос «Что сделало бы это девяткой?» обычно оказывается точным списком: «Сад, более короткая дорога до школы и четвёртая спальня для мамы, когда она приезжает». Это техническое задание для вашего следующего поиска.

Второй уточняющий вопрос так же полезен: «Почему шесть, а не четыре?» Он заставляет клиента сказать, что хорошего в его нынешнем доме, а значит, чего он ни за что не согласится потерять.

Вопросы, которые закрывают людей

• Двойные вопросы: «Вы думаете продавать, или сдавать, или, может быть, купить что-то побольше?» Клиент отвечает на самую лёгкую часть, а вы ничего не узнаёте.
• Наводящие вопросы: «Вы же согласитесь, что цены сейчас на пике?» Клиенты чувствуют давление и сопротивляются.
• Допрос: вопрос за вопросом без реакции. Держите ритм: спросили, выслушали, отреагировали, спросили снова.
• «Почему вы так поступили?» о прошлом решении. Это звучит как осуждение. Лучше спросите: «Что заставило вас выбрать это?»

Слушать как профессионал

Большинство агентов слушает ровно столько, чтобы найти паузу и заговорить. Профессионалы слушают, чтобы понять, и клиенты чувствуют разницу.

Клиенты редко помнят, что вы сказали. Они помнят, чувствовали ли себя услышанными. Слушание — не тихая часть звонка. Это часть, в которой вы зарабатываете право давать советы.

Правило 70/30

Стремитесь к тому, чтобы клиент говорил около 70 процентов времени, а вы — 30. Не всегда получится, и в некоторых звонках, например при представлении предложения, вы будете говорить больше. Но если вы закончили разведывательный звонок, проговорив больше клиента, вы что-то упустили.

Простая проверка: можете ли вы после звонка записать пять вещей о ситуации клиента, которых не знали раньше? Если нет, вы говорили, а не слушали.

Подведите итог вслух

Каждые несколько минут и всегда перед завершением повторяйте услышанное своими словами. «Если я правильно понял: вы хотите остаться в Arabian Ranches, вам нужны четыре спальни, потому что к вам переезжает мама, и вы хотели бы переехать до начала учебного года. Я всё верно понял?»

Подведение итога делает три вещи. Оно доказывает, что вы слушали. Оно даёт клиенту возможность поправить вас, пока вы не потратили время на неверный поиск. И часто оно выводит на что-то новое: «Да, и, кстати, мы бы посмотрели ещё и Dubai Hills».

Слышите чувство за словами

Люди не всегда говорят то, что чувствуют. «Ну, наверное, нормально» — это не нормально. «Посмотрим, что будет» может означать «Я переживаю». Прислушивайтесь к тону, паузе, вздоху, смене темпа.

Когда вы слышите чувство, назовите его мягко. «Похоже, последняя продажа далась вам нелегко». «Вы, кажется, устали от возни с арендатором». Если вы правы, клиент расслабляется и рассказывает больше. Если ошиблись, он поправит вас, и вы всё равно узнаете что-то новое.

Клиенты редко помнят, что вы сказали. Они помнят, чувствовали ли себя услышанными.

Маленькие привычки, которые делают вас лучшим слушателем

• Делайте заметки во время звонка. Используйте их точные слова: они пригодятся позже.
• Не перебивайте. Если вспомнили что-то важное, запишите и подождите.
• Оставляйте две секунды тишины после того, как собеседник договорил. Часто в эту паузу он добавляет самое важное.
• Повторите его последние слова как вопрос, чтобы он продолжил: «Слишком много агентов?» «Да, мне звонят по пять раз в неделю...»
• Короткие звуки дают понять, что вы всё ещё на линии: «Мм», «Понимаю», «Да». Тишина в телефоне может создать ощущение, что вы пропали.

Не спешите решать

Когда господин Хасан говорит, что его арендатор всегда платит с опозданием, не бросайтесь с решением в первую же секунду. Сначала задайте ещё один вопрос. «Как давно это продолжается?» Ответ может полностью изменить решение. Возможно, арендатор опаздывает с платежами уже два года, а господин Хасан хочет продавать, а не искать нового арендатора.

Мосты: от светской беседы к делу

Самый трудный момент во многих звонках — перейти от дружеской болтовни к причине звонка. Хороший мост делает этот переход естественным, а не резким.

Вы приятно поболтали с Джеймсом о его отпуске. Теперь нужно поговорить о его квартире. Многие агенты ломают коробку передач: «Ладно, в общем, я звоню вот зачем: вы не хотите продавать?» Настроение падает. Клиент чувствует, что дружеская часть была уловкой.

Мост — это фраза, которая связывает то, о чём вы только что говорили, с делом, которое хотите обсудить. Если сделать это хорошо, клиент почти не заметит перемены.

Пять мостов, которые работают

• Мост-нить. Используйте то, что клиент уже сказал. «Вы упомянули, что дети растут. Двухкомнатная ещё подходит или становится тесной?»
• Мост-причина. Честно вернитесь к тому, зачем звонили. «Рад, что поездка прошла хорошо. Звоню сегодня потому, что в вашем доме кое-что произошло, и я решил, что вам стоит знать.»
• Мост-разрешение. Спросите, прежде чем переключиться. «Можно сказать, зачем я звоню?» Почти все отвечают «да», и теперь они слушают.
• Мост-рынок. Свяжите общую тему с их объектом. «Раз заговорили о Marina: там сейчас горячий месяц. На прошлой неделе перешли к новым владельцам две квартиры, как ваша.»
• Мост-вопрос. Задайте вопрос, который имеет смысл только от агента. «Из любопытства: к вам в последнее время кто-нибудь приходил с вопросом о вашей квартире?»

Выбор момента для моста

Слишком ранний мост делает светскую беседу фальшивой. Слишком поздний — зря тратит время занятого человека. Следите за сигналами:

• Клиент расслабился: ответы длиннее, смех.
• Клиент задаёт вам вопрос: «Ну, как рынок?» Это открытая дверь. Входите.
• Светская беседа сама иссякла, и наступила пауза.

С занятым клиентом переходите после одной-двух реплик. С расслабленным клиентом в субботу можно не торопиться.

Хороший мост использует собственные слова клиента, чтобы перенести его к делу.

Когда дела нет

Иногда вы строите мост, а за ним ничего нет. Джеймс доволен, не переезжает, не инвестирует. Это нормально. Не форсируйте. Тепло завершите разговор и назначьте естественный следующий контакт: «Рад, что всё работает. Пришлю вам квартальные цифры по вашему дому, когда они выйдут». Звонок без дела сегодня часто становится делом в следующем году, но только если он закончился хорошо.

Мосты, которыми нельзя пользоваться

• Ложная причина: «У меня есть покупатель именно на вашу квартиру», когда его нет. Это может сработать один раз и навсегда потерять клиента.
• Мост-вина: «Я вам помогал в прошлый раз, поэтому надеялся, что вы поможете мне». Он превращает отношения в долг.
• Мост-давление: «Цены могут упасть, так что лучше решайте». Если у вас нет реальных доказательств, это запугивание.

Истории, которые продают

Факты информируют, а истории трогают. Короткая правдивая история о прошлом клиенте часто действует сильнее десяти минут рыночных данных.

Когда господин Халид говорит, что подождёт роста цен, прежде чем продавать, вы можете показать ему график. А можете рассказать, что случилось с арендодателем в JLT, который ждал. С графиком легко спорить. Историю легко запомнить.

Люди думают историями. Хорошая история помогает клиенту представить собственную ситуацию, увидеть риск или возможность и решить самому. Вы не говорите ему, что делать. Вы показываете, что случилось с кем-то похожим на него.

История из пяти шагов

Держите каждую историю короче минуты. Используйте такую структуру:

• Человек: с кем это произошло, одной строкой, без идентификации. «Владелец в The Springs, семья, очень похожая на вашу.»
• Проблема: чего он хотел или что его тревожило. «Они хотели продать, но не хотели переезжать дважды.»
• Момент: решение или поворотная точка. «Покупатель хотел въехать через шесть недель, а им было некуда идти.»
• Что мы сделали: действие, кратко. «Мы согласовали в договоре более позднюю дату передачи и ещё до подписания нашли им аренду в двух улицах.»
• Результат и урок: что произошло и почему это важно для этого клиента. «Они переехали один раз, летом, и дети не меняли школу. Так что и вам переезжать дважды необязательно.»

Защищайте частную жизнь клиентов

Каждая история, которую вы рассказываете, — обещание клиенту, которому вы её рассказываете: однажды вы можете рассказать и его историю. Убедитесь, что он был бы с этим согласен.

• Никогда не используйте имена, номера квартир и детали, по которым можно опознать человека.
• Не делитесь закрытой ценой клиента, его долгами, разводом, здоровьем и семейными делами.
• Меняйте детали, которые могут опознать человека, но никогда не меняйте урок и итог.
• Если история свежая, а дом небольшой, подождите или спросите разрешения у клиента.

Рассказывайте каждую историю так, будто клиент из неё вас слышит.

Только правдивые истории

Никогда не выдумывайте историю и не «улучшайте» концовку. Дубай — небольшой рынок. Агенты разговаривают, клиенты сверяют заметки, и выдуманную историю раскроют. Правдивая история со скромным результатом стоит больше, чем впечатляющая, но неправдивая.

Соберите свой банк историй

У вас должно быть пять историй наготове, по одной на каждую частую ситуацию:

• Продавец, который назначил верную цену и быстро продал, или назначил высокую и ждал.
• Арендодатель, который сохранил хорошего арендатора вместо погони за более высокой арендой.
• Покупатель, который чуть не потерял сделку из-за сроков по ипотеке.
• Семья, у которой переезд прошёл легче, чем она боялась.
• Инвестор, который выбрал объект по цифрам, а не по виду.

Если вы новичок и своих историй пока нет, попросите их у старших коллег и рассказывайте как опыт офиса: «У одного из нашей команды был владелец, который...» Это честно, и это всё равно работает.

Первые 10 секунд

Клиент решает, оставаться ли на линии, ещё до того, как вы закончили вторую фразу. Эта глава показывает, как выигрывать это решение каждый раз.

Когда незнакомый голос говорит «Здравствуйте, это Ахмед?», человек на другом конце уже делает три вещи одновременно. Он гадает, кто вы. Он гадает, что вам нужно. И он решает, стоит ли отрываться от своих дел. Если он не может быстро ответить на первые два вопроса, он отвечает на третий за вас: «Извините, я занят».

Даже бывший клиент может не узнать ваш номер или не вспомнить ваш голос. Поэтому первые 10 секунд важнее следующих десяти минут. В этом окне вы не пытаетесь ничего продать. Вы пытаетесь ответить на вопросы в его голове раньше, чем он закончит их задавать.

Три задачи за десять секунд

• Кто вы: ваше имя и компания. Больше ничего.
• Почему он: связь между вами. Прошлая сделка, его обращение, человек, который его рекомендовал.
• Почему сейчас: один факт о его объекте, которого он ещё не знает.

Ваша первая фраза не о вас. Это ответ на вопрос в его голове: зачем вы мне звоните?

Анатомия сильного начала

• 0–3 секунды: «Здравствуйте, Ахмед, это Омар из CBA.»
• 3–6 секунд: «Мы оформляли вашу аренду в Marina два года назад.»
• 6–10 секунд: «В вашем доме на прошлой неделе продали двухкомнатную. Вы знаете, за сколько?»
• 10 секунд и дальше: тишина. Мысленно досчитайте до двух. Пусть спросят они.

Заметьте, чего здесь нет. Нет «Как у вас дела сегодня?» Нет истории компании. Нет вопроса, на который можно ответить «нет». Каждое слово выполняет одну из трёх задач.

Вопрос в конце важен. «Вы знаете, за сколько?» почти невозможно проигнорировать. Большинству владельцев любопытно, что происходит в их доме. Он передаёт разговор им и даёт вам причину продолжать, которую выбрали они.

Пять начал, которые губят звонок

• «Здравствуйте, как у вас дела сегодня?» Это звучит как колл-центр. Человек готовится к навязыванию.
• «У вас есть минутка?» Это дарит им лёгкое «нет» раньше, чем они узнают, зачем вы звоните.
• «Мы одно из ведущих агентств...» Всё про вас. Никто не останется на линии ради вашей брошюры.
• «Вы хотите продать?» Закрытый вопрос на первом вдохе. Ответ всегда «нет».
• Выпалить всё на одном дыхании. Скорость звучит как нервозность, а нервозность звучит как неопытность.

Голос раньше слов

Клиенты слышат ваш голос раньше, чем обрабатывают хоть одно слово. Встаньте перед тем, как набрать номер. Улыбнитесь на первом слове, потому что это поднимает звук. Произносите своё имя медленно и опускайте голос в конце, чтобы оно прозвучало как утверждение, а не как вопрос. Затем произнесите первую фразу примерно вдвое медленнее обычного. Вам это покажется слишком медленным. Ему это звучит уверенно.

Напишите, потом произнесите

Сильное начало короткое. Стремитесь уложить все три задачи меньше чем в 25 слов. Запишите его до звонка, потому что слова, которые вы продумали, всегда точнее слов, которые вы придумываете под давлением. Затем произнесите вслух. Прочитать про себя не считается: рту нужна тренировка так же, как уму.

Меняйте «почему сейчас» для каждого клиента. «Кто вы» и «почему он» остаются простыми. Именно факт делает звонок достойным того, чтобы принять его: продажа в их доме, изменение арендных ставок, дата в их договоре аренды, ответ на вопрос, который они задали вам в прошлый раз. Если вы не можете найти настоящее «почему сейчас», подождите, пока найдёте. Звонок без причины клиент запоминает как досадный.

Попробуйте сейчас: тренировка на 10 секунд

Сможете ли вы выполнить все три задачи, пока не кончится полоса? Выберите реального клиента из CRM, нажмите старт и произнесите своё начало вслух.

Будьте честны с собой после каждой попытки. Вы назвали своё имя и компанию? Вы назвали связь? Вы дали факт, которого они не знают? Вы закончили вопросом и после этого замолчали? Если хоть один ответ «нет», попробуйте снова.

Звонок из шести шагов

Каждый хороший звонок проходит через одни и те же шесть шагов, от вашего имени до согласованного следующего шага. Выучите их один раз, и вы больше не будете гадать, что сказать дальше.

Глава 5 дала вам слои любого разговора. Эта глава превращает их в шесть шагов профессионального телефонного звонка. Посмотрите ниже, как он проходит, затем изучите каждый шаг. Шаги одни и те же, звоните ли вы бывшему клиенту в Dubai Marina или арендодателю в Business Bay. Меняются только слова.

Шаг 1: Представьтесь

Имя, компания и связь между вами. Ясно и медленно. «Здравствуйте, Софи, это Омар из CBA. Мы продавали вашу квартиру в JLT прошлой весной». Теперь клиент знает, кто вы и откуда он вас знает. Не добавляйте должность, историю компании или «Как у вас дела сегодня?»

Шаг 2: Назовите настоящую причину

Скажите, зачем звоните, и пусть это будет правдой и пользой для него. «Звоню, потому что аренда в вашем новом доме в этом квартале изменилась, а я вспомнил, что ваш договор заканчивается летом». Настоящая причина связана с их объектом, их планами или вопросом, который они задали. «Просто узнать, не хотите ли продать» — не причина. Это просьба.

Шаг 3: Начните разговор

Задайте один открытый вопрос, который приглашает их в разговор. «Как вам на новом месте?» Затем замолчите. Здесь звонок становится разговором, а не объявлением. С занятыми людьми держите светскую часть короткой, с расслабленными можно длиннее.

Шаг 4: Слушайте и исследуйте

Теперь используйте всё из части 2. Подхватывайте нити, поднимайтесь по лестнице вопросов, задавайте вопрос про шкалу от одного до десяти, подводите итог. Вы стараетесь понять их ситуацию лучше, чем они описывали её кому-либо ещё. Говорите меньше, чем они.

Лучшие звонки заканчиваются следующим шагом, которого хотел клиент, а не тем, который вы навязали.

Шаг 5: Найдите возможность

Слушая, спрашивайте себя, какая из пяти возможностей есть в этом разговоре:

• Продажа: они думают продавать, сейчас или позже.
• Аренда: им нужен арендатор или новый дом в аренду.
• Покупка: они хотят купить, для себя или для члена семьи.
• Инвестиция: они хотят расширить или изменить портфель.
• Рекомендация: они знают кого-то, кому нужна помощь.

Часто сегодня возможности нет. Это нормально. Запишите, что вы узнали и когда всё может измениться. Иногда возможность не для клиента, а для кого-то из его знакомых. «Вы не знаете, кто-нибудь в вашем доме думает переезжать?» — честный вопрос довольному клиенту в конце хорошего звонка.

Шаг 6: Договоритесь о естественном следующем шаге

Каждый звонок заканчивается чётким следующим шагом, который соответствует услышанному. Пусть он будет небольшим и лёгким для согласия. «Будет ли вам полезно, если я пришлю вам цифры?» «Прислать вам две виллы, о которых я говорил, и позвонить в воскресенье, чтобы узнать ваше мнение?» «Позвонить вам после Ураза-байрама, когда вы вернётесь?»

Затем подтвердите: что вы сделаете, к какому сроку и когда вы снова поговорите. Запишите это в CRM, прежде чем набирать следующий номер.

Частые ошибки на каждом шаге

• Шаг 1: говорить слишком быстро или забыть назвать связь.
• Шаг 2: расплывчатая причина или причина, которая на самом деле продающее предложение.
• Шаг 3: задать закрытый вопрос или ответить на него самому.
• Шаг 4: перебивать или решать слишком быстро.
• Шаг 5: навязывать возможность, которой нет.
• Шаг 6: закончить словами «Если что-то понадобится, дайте знать». Это не следующий шаг. Никто никогда не даёт знать.

Двенадцать начал для двенадцати ситуаций

Идеального вступления не существует, есть подходящее для ситуации. Вот двенадцать, каждое соответствует реальной причине позвонить и ловушке, которая с ней связана.

Глава 11 дала вам структуру сильного начала. Эта глава даёт двенадцать готовых начал. Каждое подходит для конкретной ситуации и конкретного типа клиента. Каждая ситуация в этом списке — та, где у вас есть настоящая причина позвонить: бывший клиент, владелец, с которым работал ваш офис, обращение или рекомендация.

Внимательно прочитайте ловушку для каждого. Ловушка — это ошибка, которую агенты делают сразу после хорошего начала и которая его губит.

Подберите начало под человека

Перед набором номера задайте себе два вопроса. Какова моя настоящая причина звонка? И что важно этому клиенту? Ответы подскажут начало.

• Владельцам, которые живут в своём объекте, важны их дом и соседи. Используйте «Сделку по соседству», «Недавнюю продажу» или «Интерес к цене».
• Арендодателям важны доход и арендаторы. Используйте «Доходность аренды» или «Стратегию инвестора».
• Инвесторам важны цифры и сроки. Используйте «Стратегию инвестора», «Следующий инвестиционный шаг» или «Эксклюзивную возможность».
• Давним контактам важны отношения. Используйте «Естественное» или «Лёгкое общение».
• Занятым или уставшим владельцам важно их время. Используйте «Разрыв шаблона».

Чередуйте, не повторяйтесь

Если вы звоните одному клиенту четыре раза в год с одним и тем же началом, вы становитесь фоновым шумом. Чередуйте. «Естественное» весной, «Недавняя продажа» летом, «Доходность аренды» перед продлением, «Лёгкое общение» в конце года. Отмечайте в CRM, какое начало вы использовали, чтобы не повторяться.

Каждое начало должно быть правдой

Три из этих начал опасны не в тех руках. «Активный покупатель» работает, только когда покупатель настоящий, проверенный и согласился, чтобы вы искали для него. «Эксклюзивная возможность» работает, только когда объекта действительно нет на рынке и у вашего офиса есть договор на продажу. «Недавняя продажа» работает, только когда ваша цифра проверена. Фальшивый покупатель, фальшивый срок или фальшивая цена, возможно, дадут вам одну встречу. Это будет стоить вам клиента, репутации и, возможно, лицензии.

Начало хорошо ровно настолько, насколько хорош факт, который за ним стоит.

Входящие обращения за пять минут

Когда человек оставляет заявку, он думает о недвижимости прямо сейчас. Позвоните в течение пяти минут, и вы встретите его в момент интереса. Позвоните завтра, и он уже поговорил с тремя другими агентами.

Входящее обращение — самый тёплый звонок, который вы когда-либо сделаете. Человек сам выбрал связаться с вами. Он дал вам свой номер и попросил информацию. И всё же многие агенты относятся к обращениям как к рутине: отвечают письмом во второй половине дня или перезванивают на следующий день. К тому времени клиент уже ушёл дальше.

Почему пять минут

Когда человек оставляет заявку, он часто всё ещё смотрит на объявление. У него есть время, интерес и вопросы. Звонок в течение пяти минут застаёт его, пока объект ещё на экране. Через час он уже на встрече. Через день он оставил заявки ещё на шесть объектов и не помнит ваш.

Настройте телефон так, чтобы он оповещал вас о каждом новом обращении в рабочее время. Если вы с клиентом, попросите коллегу позвонить вместо вас. Скорость — командная привычка, а не личный талант.

Первый звонок

Пусть он будет коротким и тёплым. Используйте имя и объект. «Здравствуйте, Лаура, это Омар из CBA. Вы только что интересовались трёхкомнатной виллой в Arabian Ranches. Сейчас удобно поговорить пару минут?»

Если человек не может говорить, договоритесь о времени и сразу отправьте сообщение в WhatsApp: ваше имя, компания, объект и согласованное время.

Если не отвечает, сразу отправьте короткое сообщение в WhatsApp и попробуйте ещё раз позже в тот же день. Не звоните пять раз в час.

Выясняйте потребности разговором, а не допросом

Вам нужно знать, кто они, чего хотят, зачем, когда, как будут платить и каков бюджет. Но список вопросов, выпаленный незнакомому человеку, похож на анкету. Вместо этого до описания объекта задайте один сильный вопрос:

«Прежде чем рассказывать об этом объекте, что вы надеетесь найти?»

Самый тёплый звонок, который вы когда-либо сделаете, — тот, который вы делаете, пока объявление ещё на их экране.

Этот вопрос меняет звонок. Клиент рассказывает о своей жизни, а не об одном объявлении. Вы узнаёте, подходит ли объект, а если нет, можете сразу предложить варианты получше. Затем идите по нитям:

• Для кого этот дом? Для семьи, инвестиции, родственника?
• Что заставило начать поиск именно сейчас?
• В какие сроки вы рассчитываете уложиться?
• Вы будете покупать за наличные или в ипотеку? Уже говорили с банком?
• Что сделало бы следующий дом девяткой из десяти?

Будьте честны об объекте

Если объявление уже арендовано или продано, скажите об этом в первую минуту. Никогда не используйте объявление, о котором знаете, что его уже нет, чтобы начать разговор. Это приманка, это несправедливо по отношению к клиенту, а рекламирование недоступной недвижимости нарушает правила, на которых держатся ваши рекламные разрешения. Скажите: «Этот уже ушёл, простите. Расскажите, что вас привлекло, и я подберу что-нибудь похожее».

Договоритесь о следующем шаге

Закончите чем-то конкретным: время просмотра, короткий список в WhatsApp, звонок после разговора с банком. Занесите обращение в CRM с источником, датой и всем, что они вам рассказали, их словами.

Голосовая почта, голосовые сообщения, WhatsApp и видео

Многие ваши сообщения будут не звонками. Научитесь оставлять голосовую почту, на которую перезванивают, голосовое сообщение, которое уважает чужое время, сообщение в WhatsApp, на которое отвечают, и видео, которое продаёт объект за вас.

В Дубае значительная часть настоящего общения происходит в WhatsApp. Клиенты отвечают на сообщения в полночь, хотя ни за что не ответили бы на звонок в полдень. Ваши письменные и записанные сообщения требуют такой же заботы, как и звонки.

Голосовая почта

Голосовую почту слушают немногие. Те, кто слушает, хотят коротко. Укладывайтесь в двадцать секунд:

• Ваше имя и компания, медленно.
• Связь: «Мы продавали вашу квартиру в прошлом году».
• Причина, одним предложением.
• Что будет дальше: «Сейчас пришлю вам подробности в WhatsApp».

И действительно отправьте сообщение в WhatsApp. Голосовая почта — сигнал. Сообщение — то место, где вам ответят.

Голосовые сообщения

Многие клиенты в Дубае предпочитают голосовые сообщения, особенно те, кто много ездит или проводит время за рулём. Некоторых они раздражают. Подстраивайтесь под клиента: если он присылает голосовые, можете отвечать голосовыми. Если пишет, пишите вы.

• Каждое голосовое сообщение короче минуты. Если нужно дольше, нужен звонок.
• Начинайте с главного: «Короткая новость по предложению».
• Записывайте в тихом месте. Шум улицы и офисный гул звучат небрежно.
• Никогда не отправляйте голосовое сообщение только с цифрами. Следом отправьте цифры письменно.

Сообщения в WhatsApp

Первое сообщение новому обращению или рекомендации должно отвечать на те же три вопроса, что и ваше телефонное начало: кто вы, почему он, почему сейчас.

«Здравствуйте, Прия, это Омар из CBA. Ваш коллега Джеймс попросил меня связаться с вами насчёт квартир в Business Bay. Могу позвонить вам завтра в 11?»

• Одно сообщение, а не пять подряд.
• Короткие абзацы. Никаких стен текста.
• Один вопрос в конце, чтобы было понятно, как отвечать.
• Не присылайте десять объектов сразу. Пришлите два хороших и спросите, что они думают.
• Если не отвечают, подождите. Двух сообщений без ответа достаточно, чтобы сменить канал или время.
• Никогда не пересылайте данные клиента, документы или скриншоты тем, кому они не нужны.

Два хороших объекта с вопросом получают больше ответов, чем двадцать объектов без него.

Видео

Короткое видео делает то, что не под силу фото. Оно показывает свет, планировку, вид и ощущение дома. Используйте его для зарубежных покупателей, занятых клиентов и всех, кто не может прийти на просмотр.

• Идите медленно. От быстрого движения на экране телефона кружится голова.
• Говорите на ходу, как будто клиент рядом. Показывайте то, что важно ему: «Эту комнату вы бы использовали как кабинет».
• Показывайте и плохое, и хорошее: меньшую вторую спальню, вид на стройку. Честность сейчас предотвращает напрасный просмотр потом.
• Укладывайтесь меньше чем в две минуты, затем предложите живой видеозвонок, если нужно больше.

Личное видеосообщение работает и для отношений: тридцать секунд у их дома с рыночными новостями запомнятся лучше письменного сообщения. Делайте это просто и не переусердствуйте.

Правила действуют и здесь

Сообщения и видео подчиняются тем же правилам, что и звонки. Связывайтесь только с теми, у кого есть документально подтверждённая причина, через каналы компании, в рабочее время, и прекращайте, если вас об этом просят.

Ежедневная рутина звонков

Одних отличных звонков мало. Карьеру строит привычка делать их каждый день, в одно и то же время и отрабатывать каждый без исключения.

Агентам, которые испытывают трудности, обычно не хватает не мастерства, а рутины. Они звонят, когда хочется, отрабатывают, когда вспомнят, а их воронка растёт и падает вслед за настроением. Агенты, у которых всё хорошо, относятся к звонкам как к встрече с самим собой.

Заблокируйте время

Поставьте блоки для звонков в календарь так, как будто это встречи с клиентами. И защищайте их так же.

• Поздняя первая половина дня, примерно с 10:00 до 12:00, — хороший основной блок для многих клиентов. Рабочий день уже начался, а обед ещё нет.
• Более короткий блок во второй половине дня, примерно с 16:00 до 18:00, застаёт людей после встреч. Останавливайтесь в 18:00.
• На входящие обращения перезванивают сразу, когда бы они ни пришли.
• Избегайте времени, когда клиенты меньше всего рады звонку: пятница около полудня, время молитвы, и час перед ифтаром в Рамадан.

Во время блока звонков: никакой почты, соцсетей, возни с объявлениями. Подготовьте список днём раньше, чтобы блок состоял только из звонков.

Три показателя для отслеживания

Каждый день отслеживайте три числа:

• Звонки: сколько раз вы набрали номер.
• Разговоры: сколько у вас было настоящих разговоров, не считая голосовой почты.
• Следующие шаги: сколько звонков закончились согласованным следующим шагом, например оценкой, просмотром, отправленным документом или назначенным звонком.

Первое число — усилие. Второе показывает, тем ли людям вы звоните и в то ли время. Третье — то, за что вам платят. Если звонков много, а следующих шагов мало, проблема в ваших разговорах. Вернитесь к частям 2 и 3. Если звонков мало, проблема в вашей рутине.

Звонки измеряют усилие. Следующие шаги измеряют мастерство. Отслеживайте и то, и другое.

Заносите каждый звонок в CRM

Заносите звонок, прежде чем набирать следующий, а не в конце дня. Записывайте:

• Что они сказали, их словами.
• Любые новые нити: ребёнок, новая работа, дата договора аренды.
• Согласованный следующий шаг и срок, к которому он должен быть выполнен.
• Если они отказались от будущих звонков, отметьте это чётко, чтобы никто в офисе им больше не звонил.

Ваша CRM — ваша память. Через год у вас будут сотни клиентов. Вы не сможете помнить, кто сказал «позвоните после лета», если не записали.

Ритм повторных контактов

Каждый контакт попадает в одну из четырёх групп:

• Горячие: активная потребность прямо сейчас. Возвращайтесь в течение 48 часов, каждый раз с чем-то полезным.
• Тёплые: вероятная потребность в ближайшие месяцы. Возвращайтесь раз в две-четыре недели.
• Не сейчас: сегодня потребности нет, но отношения хорошие. Возвращайтесь раз в квартал.
• Нет: они попросили не звонить. Никогда не звоните им с маркетинговой целью. Уважайте это полностью.

Переводите людей между группами по мере изменения их ситуации. «Не сейчас», у которого заканчивается договор аренды, становится тёплым. Горячий покупатель, который купил, становится бывшим клиентом, и вы начинаете заново со звонка-проверки.

Правильно заканчивайте день

Последние пятнадцать минут дня посвятите подготовке списка на завтра: кому звонить, причина каждого звонка и начало, которое вы используете. Когда вы сядете утром, решать ничего не придётся. Вы просто набираете номер.

Знакомство с незнакомыми людьми

Выставки, презентации, дни открытых дверей и лобби полны людей, которым вы могли бы помочь. Подойти к ним — это навык, и, как и любой навык в этой книге, ему можно научиться.

По телефону вы звоните только тем, у кого есть документально подтверждённая причина. Лицом к лицу правила другие. На выставке, презентации проекта, дне открытых дверей или нетворкинг-мероприятии нормально и вполне допустимо подойти к людям и представиться. Многие лучшие отношения с клиентами в Дубае начинались с рукопожатия на мероприятии.

Страх тот же, что и страх звонка, и действуют те же исследования. Людям нравится говорить с незнакомцами больше, чем они ожидают, и вы нравитесь им больше, чем вам кажется.

Правило трёх секунд

Когда вы видите человека, с которым хотите поговорить, двигайтесь в течение трёх секунд. Дольше, и ум начнёт сочинять причины не подходить: он выглядит занятым, он в телефоне, у него, наверное, уже есть агент. Подойдите раньше, чем придут отговорки. Можно нервничать и всё равно идти.

Ситуативные начала

Лучшее начало берётся из места, где вы оба стоите. Оно о общем моменте, а не о вас.

• На выставке недвижимости: «Какой стенд был самым полезным до сих пор?»
• На презентации проекта: «Что привело вас именно сюда? Вы ищете для себя или как инвестицию?»
• На дне открытых дверей: «Что скажете о планировке? Мне всегда кажется, что на фото кухня выглядит больше».
• На нетворкинг-мероприятии: «Откуда вы знаете хозяина?»
• В лобби здания, где вы работаете: «Вы здесь живёте? Я показываю квартиру наверху и хотел бы узнать, каково на самом деле жить в этом доме».

Ни одно из них не упоминает продажу. На них легко ответить, и они куда-то ведут.

Читайте тело, прежде чем заговорить

Перед тем как подойти, посмотрите, как стоит человек.

• Открыт: стоит спокойно, оглядывается, стопы развёрнуты наружу, руки расслаблены, один или в свободной группе. Он доступен.
• Закрыт: глубоко в телефонном разговоре, руки плотно скрещены, двое стоят лицом друг к другу близко, быстро идёт к выходу. Подождите или идите дальше.

Если подходите к паре или группе, встаньте с краю и дождитесь естественной паузы. Никогда не перебивайте разговор на полуслове.

Скажите, чем занимаетесь, одной фразой

В какой-то момент вас спросят «Чем вы занимаетесь?» Держите наготове одну ясную фразу о тех, кому вы помогаете, и о том, как.

«Я помогаю семьям в Arabian Ranches и The Springs продавать и сдавать виллы».

Не «Я консультант по недвижимости в ведущем агентстве». Ясная фраза запоминается и вызывает встречный вопрос: «Правда? А что там с рынком?»

Ясная фраза о том, кому вы помогаете, стоит больше любой должности.

Хорошо уходите

Хороший уход так же важен, как хороший заход. Через несколько минут или когда чувствуете, что разговор завершён, закончите его сами.

«Мне было очень приятно познакомиться. Не буду больше отвлекать вас от выставки. Было бы вам полезно, если бы я прислал цифры по аренде в The Springs?»

Если они говорят «да», попросите номер или обменяйтесь визитками и подтвердите, что можете связаться. Сразу сделайте пометку на обороте визитки: где встретились, что они хотели, что вы пообещали. В тот же вечер занесите это в CRM с датой и мероприятием, чтобы всегда знать, откуда взялся контакт.

Если они говорят «нет», поблагодарите и уходите с улыбкой. Не каждому вы нужны сегодня.

Просмотр

Просмотр — это не экскурсия. Это разговор, который происходит внутри объекта, и реакции клиента — самая ценная информация, которую вы получите.

Многие агенты воспринимают просмотр как выступление. Они входят первыми, говорят без остановки, показывают каждую деталь и заполняют каждую паузу. Клиент уходит, зная размеры каждой комнаты и не зная, хочет ли он этот объект. И вы тоже не знаете.

Сначала тишина

Когда вы открываете дверь, пропустите клиента вперёд. Затем промолчите первые секунд тридцать. Наблюдайте. Куда он смотрит в первую очередь? Идёт к окну или на кухню? Улыбается или хмурится, глядя в потолок? Первые реакции честны. Ваши слова их заглушили бы.

Очевидное клиенты замечают без вашей помощи. Они видят, что это кухня. Чего они не видят, так это того, что знаете вы: сервисный сбор, тихую сторону дома, школу в пяти минутах.

Вопросы-разведка во время просмотра

Используйте просмотр, чтобы узнавать. Задавайте вопросы, которые связывают объект с их жизнью:

• «Как бы вы использовали эту комнату?»
• «Где спали бы дети?»
• «Такой свет вы себе представляли?»
• «Каково ваше первое впечатление, честно?»
• «По сравнению с прошлым местом, что здесь лучше, а что хуже?»

Их ответы подскажут, продолжать ли показывать объекты такого типа или изменить поиск.

Отвечайте на потребность, а не на характеристику

Характеристика — это факт об объекте. Потребность — это то, что вам сказал клиент. Свяжите их.

Характеристика: «У виллы большой сад». Потребность: «Вы говорили, что ваш сын каждый вечер играет в футбол. Сад достаточно длинный для настоящих ворот, а парк в двух минутах».

Перед просмотром вернитесь к заметкам из первого звонка. Каждая потребность, которую назвал клиент, должна быть связана с чем-то в объекте или честно отмечена как отсутствующая.

Не продавайте характеристику. Продавайте ответ на то, о чём они уже вам рассказали.

Будьте честны о слабых местах

Если есть проблема, скажите о ней раньше, чем они её найдут. «Вторая спальня меньше, чем кажется по фото. Давайте покажу». Это строит доверие и сразу показывает, критична ли проблема. Клиент, который обнаружил скрытую проблему, перестаёт доверять всему остальному, что вы сказали.

Вопрос про шкалу от одного до десяти

Перед уходом или сразу после спросите: «По шкале от одного до десяти, насколько это близко к тому, что вы ищете?»

Затем: «Что сделало бы это девяткой?»

Если ответ — семь, а недостающее — четвёртая спальня, вы знаете, что искать дальше. Если ответ — девять, а недостающее — цена, вам предстоит обсудить торг. В любом случае вы больше не гадаете.

После просмотра

В тот же день отправьте короткое сообщение: поблагодарите, подытожьте, что им понравилось, а что нет, и подтвердите следующий шаг. Занесите отзыв о просмотре в CRM. Дайте владельцу тоже честную обратную связь, не называя покупателя: владельцы заслуживают знать, что покупатели говорят об их объекте.

Встреча по оценке

Встреча по оценке решает, получите ли вы объект в работу и продастся ли он вообще. Выигрывайте её доказательствами и честностью, а не самой высокой цифрой в комнате.

Владелец попросил вас оценить его объект. Скорее всего, он попросил ещё двух агентов. Простой способ выиграть — назвать самую высокую цену. Владелец подписывает с вами, объект месяцами висит на рынке, и в итоге вы либо просите снизить цену, либо теряете объект. Проигрывают все: владелец, ваша репутация и ваше время.

Профессиональный путь на встрече медленнее, а после неё намного быстрее.

Доказательства раньше мнения

Не начинайте с цифры. Начинайте с рынка. Принесите распечатанные или готовые для планшета доказательства:

• Недавние продажи подобных объектов в том же доме или районе, по данным сделок DLD.
• Текущие конкурирующие объявления: с чем будут сравнивать покупатели владельца.
• Сколько времени требовалось на продажу подобных объектов.
• Недавние арендные ставки, если владелец захочет сдавать.
• Конкретные сильные и слабые стороны их объекта: этаж, вид, состояние, планировка, парковка.

Проведите владельца по доказательствам и дайте ему самому прийти к выводу, прежде чем назовёте цифру. «Глядя на эти пять продаж, где, по-вашему, находится ваш объект?» Часто владелец сам называет разумный диапазон. Если нет, доказательства уже лежат на столе, когда вы называете свой.

Задайте честный вопрос

Когда владелец настаивает на высокой цене в объявлении, спросите его, по-доброму:

«Вам нужна самая высокая цифра в объявлении или самая высокая цифра на вашем счёте?»

Большинство владельцев никогда не разделяли эти две идеи. Объявление с завышенной ценой получает меньше просмотров, висит на рынке, пока покупатели не начинают гадать, что с ним не так, и в итоге часто продаётся дешевле, чем продалось бы при верной цене.

Самая высокая цифра в объявлении — не самая высокая цифра на вашем счёте.

Объясните полную картину

Хорошая встреча по оценке охватывает больше, чем цену. Объясните процесс и расходы: договор на продажу (Form A), что потребуется для договора купли-продажи (Form F), NOC застройщика, сервисные сборы, которые должны быть погашены до передачи, и шаги в офисе траста. Если есть ипотека, объясните, как будет погашен банк. Владельцы доверяют агентам, которые объясняют всю дорогу, а не только конечную точку.

Будьте готовы отказаться

Иногда владелец настаивает на цене, которую доказательства не подтверждают. У вас три варианта. Согласовать короткий фиксированный срок по его цене с датой пересмотра в письменном виде. Согласовать цену, которую подтверждают доказательства. Или вежливо отказаться от объекта.

Отказаться кажется невозможным, когда вы новичок. Но объект, который никогда не продастся, стоит вам фотографий, рекламы, просмотров, выходных и доброй воли владельца. «Лучше я скажу вам правду сейчас, чем разочарую вас через три месяца» — фраза, которую владельцы помнят. Многие возвращаются, когда высокая цена другого агента не сработала.

После встречи

В тот же день отправьте письменную сводку: доказательства, рекомендуемый диапазон цены, расходы и следующий шаг. Даже если вы не получите объект сегодня, вы дали владельцу самую профессиональную оценку из всех, что он получил.

Уважение в городе множества культур

Ваши клиенты приезжают со всего мира, зачастую в один и тот же день. Небольшие знаки вежливости показывают уважение, а уважение строит доверие, необходимое для крупных сделок.

За одно утро вы можете поговорить с семьёй из стран Залива, инвестором из Индии, парой из Великобритании и покупателем из России. У каждого свои привычки в приветствиях, времени, семье и делах. Вы не можете выучить все обычаи. Вы можете выучить общепринятые знаки вежливости места, где работаете, и оставаться любознательным и скромным в остальном.

Приветствия

В ОАЭ «Ас-саляму алейкум» — тёплое и широко используемое приветствие, а ответ на него — «Ва алейкум ас-салям». Если клиент приветствует вас так, ответьте тем же. Не обязательно быть мусульманином, чтобы вежливо ответить. В любой культуре начинайте с приветствия и вопроса о том, как дела, прежде чем переходить к делу. Прямо перейти к сути может показаться грубым.

Используйте обращение по фамилии с титулом, пока вас не попросят иначе. «Господин Халид», пока он не скажет «Зовите меня Халид». Узнайте, как произносится имя каждого клиента, и спросите, если не уверены. Вопрос люди прощают. Неверно сказанное имя они замечают каждый раз.

Рукопожатия

Подождите, пока другой человек протянет руку, особенно при общении мужчины с женщиной. Многие люди, и мужчины, и женщины, предпочитают не пожимать руку человеку противоположного пола. Если руку не протянули, положите правую руку на сердце и слегка кивните. Это уважительное и распространённое в регионе приветствие. Если руку протянули, пожмите её и не сжимайте слишком сильно.

Рамадан

В Рамадан многие клиенты соблюдают пост от рассвета до заката. Рабочие часы часто короче, а энергия во второй половине дня ниже.

• Приветствуйте клиентов словами «Рамадан Карим».
• Не ешьте, не пейте и не жуйте жвачку при людях, которые постятся, в том числе на просмотрах.
• Избегайте звонков в час перед ифтаром, когда семьи готовятся разговеться.
• Ожидайте более медленных ответов и будьте терпеливы со сроками.

Время молитвы и пятницы

Если клиент говорит, что идёт молиться, вежливо завершите звонок и договоритесь о времени, когда перезвонить. Не назначайте встречи, которые совпадают с пятничной полуденной молитвой, важной для многих мусульманских клиентов. Рабочая неделя в ОАЭ идёт с понедельника по пятницу, а пятничные вторые половины дня часто спокойнее, так что по возможности планируйте важные звонки на другие дни.

Личное пространство и одежда

Давайте людям больше пространства, чем вы дали бы дома, особенно между мужчиной и женщиной. На просмотрах позволяйте клиентам идти впереди и сохраняйте вежливую дистанцию. Одевайтесь скромно и профессионально. Это уважение к клиенту и к месту.

Уважение живёт в мелочах: правильно сказанное имя, непротянутая рука, звонок, не сделанный перед самым ифтаром.

Видьте человека, а не паспорт

Обычаи — отправная точка, но никогда не правило для конкретного человека. Не делайте выводов о бюджете, религии, вкусе или поведении клиента по его национальности. Молчаливый покупатель может обладать самым большим бюджетом. Клиент в дорогой машине может оказаться арендатором. Слушайте человека, который перед вами.

Если вы не уверены, что будет проявлением уважения, спросите или следуйте за ним. «Ничего, если мы встретимся после пятничной молитвы?» всегда лучше, чем гадать.

Десять возражений

Каждый агент слышит одни и те же десять возражений. За каждым стоит реальный смысл. Отвечайте на смысл, спокойно и честно, и большинство возражений превращаются в разговоры.

Возражение — не нападение. Это клиент говорит вам что-то: он обеспокоен, занят, не уверен или не готов. Ваша задача — не выиграть спор. Она в том, чтобы понять, что он имеет в виду, и ответить на это. Если после этого он всё равно говорит «нет», уважайте это.

По каждому возражению ниже: что оно обычно значит, затем что сказать.

1. «Я не продаю».

Обычно значит: я не планирую продавать сейчас и ожидаю продающую речь. Что сказать: «Хорошо, я и не прошу вас об этом. Я звоню, потому что на прошлой неделе в вашем доме продали квартиру, и подумал, что вам будет интересно знать цену для вашего архива. Прислать?»

2. «У меня уже есть агент».

Обычно значит: я лоялен или устал от просьб. Что сказать: «Хорошо, важно, чтобы рядом был тот, кому вы доверяете. Я не стану вмешиваться. Если будет полезно, я буду присылать вам цены продаж в вашем доме, чтобы у вас был второй взгляд. Вас это устроит?»

3. «Пришлите мне что-нибудь».

Обычно значит: я хочу вежливо закончить этот разговор. Что сказать: «С удовольствием. Чтобы я прислал нужное, а не гору объявлений, что было бы полезнее: цены недавних продаж, арендные ставки или и то, и другое?» Затем пришлите и позвоните для уточнения.

4. «Рынок слишком высокий». Или: «слишком низкий».

Обычно значит: я беспокоюсь о сроках. Что сказать: «Это справедливое беспокойство. Могу показать, что на самом деле перешло к новым владельцам в вашем районе за последние месяцы? Тогда вы решите по цифрам, а не по слухам».

5. «Я занят».

Обычно значит: сейчас неподходящее время. Что сказать: «Конечно. Когда было бы удобнее, позже сегодня или завтра? Это займёт пять минут». Затем позвоните точно в это время.

6. «Откуда у вас мой номер?»

Обычно значит: я хочу понять, законно ли это. Что сказать: скажите правду, сразу. «Вы интересовались квартирой в Business Bay в марте». Или: «Джеймс попросил меня позвонить вам». Или: «Мы занимались продлением вашей аренды в прошлом году». Если вы не можете честно ответить на этот вопрос, вам не следовало звонить.

7. «Мне это неинтересно».

Обычно значит: мне неинтересно то, что, как они думают, вы предлагаете. Что сказать, один раз: «Понимаю. Чтобы не звонить вам не по тому поводу: вам неинтересна именно продажа или вообще всё, что связано с объектом?» Если они говорят, что звонки не нужны, поблагодарите, отметьте это и остановитесь.

8. «Ваша комиссия слишком высокая».

Обычно значит: я пока не вижу, за что плачу. Что сказать: «Справедливый вопрос. Позвольте показать, что именно входит: оценка цены, маркетинг, проверка покупателей, договоры, NOC, назначение офиса траста. Тогда вы решите, стоит ли это того». Не снижайте комиссию в панике. Сначала объясните свою ценность.

9. «Я подожду».

Обычно значит: я надеюсь, что цены вырастут, или боюсь решаться. Что сказать: «Ожидание может быть верным выбором. Можно спросить, чего вы ждёте? Если цены, давайте посмотрим, где, по данным, находится рынок, и вместе решим, имеет ли смысл ждать для вас».

10. «Я продам сам».

Обычно значит: я хочу сэкономить на комиссии. Что сказать: «Это ваше право, и некоторые владельцы так делают. Если будет полезно, с удовольствием пришлю вам чек-лист шагов передачи права. А если это затянется дольше, чем хотелось бы, я рядом». Оставайтесь полезным. Владельцы, которые пытаются продать сами, нередко возвращаются к агенту, который был вежлив.

Отвечайте на то, что возражение значит, а не на то, что оно говорит.

Никогда не спорьте, никогда не лгите

Не спорьте с возражением и не давите на клиента. Не выдумывайте покупателя или срок, чтобы обойти его. Если честный ответ не работает, клиент не готов. Отметьте это, поставьте нужную группу для повторного контакта и идите дальше.

Представление предложений

То, как вы представляете предложение, может значить не меньше, чем сама цифра. Начните с силы покупателя, честно объясните рынок и помогите владельцу ответить с планом.

У вас есть предложение. Покупатель ждёт. Владелец вот-вот услышит цифру ниже запрошенной цены. Многие агенты теряются и называют цифру первой: «У нас есть предложение на два и один». Владелец слышит только разрыв, и разговор заканчивается, не начавшись.

Представляйте каждое настоящее предложение

Представляйте владельцу каждое настоящее предложение, письменно, даже низкое. Это решение владельца, а не ваше. Никогда не скрывайте предложение, потому что считаете его слишком низким, и никогда не сообщайте покупателю минимальную цену владельца без разрешения владельца.

Сила покупателя раньше цифры

Начните с того, кто покупатель и почему предложение сильное. Сила — не только цена.

• Как он платит: наличными или в ипотеку с уже полученным предварительным одобрением.
• Его сроки: готов подписать Form F на этой неделе, гибок по дате передачи.
• Его задаток: готов выдать обеспечительный чек при подписании.
• Его серьёзность: смотрел дважды, привёл семью, задавал правильные вопросы.

«Господин Раджан, у меня есть для вас сильный покупатель. Наличные, без ипотеки, он может подписать на этой неделе и гибок по дате передачи, чтобы вам было удобно переехать. Он смотрел объект дважды. Его предложение — два и один».

Теперь цифра приходит с контекстом. Владелец взвешивает весь пакет, а не только цифру.

Ниже запрошенной, но не ниже рынка

Если предложение ниже запрошенной цены, помогите владельцу увидеть его на фоне доказательств, а не на фоне надежд. «Оно ниже вашей запрошенной цены. Оно не ниже рынка. Последние три продажи в вашем доме были в диапазоне от два и ноль до два и пятнадцати».

Никогда не выдумывайте сравнения и никогда не представляйте предложение лучше или хуже, чем оно есть. Если предложение действительно низкое, так и скажите: «Это ниже рынка. Я представляю его, потому что каждое настоящее предложение должно до вас дойти, и вы можете отклонить его или сделать встречное».

Предложение — это пакет, а не цифра. Сначала представьте пакет.

Стратегия встречного предложения

Если владелец хочет сделать встречное предложение, помогите ему построить план, а не только цифру.

• Встречайте условиями, а не только ценой. Более высокая цена за более быструю передачу или за мебель в комплекте.
• Оставьте пространство. Встречное предложение по полной запрошенной цене обычно заканчивает разговор. Встречное, которое сдвигается, показывает добрую волю.
• Заранее решите, где вы готовы уйти, наедине с собой, и храните это в тайне.
• Фиксируйте каждое предложение и встречное письменно, с крайним сроком ответа.

Никогда не выдумывайте другого покупателя или срок, чтобы надавить на одну из сторон. Если второе предложение действительно есть, можете об этом сказать. Если нет, не говорите.

Уберите эмоции из комнаты

Низкие предложения могут задевать владельцев. Высокие встречные могут оскорблять покупателей. Вы — спокойный голос между ними. Говорите о фактах, доказательствах и вариантах. Не переходите на личные замечания о другой стороне.

Плохие новости и отказ

Плохие новости, сообщённые рано, честно и с вариантами, сохраняют клиентов. Плохие новости, отложенные или скрытые, их теряют. То же верно, когда нужно сказать «нет».

Каждому агенту приходится сообщать плохие новости. Слишком высокая цена. Покупатель, который отказался. Банковская оценка, которая оказалась низкой. Арендатор, который съезжает. Соблазн отложить звонок, смягчить сообщение до полного исчезновения или отправить его текстом. Не делайте этого. Плохие новости с годами лучше не становятся.

Звоните, а не пишите

Серьёзные плохие новости заслуживают вашего голоса. Сначала позвоните, затем подтвердите письменно. Текст выглядит так, будто вы прячетесь.

Используйте простую структуру:

• Подготовьте их: «У меня новости по продаже, и это не то, на что мы надеялись».
• Скажите факт чётко, в одном-двух предложениях.
• Остановитесь. Дайте им отреагировать. Не спешите заполнять тишину.
• Назовите варианты со своей рекомендацией.
• Договоритесь о следующем шаге.

Снижение цены как обратная связь рынка

Когда объект несколько недель на рынке без предложений, рынок вам что-то говорит. Подайте это как обратную связь, а не как своё мнение или провал.

«За шесть недель у нас было четырнадцать просмотров и ни одного предложения. Отзывы однозначны: покупателям нравится квартира, но они сравнивают её с двумя похожими объектами, выставленными дешевле. Рынок даёт нам свой ответ. У нас два варианта. Мы можем скорректировать цену до уровня недавних продаж, что должно привести к предложениям в течение нескольких недель. Или оставить цену и принять, что это может занять гораздо больше времени. Я бы рекомендовал первое, но решение ваше».

Два чётких варианта, доказательства за ними и ваша честная рекомендация. Владелец сохраняет контроль, а вы сохраняете его доверие.

Рынок даёт нам свой ответ. Наша задача — решить, что с ним делать.

Сердитые клиенты

Иногда клиент зол на рынок, на другую сторону или на вас. Сохраняйте спокойствие и дайте ему выговориться. Не перебивайте и не оправдывайтесь в первую минуту.

• Признайте чувство: «Я понимаю, почему вы раздражены. Я бы тоже был».
• Если вы допустили ошибку, признайте её сразу и скажите, что сделаете, чтобы её исправить.
• Если нет, спокойно изложите факты, никого не обвиняя.
• Закончите действием: что будет дальше и когда они получат от вас новости.

Если клиент переходит на оскорбления, вы можете вежливо завершить звонок: «Я хочу помочь и перезвоню вам во второй половине дня, когда мы сможем всё спокойно обсудить». Затем сообщите менеджеру.

Отказ от плохих объектов

Не каждый объект — хороший бизнес. Вежливо скажите «нет», когда:

• Владелец хочет цену, которую доказательства не подтверждают, и не соглашается на дату пересмотра.
• Владелец не подписывает договор на продажу и не предоставляет нужные вам документы.
• Что-то в праве собственности, средствах или документах кажется неправильным. Поднимите это с отделом комплаенса.
• Владелец хочет, чтобы вы ввели покупателей в заблуждение относительно объекта.

«Мне кажется, я не тот агент для этой задачи по такой цене, и лучше скажу вам сейчас, чем потрачу ваше время». Это трудно сказать. Но это экономит вам месяцы, и владельцы уважают это больше, чем вы ожидаете.

Одиннадцать настоящих звонков

Читать о звонках полезно. Слышать их лучше. Вот одиннадцать полных звонков по ситуациям, которые вам будут встречаться чаще всего, с короткой заметкой о том, почему каждый работает.

Эти звонки — реалистичные примеры, а не сценарии для дословного чтения. Каждый клиент в них — тот, кому у агента есть настоящая причина позвонить: бывший клиент, владелец, с которым работает офис, обращение или рекомендация. Обратите внимание, какие короткие реплики у агента, как часто агент спрашивает, а не рассказывает, и как каждый звонок заканчивается чётким следующим шагом.

Обратите внимание и на то, как заканчиваются звонки. Правило пика и конца Даниэля Канемана гласит, что люди запоминают опыт в основном по его самому сильному моменту и по концовке. В каждом звонке ниже агент заканчивает чем-то ясным, тёплым и полезным. Это последнее впечатление клиент уносит в следующий разговор.

Как тренироваться на этих звонках

• Прочитайте каждый звонок вслух с коллегой. Один играет Омара, другой клиента. Затем поменяйтесь.
• Во второй раз клиент меняет один ответ. Агент должен ответить без сценария.
• После каждого звонка назовите шесть шагов из главы 12 и найдите, где происходит каждый из них.
• Напишите свою версию для реального клиента из вашего списка, своими словами.

В каждом хорошем звонке реплики агента короткие, а реплики клиента длинные.

Десять ошибок, которые губят звонки

Большинство плохих звонков проваливается по одним и тем же нескольким причинам. Научитесь замечать эти десять ошибок в себе, и вы исправите большинство своих звонков ещё до того, как их сделаете.

Хорошие агенты тоже совершают ошибки. Разница в том, что они их замечают, называют и перестают повторять. Прочитайте этот список, затем послушайте себя в следующих десяти звонках. Скорее всего, вы найдёте две-три собственные.

1. Звонок без причины

«Просто узнать, не хотите ли продать» — не причина. Это просьба, и клиенты слышат её именно так. У каждого звонка должна быть настоящая причина, полезная клиенту: факт, новость, ответ, дата. Если не можете найти, подождите, пока найдёте.

2. Предложение на первом вдохе

Клиент ещё не понял, кто вы, а вы уже описываете объект. Выполните три задачи первых десяти секунд, затем начните разговор. Предложение, если оно будет, приходит гораздо позже.

3. Говорить больше клиента

Если вы проговорили большую часть звонка, вы узнали очень мало. Стремитесь к тому, чтобы клиент говорил около 70 процентов времени. Ваша задача — спрашивать, слушать и направлять, а не заполнять линию.

4. Заполнять каждую паузу

Вы задаёте хороший вопрос, наступает пауза, и вы паникуете и отвечаете на него сами. Или задаёте второй вопрос поверх первого. Тишина — то место, где клиенты думают. Мысленно досчитайте до двух и дайте им сказать.

5. Спорить с возражениями

«Но цены растут!» «Но мы лучшее агентство!» Спор заставляет клиента ещё сильнее защищать свою позицию. Выясните, что значит возражение, и отвечайте на это, спокойно. Если ответ всё равно «нет», примите его.

6. Подделывать срочность, покупателей или цены

Фальшивый покупатель, фальшивый срок или завышенная оценка могут дать вам одну встречу. На таком связанном рынке, как Дубай, это будет стоить вам репутации, клиента и, возможно, лицензии. Говорите только правду.

Одна ложная фраза может перечеркнуть сто честных звонков.

7. Заканчивать без следующего шага

«Если что-то понадобится, дайте знать» — так заканчивается большинство звонков, и поэтому большинство звонков ни к чему не ведёт. Никто не даёт знать. Заканчивайте каждый звонок чётким, небольшим, согласованным следующим шагом и датой.

8. Не заносить звонок в CRM

У вас был отличный разговор, и вы узнали, что договор аренды клиента заканчивается в июне. Три месяца спустя вы забыли. Заносите каждый звонок в CRM, прежде чем набирать следующий, со словами клиента и следующим шагом.

9. Нарушать правила о том, кому, когда и как

Звонить человеку без документально подтверждённой связи с вашим офисом. Звонить в 20:00. Звонить с личного мобильного. Звонить снова после того, как они сказали «нет». Каждое из этого нарушает правила главы 4, и каждое делает так, что клиенты меньше доверяют агентам. Соблюдайте их всегда, даже когда никто не смотрит.

10. Слишком мало или слишком много повторных контактов

Некоторые агенты звонят один раз и сдаются. Другие звонят каждые два дня, пока клиент их не заблокирует. Используйте ритм повторных контактов из главы 16: горячие в течение 48 часов, тёплые раз в две-четыре недели, «не сейчас» раз в квартал, а «нет» означает больше никогда. Каждый повторный контакт должен приносить что-то новое.

Как замечать собственные ошибки

• Записывайте свои ролевые тренировки и слушайте их раз в неделю.
• Попросите коллегу или менеджера послушать вашу сторону нескольких настоящих звонков.
• После каждого звонка задавайте себе один вопрос: «Дал ли этот звонок клиенту что-то полезное?» Если ответ «нет», найдите ошибку.

План на 30 дней

Чтение этой книги меняет то, что вы знаете. Тридцать дней практики меняют то, что вы делаете. Вот план, который можно начать завтра утром.

Навыки в телефонных разговорах похожи на навыки в спорте. Их не выучить чтением. Их учат, делая одни и те же небольшие вещи правильно, каждый день, пока они не начнут получаться без раздумий. Тридцать дней достаточно, чтобы сформировать привычки, и достаточно мало, чтобы выдержать обязательство.

Согласуйте план с менеджером перед началом и выберите партнёра для ролевых тренировок: другого агента, который хочет совершенствоваться так же сильно, как и вы.

Каждый день: пятнадцатиминутная разминка

Перед первым блоком звонков, каждый рабочий день:

• Голос: две минуты чтения вслух, стоя, медленно, с улыбкой на первом слове.
• Тренировка на 10 секунд: три начала для трёх реальных клиентов из сегодняшнего списка.
• Одно возражение: партнёр называет одно из десяти возражений, а вы отвечаете вслух.
• Ваш список: проверьте, что у каждого номера в сегодняшнем списке есть документально подтверждённый источник и настоящая причина для звонка.

Неделя 1: Основа

Фокус: ваш список, ваш голос и первые десять секунд.

• Наведите порядок в CRM, как описано в главе 4. Отметьте каждый контакт по источнику и удалите всё, что не можете отметить.
• Ставьте два блока звонков в календарь каждый рабочий день, в промежутке с 9:00 до 18:00.
• Пишите свои начала на неделю накануне вечером.
• Начните отслеживать три числа: звонки, разговоры, следующие шаги.
• Запишите себя в ролевой тренировке и один раз послушайте.

Неделя 2: Разговор

Фокус: шесть слоёв, лестница вопросов и умение слушать.

• В каждом звонке задавайте вопрос про шкалу от одного до десяти и «Что сделало бы это девяткой?»
• С каждым клиентом, у которого есть время, поднимайтесь минимум на две ступени лестницы вопросов.
• Заканчивайте каждый звонок итогом, который начинается словами «Если я правильно понял...»
• Ведите ролевые тренировки с партнёром по пятнадцать минут трижды на этой неделе. Один играет клиента и меняет ответы.

Неделя 3: Начала и трудные моменты

Фокус: подбор начал, возражения и плохие новости.

• Подберите каждому клиенту из вашего списка одно из двенадцати начал и используйте на этой неделе минимум шесть разных.
• Отрабатывайте десять возражений с партнёром, пока не сможете ответить на любое без подсказок.
• Сделайте тот звонок, которого вы избегали: плохие новости, разговор о цене или клиент, который замолчал.
• Перезванивайте на каждое входящее обращение в течение пяти минут.

Неделя 4: Собираем всё вместе

Фокус: полные звонки, практика лицом к лицу и разбор.

• Выберите три из одиннадцати звонков главы 24 и отработайте их с партнёром, затем сделайте настоящие версии.
• Посетите один день открытых дверей, презентацию или мероприятие и подойдите к трём незнакомым людям.
• Попросите одну рекомендацию у довольного бывшего клиента, в конце хорошего звонка.
• Сравните три числа за неделю 1 и неделю 4. Какое выросло больше всего? Какое требует работы?

Чтобы звонить, не нужно чувствовать себя готовым. Вы становитесь готовым, звоня.

Записывайте себя правильно

Записывайте свои ролевые тренировки так часто, как хотите, и слушайте. Вы услышите то, чего не замечаете вживую: поднимающуюся высоту голоса, поспешно произнесённое имя, заполненную тишину. Не записывайте звонки с клиентами, если у вашей компании нет одобренной системы и клиент не знает, что звонок записывается. Конфиденциальность важна, как и закон.

Менеджер слушает пять звонков в месяц

Попросите менеджера слушать пять ваших звонков каждый месяц, сидя рядом с вами во время блока звонков или через одобренную системой вашей компании. После каждого просите назвать одну вещь, которую вы сделали хорошо, и одну, которую нужно изменить. Не десять. Одну. Работайте над этой одной до следующего разбора.

День 30

Сядьте с менеджером и вашими числами. Посмотрите на три числа, заметки по звонкам, которые он слушал, и ваш список ошибок из главы 25. Согласуйте фокус на следующие тридцать дней. Затем продолжайте. Лучшие по телефону агенты — не те, кто родился уверенным. Это те, кто никогда не прекращал практиковаться.