打电话 像专业人士一样

你为什么害怕打电话（其实不必）

几乎每一位优秀的经纪人都曾经怕过电话。这种恐惧很正常，通常也是错的，而且一旦你改变对“电话是干什么的”的看法，它就会很快消退。

手机在你手里，号码就在屏幕上。突然你想起有一封邮件要发，有一套房源要换照片，还有一杯咖啡没喝完。二十分钟过去了，你还是没拨出去。

如果这听起来很熟悉，那你并不软弱，也没有入错行。害怕打电话是销售中最常见的感受之一。干了十年的老手，在打一通难打的电话前，胸口依然会轻轻一跳。区别在于，他们照样拨出去，因为他们已经明白这种恐惧是什么，又不是什么。

恐惧真正在说什么

这种恐惧并不是怕电话本身，而是怕被拒绝。你的大脑会想象这通电话最糟糕的版本：客户很不耐烦，你忘了词，对方冷冷地说了句什么就挂断。这部“电影”放得太清楚，让你觉得它就是预言。

它不是预言，只是一个猜测，而且研究表明，这个猜测通常都不准。

两项应该改变你感受的研究

2014年，研究者艾普利（Epley）和施罗德（Schroeder）请芝加哥通勤列车上的乘客做三件事中的一件：和旁边的人聊天，安静地坐着，或者照平时那样做。实验前，大多数人预测和陌生人说话是最不愉快的选择。结果呢，聊天的人反而觉得这趟旅程最愉快。他们本以为会尴尬，结果收获的是交流。

2018年，艾丽卡·布斯比（Erica Boothby）和同事研究了他们所说的“喜欢差距”。第一次交谈之后，人们总是低估对方有多喜欢自己、有多享受这次聊天。我们走开时想的是“刚才好尴尬，他们不喜欢我”，而对方走开时想的却是“聊得真不错”。

把这两点放在一起，你就得到一条能用一辈子的简单规则。

这通电话多半会比你预想的更顺利，对方也多半比你以为的更喜欢你。

还要记住你打给的是谁。在本书里，你只打给那些本来就和你或你的公司有联系的人：老客户、你们公司合作过的业主、咨询过的人，以及被人推荐并同意接听电话的人。他们不是陌生人，他们有理由听你说话。

改变这通电话的目的

大多数恐惧来自一种想法：打电话是为了拿到什么，比如一个委托、一次看房、一声“好”。换一个目的吧。打电话是为了给出有用的东西：他们楼里最近的成交价，租金动态，对他们上个月提过问题的答复，或者成交后的一声问候。

当你是为了帮忙而打电话，“不”就不再是拒绝，而成了信息。哈立德先生今年不想卖，很好。现在你知道了，三个月后你可以带着租金动态再打给他，而不是带着一套推销话术。

从小处开始，尽早开始

恐惧靠重复来缩小，而不是靠思考。不要等到觉得准备好了才开始，因为那种感觉是在打完电话之后才来的，不是之前。

• 坐下后五分钟内打出第一通电话。等得越久，恐惧就越大。
• 从名单上最容易的那通开始：一位喜欢你的老客户。然后是下一个最容易的。到第四通电话时，你的声音已经很温暖，难打的那通也就觉得可行了。
• 把水和笔记放在面前，然后站起来，拨号。
• 每通电话之后，写下一句进展顺利的地方。你是在训练记忆去留住好的电话，而不只是糟糕的那些。

恐惧并不是让你停下的信号，而是说明你在乎这通电话的结果。客户听得出这份在乎，而且他们喜欢。

先暖，后专业

客户先决定喜不喜欢你，再决定你懂不懂行。赢下第一个决定，第二个就容易得多。

遇到新认识的人，我们会很快判断两件事：这个人站在我这边吗？这个人有能力做到他说的吗？心理学家把这两点称为温暖和能力。苏珊·菲斯克（Susan Fiske）和同事的研究表明，温暖是最先被判断的，而且分量很重。如果一个人显得冷淡，他的本事甚至会适得其反：一个能干但可能不站在你这边的人，让人觉得有风险。

新人经纪常常把顺序弄反。他们担心显得资历浅，一开口就是数据、术语和公司业绩。客户听到的是一个陌生人在念宣传册。有经验的经纪人先从人开始，再展示自己的专业。

电话里的“温暖”是什么样

• 他们的名字，读音正确。如果拿不准，就问一次，并把读音标注记在CRM里。
• 你记得的个人细节：女儿刚上了新学校，那次装修，还有那只讨厌电梯的狗。
• 放松的语速。急促听起来像是你想赶紧进入推销。
• 在说任何房产话题之前，先问一句关于他们的事。
• 遇到好笑的事，真诚地笑一笑。
• 一句你真心实意的“谢谢您抽时间”。

“专业”是什么样

有了温暖之后，专业才是让客户放心把几百万迪拉姆交给你的原因。在电话里，专业不是讲课，而是：

• 一个精确的事实：他们楼里最近的一笔成交，他们社区的物业费，开发商出具NOC要多久。
• 一个清楚的答复，或者一个清楚的承诺。“我不确定，我去问一下开发商，下午4点前给您回电”，这是专业。瞎猜不是。
• 说到做到，按时做到。没有什么比这更能快速建立信任。

实际中的顺序

下面用一段简短的对话来示范这个顺序。“你好，劳拉，我是CBA的奥马尔。搬家还顺利吗？孩子们在新学校适应了吗？”然后你认真地听。接着：“我打电话是因为，您那条街上上周租出去一套三居室，可能会影响您的续租。需要我把数据发给您吗？”

先暖，后有用。同样的事实，冷冰冰地说出来像推销电话；在真诚的关心之后说出来，就像一份人情。

人们先决定你是不是站在他们这边，再决定你的工作做得好不好。

温暖不是奉承

迪拜的客户听过经纪人能说的所有恭维话。“好漂亮的公寓”毫无意义。“对面那栋楼建好之后，您对这片景观一定很满意吧”，这说明你用心了。具体永远胜过甜腻。

温暖也不是软弱。你可以很友好，但依然说价格太高，依然要求对方签字，依然结束一通没有结果的电话。关系越温暖，越能承载坦率。

你的声音和身体

在电话里，你只剩下声音。掌控好语速、音调、停顿和精神状态，你就会成为让人愿意回电的经纪人。

客户看不到你的西装、你的办公室，也看不到你自信的表情。在电话里，你就是一道声音。好消息是，声音是可以训练的，小小的改变就能带来很大的不同。

语速

紧张的人说话快。说得快显得资历浅，如果对方用的是第二语言，还更难听懂。要慢下来，尤其是两件事：你的名字和每一个数字。“奥马尔。CBA。”“二点三。百万。”这些是客户必须听准的部分。把它们放慢到平时速度的一半。你自己会觉得太慢，而在对方听来，这恰恰是自信。

音调

听听你句子的结尾。如果你的声音上扬，每句陈述都会像疑问：“我是CBA的奥马尔？”这会让客户觉得你没把握。让陈述句的结尾音调下沉。“我是CBA的奥马尔。”句号。疑问可以上扬，陈述要落得稳。

停顿

停顿不是失误，而是工具。提问之后停一下，让客户去填补这段沉默。在说出一个重要数字之前停一下，让对方凑近来听。对方说完之后，先停一两秒再回答。这表明你听进去了，而不是在等着轮到自己说。

在你的名字和每一个数字上放慢速度。这两样是他们必须听清的。

微笑

人们听得出微笑。它会改变你嘴型，嘴型会改变声音。每通电话的第一个字都带着微笑，哪怕你并不想笑。有些经纪人会在桌上放一面小镜子来检查。

站起来

坐在桌前会让身体蜷缩，挤压呼吸，让声音变得平板。重要的电话要站着打。如果有助于思考，可以稍微走动。你的声音会更饱满，精神也会随之提起来。

精力多加两成

电话会压平精力。在房间里显得活泼的状态，通过听筒传出去只是平平。比你觉得自然的状态再多加大约五分之一的精力：多一点温暖，多一点表情。不是更大声，也不是表演，只是刚好听起来精神饱满、乐于交谈。

配合对方的节奏

1999年，坦尼娅·查特朗（Tanya Chartrand）和约翰·巴奇（John Bargh）描述了“变色龙效应”：人们会自然地模仿彼此的姿态和说话方式，并且更喜欢模仿自己的人。在电话里，这意味着配合客户的语速和精力。如果拉詹先生说话缓慢而谨慎，你就放慢。如果苏菲又快又直接，你也快而直接。千万不要模仿口音，那是嘲笑，不是呼应。

如果英语不是你的母语

清楚胜过快。短句胜过长句。不要为你的口音道歉；迪拜是一座口音汇聚的城市，客户早已习惯。重复关键数字，并在通话后用文字确认。“我会把这个数字发到WhatsApp上，让您有书面记录”，用任何语言说都很专业。

布置好你的环境

• 用一副好耳机，或者待在安静的房间。背景噪音听起来很草率。
• 客户说话时，不要大声敲键盘，也不要吃东西或喝东西。
• 关掉其他屏幕。客户听得出你分心了。

打给谁，以及规则

好的电话从对的名单开始。在迪拜，这份名单由明确的规则划定，而这些规则恰恰指向最可能欢迎你来电的人。

迪拜对经纪人可以打给谁、怎么打，有明确的规定。迪拜土地局（DLD）已要求经纪人不得联系与自己没有书面往来记录的业主或投资者，阿联酋的电话营销规定也对营销电话的时间和方式作出了要求。把这一章读一遍，每天照着做，并向你的合规团队索取最新的措辞，因为规则会更新。

这些规则对一位好经纪人并不是问题。你被允许打给的人，恰好就是最可能乐于接到你电话的人。

规则，一张清单

• 只打给有书面依据的人：老客户、与你们公司有书面往来记录的业主、咨询过的人，以及要求你打电话的被推荐人。
• 只在上午9点到下午6点之间打电话。
• 使用公司登记的号码，绝不使用你的私人手机。
• 第一句话就介绍你自己和你的公司，并说明来电原因。
• 如果对方问你从哪里得到他们的号码，诚实地、立刻地告诉他们。
• 如果对方说不，就停下来。向他们道谢，在CRM中记录，此后不再为营销打给他们。

绝对不能做的事

不买名单。不用WhatsApp群里或经纪人之间传来传去的“数据”里的号码。不照着通讯目录给一栋楼里每一户挨个打。不抄别人房源上的号码。即使市场上别人这么干，你也不干。你的经纪人证和公司的执照，比任何一个委托都值钱。

当面接触则不同。在展会、项目发布会、开放日和社交活动上，你可以向人们自我介绍。如果他们给了你号码并同意你打电话，就在CRM中记下日期和地点。第17章会教你怎么做。

如果你说不出一个号码是从哪里来的，它就不该出现在你的名单上。

你的名单从哪里来

• 老客户：你或你们公司做过生意的买家、卖家、房东和租客。
• 有书面往来记录的人：与公司签过委托协议（Form A）的业主，你处理过租约续期的房东，以及要求过估价的业主。
• 主动咨询：任何咨询过你的某套房源、在你网站上填过表单或打电话到公司的人。
• 推荐：客户介绍的、并要求你打电话的人。最稳妥的做法是客户在WhatsApp上做一次介绍，这样请求有书面记录。
• 你见过的人：在活动和开放日上认识、并同意接听电话的联系人。

永远记录来源

对每一位联系人，你的CRM都应显示四项内容：联系人来自哪里、日期、他们同意了什么，以及你们最近一次通话的时间。如果客户问起，这能保护你；如果监管机构问起，这能保护你的公司；它还能让你的电话打得更好。“您三月份咨询过Business Bay那套公寓”，比“您好，我是个经纪人”有力得多。

名单小一点，做得透一点

两百位认识你的人，比五千位不认识你的人更有价值。给名单上的每一位联系人安排一个致电理由、一个下一步和一个日期。第16章会教你每天怎样经营这份名单而不漏掉任何人。

对话的六个层次

每一场好对话都会经过同样的六个层次。知道自己在哪一层，你就永远知道下一句该说什么。

大多数经纪人最怕的是对话突然安静下来。他们不知道接下来说什么，就用推销去填补空白。解决办法是一张地图。好的对话，无论在电话里还是面对面，都会经过六个层次。你不必把它当脚本照念，但要始终知道自己在哪里。

1. 开场

最初的几秒：你是谁，为什么打电话，以及一句温暖的开场白。开场的任务，是让客户放松到愿意继续听下去。误区：一开口就长篇介绍你的公司。

“你好，詹姆斯，我是CBA的奥马尔。去年我们帮您处理过JLT的那套公寓。您现在方便说两分钟吗？”

2. 连接

在谈正事之前，有一个简短的人情时刻。问问你知道的事：搬家、家人、出差。要真诚，也要简短。误区：直接跳过，或者对一个很忙的人拖上十分钟。

“上次聊的时候，您说夏天要去伦敦。玩得怎么样？”

3. 探索

现在你开始用开放式问题了解他们的情况。房子住得怎么样？有什么变化？误区：问一些你本可以从CRM备注里查到答案的问题。

“您现在一周在办公室三天，这套公寓住着还合适吗？”

4. 深入

在第一个回答之下再深入一层。第一个回答是客气的，第二个才是真实的。误区：听到第一个回答就直接跳到解决方案。

“您说目前还行。怎样才能比‘还行’更好呢？”

5. 创造价值

给他们一些贴合刚才所听到内容的有用东西：一个数字、一个事实、一个想法、一次引荐。你的专业就在这里体现。误区：在还不知道对方需要什么的时候就加价值，那只是带着数字的推销。

“您提到通勤，目前Business Bay的两居室比JLT租得更快。如果有帮助，我可以把对比发给您。”

6. 收尾

约定接下来做什么，并在一个好的氛围中结束。收尾不一定是成交，而是一个明确的下一步：一次估价、一次看房、三个月后的一通跟进电话，或者一份发到邮箱的文件。

“我今天下午5点前把数据发给您，周四再打给您一起过一遍。可以吗？”

你不需要脚本。你需要知道自己在哪一层。

为什么结尾很重要

丹尼尔·卡尼曼（Daniel Kahneman）的“峰终定律”指出，人们评价一段经历，主要看它最强烈的时刻和它怎么结束。一通东拉西扯、渐渐没了声音的电话，会被记成一通糟糕的电话，哪怕中间很精彩。要清楚而温暖地收尾：总结下一步，道谢，并带着精神说再见。下次提起你的名字时，客户记得的就是最后这十秒。

何时进入下一层

当客户放松下来时，你就进入下一层。留意更长的回答、一声笑，或者对方反过来问你一句，比如“最近市场怎么样？”这就是你的信号。如果客户话少又很忙，就走得快一点：开场，简短连接，一个好问题，价值，收尾。层次不变，变的只是每一层停留的时间。

线索与问题阶梯

客户的每一个回答里都藏着线索。学会挑出对的那一条，并从事实一路爬到计划，你的对话就不会再走到尽头。

问普丽亚公寓怎么样，她可能会说：“挺好的。我们在Marina住了五年了，不过有了宝宝，有点挤，而且我先生想要个花园。”

新手经纪人听到“挺好的”就往下走了。专业的人听到的是四条线索：五年、宝宝、挤、花园。每一条都是进入对话的一扇门。你的工作是注意到它们，并选择拉哪一条。

如何选择线索

• 选带着情绪的那一条。“有点挤”带着情绪，“五年”只是一个事实。
• 选对他们重要的，而不是对你重要的。如果普丽亚提到花园时叹了口气，那里就是她的心之所向，即使“五年”对你的客户管道更有用。
• 把其他线索留着。把它们记下来。你可以回头再问：“您提到您先生想要个花园，那是梦想，还是计划？”

问题阶梯

问题有五个层级。大多数经纪人停在最底下一级，最优秀的经纪人会往上爬。

• 事实：什么、哪里、多少。“您现在有几间卧室？”
• 体验：是什么感觉。“带着宝宝住在那里是什么感觉？”
• 感受：他们对此的感受。“晚上回到家，您是什么心情？”
• 价值观：最重要的是什么。“在下一个家里，对您来说最重要的是什么？”
• 计划：他们想做什么。“你们打算什么时候搬？”

每一级都比上一级告诉你更多。事实告诉你的是房子，计划告诉你的是生意。

事实告诉你房子的情况。感受和计划告诉你交易的情况。

和普丽亚一起往上爬

“有点挤，具体是怎么个挤法？”（体验）。“宝宝的东西到处都是，也没有地方让他玩。”“一天忙下来回家还这样，一定很累。”（感受）。“是啊。我想要一个真正的空间，让他能跑来跑去。”“所以现在户外空间是最重要的了？”（价值观）。“说实话，是的。比景观还重要。”“您是打算今年考虑，还是更往后？”（计划）。

五个问题，普丽亚就告诉了你：她把户外空间看得比景观重，而且可能今年就搬。你一次推销都没有做。

不要跳级

不要在第一分钟就问价值观或计划。一个刚说完“你好”的经纪人问“您长期的人生目标是什么？”，会让人觉得奇怪。一次爬一级，而且只在上一个回答引出下一个问题时才往上走。

FORD：卡住时的安全话题

如果对话冷场，这四个领域几乎总能让人打开话匣子：

• 家庭（Family）：大家都好吗，孩子的学校，来探亲的亲戚。
• 职业（Occupation）：他们的工作，新职位，出差。
• 休闲（Recreation）：周末，运动，假期，新开的餐厅。
• 梦想（Dreams）：他们在为什么努力，第二套房，退休。

在一个多元文化的城市里，谈家庭要小心。用笼统的方式问：“家里人都好吗？”永远没问题。直接向一位男士问起他的妻子，可能就不合适，有些客户也会把家事视为隐私。以他们的态度为准。

让人打开心扉的问题

对的问题，能把客气的两个字回答变成一场真正的对话。要知道哪些问题让人敞开，哪些问题让人关门。

问题是你最强大的工具。它们表示你有兴趣，引导通话，也让客户告诉你他们需要什么，而不是让你去猜。但并不是所有问题的效果都一样。

开放式、封闭式和追问

封闭式问题得到的是短回答：是、不是、一个数字。“您对这套公寓满意吗？”“满意。”话题到此为止。它们适合用来确认事实（“租约是6月到期吗？”），但不能打开对话。

开放式问题以什么、怎么、请告诉我、哪个开头。“您最喜欢住在The Springs哪一点？”它邀请对方讲一个故事。

追问是顺着客户刚说的话往下问。“您说通勤越来越长。现在要多久？”这是最有力的一种，因为它证明你在听。

关于追问的研究

2017年，哈佛的黄凯伦（Karen Huang）和同事研究了初次见面的人之间的对话，包括快速约会。问题问得越多的人越受喜欢，其中追问的效果最强。当你顺着对方的话往下问，人们会觉得被理解；当你直接跳到下一个问题，他们会觉得像在被审问。

一到十分量表

这是房地产里最有用的问题之一。“如果满分是十分，您现在对这套公寓有多满意？”

无论对方给出什么数字，你都有了一扇门：

• 低分说明有问题要解决。“四分？这个四分背后是什么？”
• 高分告诉你他们爱的是什么，也就是将来换房时要保住的东西。
• 中间分数最常见，也最有意思。

然后问那个真正起作用的追问：“怎样才能变成九分？”

“怎样才能变成九分？”一口气就能让你拿到客户真正的愿望清单。

为什么是九分，而不是十分？因为十分听起来像完美，人们很难描述完美。九分听起来是有可能的。“怎样才能变成九分？”的回答通常是一份精确的清单：“一个花园，去学校近一点，再加第四间卧室，我妈妈来的时候住。”这就是你下一次选房的需求说明。

还有一个同样有用的追问：“为什么是六分，而不是四分？”它让客户说出现在的家好在哪里，也就是告诉你他们绝不愿意失去什么。

让人关上话匣子的问题

• 双重问题：“您是想卖，还是想租，或者想换个大一点的？”客户会回答最容易的那一部分，而你什么都没学到。
• 引导性问题：“您也同意现在的价格是顶峰了吧？”客户感觉被推着走，就会反推回来。
• 审问式：一个接一个问题，却没有任何回应。要有节奏：问，听，回应，再问。
• 对过去的决定问“你为什么那样做？”这听起来像在评判。试试换成“当时是什么让您选了那个？”

像专业人士一样倾听

大多数经纪人听别人说话，只是为了找个空档开口。专业人士是为了理解而听，客户能感觉到这个差别。

客户很少记得你说了什么，他们记得的是自己有没有被听见。倾听不是通话里安静的那部分，而是你赢得给出建议的资格的那部分。

70/30法则

争取让客户说70%的时间，你说30%。你不一定每次都能做到，在有些电话里，比如转达报价，你会说得更多。但如果你结束一通了解需求的电话时，说得比客户还多，那你就漏掉了东西。

一个简单的检验：通话结束后，你能写出五件之前不知道的、关于客户情况的事吗？如果不能，说明你在说，而不是在听。

复述总结

每隔几分钟，并且在收尾之前一定要，用自己的话复述你听到的内容。“如果我理解得没错：您想继续住在Arabian Ranches，因为母亲要搬来同住，您需要四间卧室，并且希望在新学年开始前搬家。我这样理解对吗？”

复述有三个作用。它证明你在听。它让客户在你白费时间找错方向之前纠正你。而且它常常会带出新的东西：“对，其实我们也会考虑Dubai Hills。”

听出话语背后的感受

人们并不总是把感受说出来。“还行吧，我想”并不是还行。“再看看吧”可能意味着“我有点担心”。要听语气、停顿、叹息和语速的变化。

当你听出一种感受，就轻轻地把它说出来。“听起来上一次的出售让您很有压力。”“您听上去已经受够了应付租客。”如果你说对了，客户会放松，并告诉你更多。如果你说错了，他们会纠正你，而你依然有收获。

客户很少记得你说了什么。他们记得的是自己有没有被听见。

让你成为更好听众的小习惯

• 通话时做笔记。用他们的原话：以后会用得上。
• 不要打断。如果想到了重要的事，写下来，等一等。
• 对方说完后，留出两秒钟的沉默。往往就在这个空档里，他们会补上最重要的那句。
• 把对方最后几个字用疑问的语气重复一遍，引导他们多说：“经纪人太多？”“是的，我每周要接五个电话……”
• 简短的声音让对方知道你还在线：“嗯。”“明白。”“对。”电话里的沉默会让人觉得你已经不在了。

不要急着解决

当哈桑先生说他的租客总是迟交租金时，不要在第一秒就抛出解决办法。先多问一个问题。“这种情况持续多久了？”答案可能会彻底改变解决方案。也许租客已经迟交了两年，而哈桑先生想的是卖房，不是换租客。

桥梁：从闲聊到正事

很多电话里最难的一刻，是从友好的闲聊转到你来电的原因。一座好的桥，会让这一步显得自然，而不是突兀。

你和詹姆斯聊他的假期聊得很愉快。现在你需要谈他的公寓了。许多经纪人会猛地换挡：“好了，那个，我打电话是想问，您想卖吗？”气氛一下子掉下来。客户觉得刚才那些友好是个圈套。

桥，就是一句把你们刚才聊的内容和你想谈的正事连起来的话。做得好，客户几乎察觉不到话题已经转换。

五种好用的桥

• 线索桥。用客户已经说过的话。“您提到孩子们长大了。两居室还够住吗，还是有点挤了？”
• 理由桥。诚实地回到你打电话的原因。“很高兴旅途顺利。我今天打电话，是因为您那栋楼里发生了一件事，我想您会想知道。”
• 许可桥。切换之前先征求同意。“我可以告诉您我为什么打来吗？”几乎所有人都会说可以，而此刻他们已经在听了。
• 市场桥。把一个泛泛的话题连到他们的房子上。“说到Marina，这个月那边很热闹。上周有两套和您同类的房子过户了。”
• 提问桥。问一个只有经纪人才会问的问题。“随便问一句，最近有人问起过您的房子吗？”

把握过桥的时机

桥搭得太早，闲聊显得虚假。搭得太晚，又浪费了忙人的时间。留意这些信号：

• 客户放松了：回答变长，笑了。
• 客户反过来问你：“那么，现在市场怎么样？”这是一扇敞开的门，走进去。
• 闲聊自然地说完了，出现一次停顿。

对很忙的客户，一两句交流后就搭桥。对周六很悠闲的客户，你可以多聊一会儿。

好的桥，是用客户自己的话把他们带进正事。

当没有生意可谈

有时你搭了桥，却发现那边什么都没有。詹姆斯过得很好，不打算搬，也不打算投资。没关系。不要硬来。温暖地收尾，并安排一次自然的下次联系：“很高兴听到一切都好。等您那栋楼的季度数据出来，我发给您。”今天没有生意的电话，往往会在明年变成生意，但前提是这通电话结束得好。

绝对不要用的桥

• 假理由：你根本没有，却说“我有一位买家想买您那套房”。它也许能引来一次回应，却会永远失去这位客户。
• 愧疚桥：“上次我帮了您，所以我希望您也能帮帮我。”它把一段关系变成了一笔人情债。
• 压力桥：“价格可能会跌，您最好赶紧决定。”除非你有真实的证据，否则这就是吓唬人。

会卖东西的故事

事实让人知道，故事让人动心。一个关于老客户的简短真实故事，往往胜过十分钟的市场数据。

当哈立德先生说他要等价格涨了再卖，你可以给他看一张图表。或者，你可以告诉他JLT一位房东等待之后发生了什么。图表很容易反驳，故事却很容易记住。

人是用故事来思考的。一个好故事能帮客户想象自己的处境，看到风险或机会，并自己做出决定。你不是在告诉他们该怎么做，而是在让他们看到：和他们类似的人身上发生过什么。

五步故事法

每个故事都控制在一分钟以内。用这个结构：

• 人物：事情发生在谁身上，一句话带过，不能让人认出是谁。“The Springs的一位业主，一个和您家很像的家庭。”
• 问题：他们想要什么，或者担心什么。“他们想卖房，但不想搬两次家。”
• 关键时刻：做决定或出现转折的时候。“买家想在六周内入住，而他们还没有地方可去。”
• 我们做了什么：行动，简短说明。“我们在合同里约定了一个较晚的过户日期，并在他们签字之前，在隔两条街的地方帮他们找到了一套出租房。”
• 结果和启示：发生了什么，以及为什么对眼前这位客户有意义。“他们只搬了一次家，是在夏天，孩子们也没有转学。所以对您来说，也不一定非得搬两次。”

保护客户的隐私

你讲的每一个故事，都是对你正在讲给他听的那位客户的一份承诺：有一天，你也可能这样讲他们的故事。要确保他们对此也会感到放心。

• 绝不使用名字、单元号，或任何能认出某个人的细节。
• 不要透露客户的私人价格、债务、离婚、健康或家庭事务。
• 改掉可能让人认出的细节，但绝不改变启示和结果。
• 如果故事很新，而且楼盘很小，就等一等，或者先征得客户同意。

讲每一个故事时，都当作故事里的那位客户正在听。

只讲真故事

绝不编故事，也不要把结局美化。迪拜是个小市场。经纪人们会互相交流，客户们会彼此对比，编造的故事迟早会被识破。一个结果平实的真实故事，比一个很出彩却不真实的故事更有价值。

建立你的故事库

你需要随时备好五个故事，对应五种常见情形：

• 一位定价合理、很快卖出的卖家，或者定价过高、一直在等的卖家。
• 一位留住了好租客、而没有去追更高租金的房东。
• 一位因为按揭时间差点丢掉交易的买家。
• 一个搬家比预想中轻松的家庭。
• 一位因为数字而不是景观选了某套房的投资者。

如果你是新人，还没有自己的故事，就向资深同事要他们的故事，并当作公司的经验来讲：“我们团队里有一位同事，遇到过一位业主……”这样既诚实，又同样有效。

前10秒

客户在你说完第二句话之前，就已经决定了要不要继续听。这一章教你每一次都赢下这个决定。

当一个不认识的声音说“你好，请问是艾哈迈德吗？”，电话那头的人同时在做三件事。他们在猜你是谁。他们在猜你想要什么。他们在决定值不值得停下手里的事。如果他们没法很快回答前两个问题，就会替你回答第三个：“抱歉，我在忙。”

即使是老客户，也可能认不出你的号码，或者记不起你的声音。这就是为什么头10秒比之后的十分钟更重要。在这个时间窗口里，你不是要卖任何东西，而是要在他们问出口之前，就回答掉他们心里的问题。

十秒内的三件事

• 你是谁：你的名字和你的公司。仅此而已。
• 为什么是他们：你们之间的联系。一笔过去的交易，他们的咨询，或者介绍他们的人。
• 为什么是现在：一个他们还不知道的、关于他们房子的事实。

你的第一句话不是关于你。它是对他们心里那个问题的回答：你为什么打给我？

一个好开场的结构

• 0到3秒：“你好，艾哈迈德，我是CBA的奥马尔。”
• 3到6秒：“两年前我们帮您处理过Marina的租约。”
• 6到10秒：“您那栋楼里上周成交了一套两居室。您知道成交价是多少吗？”
• 10秒以后：沉默。心里数到二。让他们开口问。

注意缺了什么。没有“您今天好吗？”没有公司历史。没有一个能用“不”回答的问题。每一个字都在做那三件事之一。

最后那个问题很关键。“您知道成交价是多少吗？”几乎没法无视。大多数业主都对自己所在楼里的情况好奇。它把对话交到他们手上，也给了你一个由他们自己选择的继续说下去的理由。

五种会丢掉这通电话的开场

• “你好，您今天好吗？”听起来像呼叫中心。他们会立刻戒备，等着被推销。
• “您有一分钟吗？”在他们知道你为什么打来之前，就递给了他们一个现成的“不”。
• “我们是领先的中介公司之一……”全是在说你。没有人会为了你的宣传册留在线上。
• “您想卖房吗？”第一口气就是封闭式问题。答案永远是不。
• 一口气全部抢着说出来。语速快听起来像紧张，而紧张听起来像新手。

先于词语的是你的声音

客户在处理任何一个词之前，先听到了你的声音。拨号前站起来。第一个字带着微笑，因为它会让声音提亮。慢慢说出你的名字，并在末尾把音调降下来，让它落成陈述句，而不是疑问句。然后用大约一半的正常语速说出第一句话。你自己会觉得太慢，在他们听来，这是自信。

先写下来，再说出口

一个好的开场白是简短的。三件事加起来，控制在25个词以内。打电话之前写下来，因为你事先想好的话，总是比你在压力下临时发挥的更精炼。然后大声说出来。在脑子里默读不算数；嘴巴和脑子一样需要练习。

每位客户的“为什么是现在”都要换。“你是谁”和“为什么是他们”保持简单。事实才是让这通电话值得接的原因：他们楼里的一笔成交，租金的变化，他们租约中的一个日期，或者对他们上次问你的问题的答复。如果你找不到一个真实的“为什么是现在”，就等到找到为止。没有理由的电话，就是他们记作烦人的那种电话。

现在试试：10秒练习

你能在进度条走完之前做完这三件事吗？从你的CRM里选一位真实客户，按下开始，大声说出你的开场白。

每次尝试后都对自己诚实一点。你说了名字和公司吗？你说明了联系吗？你给出了一个他们不知道的事实吗？你是以一个问题结束，然后停下不说话吗？只要有一个答案是否，就再试一次。

六步通话法

每一通好电话都遵循同样的六个步骤，从你的名字一直到约定的下一步。学会一次，你就再也不会纳闷接下来该说什么。

第5章给了你任何一场对话的层次。这一章把它们变成一通专业电话的六个步骤。先看下面的一次演示，再逐步研究。无论你打给Dubai Marina的老客户，还是Business Bay的房东，这些步骤都一样，变的只是措辞。

第1步：自我介绍

名字、公司，以及你们之间的联系。清楚，缓慢。“你好，苏菲，我是CBA的奥马尔。去年春天我们帮您卖了JLT的那套公寓。”客户现在知道你是谁，以及他们为什么认识你。不要加上你的头衔、公司的历史，也不要问“您今天好吗？”

第2步：给出一个真实的理由

说明你为什么打电话，而且这个理由要真实，对他们有用。“我打电话是因为，您新家所在楼里这个季度的租金有变动，而我记得您的租约在夏天到期。”真实的理由，是关于他们的房子、他们的计划，或者他们问过的一个问题。“只是想问问您想不想卖”不是理由，而是一个请求。

第3步：开启对话

问一个邀请他们进入话题的开放式问题。“新家住得怎么样？”然后停下来，不要说话。就是在这里，这通电话从一次通知变成了一场对话。对忙的人，闲聊要简短，对悠闲的人，可以让它多聊一会儿。

第4步：倾听与探索

现在用上第二部分的所有内容。抓住线索，爬问题阶梯，问一到十分的问题，复述总结。你的目标是比他们向任何人描述过的都更好地理解他们的处境。你说得要比他们少。

最好的电话，结束于客户想要的下一步，而不是你硬推的那一步。

第5步：发现机会

倾听时，问问自己：这场对话里藏着五种机会中的哪一种：

• 出售：他们在考虑卖房，现在或以后。
• 出租：他们需要租客，或需要一个新的租住之处。
• 购买：他们想买，为自己或为家人。
• 投资：他们想增加或调整投资组合。
• 推荐：他们认识需要帮助的人。

往往今天并没有机会。这很正常。记下你了解到的情况，以及情况可能何时发生变化。有时机会不是属于客户，而是属于他们认识的人。在一通愉快的电话结束时，向一位满意的客户问一句“您认识您楼里有谁在考虑搬家吗？”是很合理的。

第6步：约定一个自然的下一步

每通电话都以一个符合你所听到内容的明确下一步作结。让它小一点，容易答应。“如果我把数据分享给您，会有帮助吗？”“我把刚才说的那两套别墅发给您，周日再打给您，听听您的想法，好吗？”“等开斋节之后您回来了，我再打给您，好吗？”

然后确认：你要做什么，什么时候做，以及什么时候再通话。在拨下一个号码之前，把它写进CRM。

每一步常见的错误

• 第1步：说得太快，或者忘了说明联系。
• 第2步：理由含糊，或者所谓理由其实是推销。
• 第3步：问了封闭式问题，或者自己把答案说了。
• 第4步：打断，或者急着解决。
• 第5步：硬挤出一个并不存在的机会。
• 第6步：以“有需要随时告诉我”结尾。这不是下一步。从来没有人会来告诉你。

十二种情形，十二个开场白

没有完美的开场白，只有适合当下情形的那一句。这里有十二个，每个都对应一个真实的来电理由，以及随之而来的陷阱。

第11章给了你一个好开场的结构。这一章给你十二个现成的开场白。每一个都适合一种具体情形、一类具体客户。这份清单里的每种情形，都是你有真实理由打电话的情形：老客户、你们公司打过交道的业主、咨询者或被推荐人。

仔细读每一个陷阱。陷阱，就是经纪人在说完一句好的开场白之后紧接着犯的错误，把它浪费了。

让开场白匹配这个人

拨号之前，问自己两个问题。我打电话的真实理由是什么？这位客户在乎什么？答案会指向合适的开场白。

• 自住的业主在乎他们的家和邻居。用“邻里成交”“他们楼里的近期成交”或“价格好奇”。
• 房东在乎收入和租客。用“租金表现”或“投资策略”。
• 投资者在乎数字和时机。用“投资策略”“下一步投资”或“独家机会”。
• 长期联系人在乎这段关系。用“自然”或“随意的关系”。
• 忙碌或疲惫的业主在乎他们的时间。用“打破常规”。

轮换，不要重复

如果你一年里四次用同一个开场白打给同一位客户，你就成了背景噪音。要轮换。春天来一通“自然”，夏天一通“他们楼里的近期成交”，续约之前一通“租金表现”，年底一通“随意的关系”。在CRM里记下你用过哪个开场白，免得重复。

每一个开场白都必须是真的

这些开场白中有三个，落在不对的人手里很危险。“有意向的买家”只有在买家真实、已核实资质并且同意你为他寻找时才能用。“独家机会”只有在房子确实没有上市、并且你们公司持有委托协议时才能用。“他们楼里的近期成交”只有在你的数字已核实时才能用。虚假的买家、虚假的期限或虚假的价格，也许能换来一次见面，却会让你失去客户、声誉，甚至可能失去执照。

开场白的分量，取决于它背后的事实。

五分钟内回复咨询

有人来咨询，说明他们此刻正在考虑房产。五分钟内回电，你就赶上了他们兴趣最浓的时刻。拖到明天，他们早已联系了另外三位经纪人。

主动咨询，是你能打到的最温暖的电话。对方主动联系了你，留下了号码，并且索要信息。然而许多经纪人把咨询当作行政杂务：下午才回一封邮件，或者第二天才回电。到那时，客户已经转向别处了。

为什么是五分钟

有人咨询时，往往还在看着那套房源。他们有时间，有兴趣，也有问题。五分钟内回电，能在房源还留在他们屏幕上时抓住他们。一小时后，他们在开会。一天后，他们已经咨询了另外六套房，记不起你的那一套了。

把手机设置成工作时间内每有新咨询就提醒你。如果你正在陪客户，就请同事替你打这通电话。速度是团队的习惯，不是个人的天赋。

第一通电话

保持简短而温暖。用他们的名字和那套房子。“你好，劳拉，我是CBA的奥马尔。您刚咨询了Arabian Ranches的三居室别墅。现在方便说两分钟吗？”

如果他们不方便，就约一个时间，并立刻发一条WhatsApp：你的名字、你的公司、那套房子，以及约好的时间。

如果他们没接，就马上发一条简短的WhatsApp，并在当天晚些时候再试一次。不要一个小时里打五次。

通过交谈来了解，而不是审问

你需要知道他们是谁、想要什么、为什么、什么时候、怎么付款以及预算多少。但对一个陌生人连珠炮似地抛出一串问题，感觉就像在填表。相反，在介绍房子之前，先问一个有力的问题：

“在我介绍这套之前，您希望找到什么样的房子？”

你能打出的最温暖的电话，就是房源还在他们屏幕上的时候打的那一通。

这个问题改变了整通电话。客户讲的是他们的生活，而不是某一套房源。你能了解这套房是否合适，如果不合适，你可以马上推荐更好的选择。然后顺着线索往下问：

• 这个家是给谁住的？家人、投资，还是亲戚？
• 是什么让您现在开始看房？
• 您的时间安排是怎样的？
• 您打算全款还是按揭？已经和银行谈过了吗？
• 怎样的下一个家，能让您打九分（满分十分）？

对房子要诚实

如果房源已经租出或卖出，在第一分钟就说明。绝不要用一套你明知已经没有的房源来开启对话。那是诱饵，对客户不公平，而且宣传已不存在的房产，违反了你的广告许可所依据的规定。要说：“那套刚被订走了，很抱歉。请告诉我是什么吸引了您，我来帮您找类似的。”

约定下一步

以具体的事情结束：一个看房时间，一份通过WhatsApp发送的精选清单，或者等他们和银行谈过之后的一通电话。把这条咨询记入CRM，写明来源、日期，以及他们告诉你的一切，用他们的原话。

语音留言、语音消息、WhatsApp和视频

你的许多信息不会是电话。学会留一条值得回复的语音留言，一条尊重对方时间的语音消息，一条能得到回复的WhatsApp，以及一段替你推销房子的视频。

在迪拜，许多真正的交流发生在WhatsApp上。客户会在午夜回复消息，而中午的电话他们是绝不会接的。你的文字和录音消息，需要与你的电话同样用心。

语音留言

很少有人听语音信箱。听的人希望它简短。控制在二十秒以内：

• 你的名字和公司，说得慢一点。
• 联系：“去年我们帮您卖了那套公寓。”
• 原因，一句话。
• 接下来会发生什么：“我现在就把详情发到您的WhatsApp上。”

然后一定要把WhatsApp发出去。语音留言只是一个信号，消息才是他们真正会回复的地方。

语音消息

迪拜的许多客户更喜欢语音消息，尤其是经常出差或开车的人。也有人觉得烦。要配合客户：如果他们发语音，你可以回语音。如果他们打字，你就打字。

• 每条语音消息控制在一分钟以内。如果需要更长，那就该打电话了。
• 一开头就说重点：“关于报价，简单更新一下。”
• 在安静的地方录制。车流声和办公室的嘈杂听起来很草率。
• 绝不要发只有数字的语音消息。随后要用文字发出具体数字。

WhatsApp消息

发给新咨询者或被推荐人的第一条消息，必须回答与你电话开场同样的三个问题：你是谁，为什么是他们，为什么是现在。

“你好，普丽亚，我是CBA的奥马尔。您的同事詹姆斯请我联系您，了解Business Bay的公寓。我明天上午11点打给您可以吗？”

• 一条消息，不要连发五条。
• 短段落。不要大段大段的文字。
• 结尾带一个问题，让他们知道怎么回复。
• 不要一次发十套房源。发两套好的，问问他们的看法。
• 如果他们没有回复，就等一等。两条没有回应的消息就够了，之后要换一种渠道或换一个时间。
• 绝不要把客户的资料、文件或截图转发给任何不需要的人。

两套好房源加一个问题，比二十套房源却没有问题，更容易得到回复。

视频

一段简短的视频能做到照片做不到的事。它展示光线、布局、景观和一个家的感觉。把它用于海外买家、忙碌的客户，以及无法到场看房的人。

• 慢慢地走。快速移动会让人在手机屏幕上头晕。
• 边走边讲，就好像客户在你身边。指出对他们重要的地方：“这是您可以用作办公室的房间。”
• 好的和不好的都要展示：偏小的第二间卧室，对着工地的景观。现在诚实，能避免以后白跑一趟看房。
• 控制在两分钟以内，然后如果他们想了解更多，就提议一次视频通话。

一条个人视频消息也适用于维护关系：在他们的楼外拍三十秒的市场动态，比一条文字消息更令人难忘。保持简单，不要用力过猛。

规则依然适用

消息和视频与电话遵守同样的规则。只联系有书面依据的人，用公司渠道，在工作时间内，并且如果他们要求就停止。

每日电话习惯

只有好的电话还不够。真正成就职业生涯的，是每天在同一时间打电话，并跟进每一通。

经常挣扎的经纪人，通常不是缺乏技巧，而是缺乏习惯。他们想打的时候才打，想起来的时候才跟进，他们的客户管道随着心情起伏。表现好的经纪人，把打电话当作与自己的约定。

划出时间

把你的电话时段写进日历，就像与客户的会议一样。同样地保护它们。

• 上午较晚的时段，大约10点到12点，对许多客户来说是一个不错的主时段。工作日已经开始，但午餐还没到。
• 下午较短的一段，大约4点到6点，能赶上会议之后的人们。6点停止。
• 咨询电话要立刻回，无论何时到来。
• 避开客户最不欢迎电话的时间：周五中午前后的聚礼时间，以及斋月里开斋前的那一个小时。

在电话时段内：不看邮件，不刷社交媒体，不做房源行政事务。前一天下午就准备好名单，让这个时段只做打电话。

要记录的三个数字

每天记录三个数字：

• 通话数：你拨出了多少次。
• 对话数：你有多少次真正的对话，不算语音留言。
• 下一步数：有多少通电话以约定的下一步作结，比如一次估价、一次看房、一份发出的文件或一次约好的通话。

第一个数字是努力。第二个数字显示你有没有在对的时间打给对的人。第三个数字是真正给你带来收入的。如果你的通话数很高而下一步很少，问题出在你的对话上，回到第二和第三部分。如果你的通话数很低，问题出在你的习惯上。

通话数衡量努力。下一步衡量技巧。两个都要记。

每一通电话都记入CRM

在拨下一个号码之前就记录这通电话，而不是等到一天结束。要写：

• 他们说了什么，用他们的原话。
• 任何新线索：一个宝宝，一份新工作，一个租约日期。
• 约定的下一步，以及它的到期日期。
• 如果他们说不再接电话，要清楚地标注，让公司里没有人再打给他们。

你的CRM就是你的记忆。一年之后你会有几百位客户。如果你没有写下来，你不可能记得谁说过“夏天之后再打给我”。

跟进节奏

每位联系人都归入四组之一：

• 热：当下有明确需求。48小时内跟进，每次都带着有用的东西。
• 暖：未来几个月可能有需求。每两到四周跟进一次。
• 暂时不：今天没有需求，但关系良好。每个季度跟进一次。
• 否：他们要求不要再打电话。绝不再为营销打给他们。完全尊重。

随着他们情况的变化，把人在各组之间移动。租约快到期的“暂时不”变成“暖”。已经买了房的“热”买家变成老客户，你重新从一通问候电话开始。

好好结束这一天

在一天的最后十五分钟，准备好明天的名单：打给谁，每通电话的理由，以及你将使用的开场白。第二天早上坐下来时，没有什么需要决定的，你只管拨号。

接近你不认识的人

展会、发布会、开放日和大堂里，到处都是你能帮到的人。走上前去是一项技能，和本书里的每项技能一样，是可以学会的。

在电话里，你只打给有书面依据的人。当面则不同。在展会、项目发布会、开放日或社交活动上，走上前去自我介绍是正常的，也是可以的。迪拜许多最好的客户关系，都是从活动上的一次握手开始的。

恐惧和打电话的恐惧是一样的，适用的研究也一样。人们比自己预想的更喜欢和陌生人交谈，而且他们比你以为的更喜欢你。

三秒法则

看到你想交谈的人，三秒钟内就行动。再久，你的大脑就开始写借口：他们看起来很忙，他们在看手机，他们多半已经有经纪人了。在借口到来之前就走过去。你可以紧张，但依然迈步。

情境开场白

最好的开场白来自你们共同所处的地方。它关乎共同的这一刻，而不是你。

• 在房产展会上：“到现在为止，哪个展位对您最有帮助？”
• 在项目发布会上：“是什么把您带到这个项目来的？您是自住，还是投资？”
• 在开放日：“您觉得这个户型怎么样？我总觉得照片把厨房拍得比实际大。”
• 在社交活动上：“您是怎么认识主办人的？”
• 在你工作所在的楼栋大堂：“您住在这里吗？我正在带人看楼上的一套公寓，很想知道住在这栋楼里真实的感觉是什么样的。”

这些话没有一句提到卖房。它们容易回答，并且会引向某个地方。

开口之前先看肢体

在走近之前，先看看一个人是怎么站的。

• 开放：站着不动，四处张望，脚尖朝外，手臂放松，独自一人或在一个松散的小圈子里。他们是可以接触的。
• 封闭：正在接一通很投入的电话，双臂紧抱，两个人面对面靠得很近，快步朝出口走去。等一等，或者换个人。

如果你走近的是一对人或一群人，站在边缘，等一个自然的空当。绝不要在别人说到一半时打断。

用一句话说明你做什么

总有一刻他们会问“你是做什么的？”要准备好一句清楚的话，关于你帮助的人，以及你怎样帮助。

“我帮Arabian Ranches和The Springs的家庭出售和出租他们的别墅。”

不是“我是一家领先中介公司的房地产顾问。”一句清楚的话容易被记住，还会引出追问：“是吗？那边的市场怎么样？”

一句说清你帮助谁的话，胜过任何头衔。

体面地离开

好的离场和好的开场同样重要。几分钟之后，或者当你感觉对话已经完整时，由你自己来结束。

“很高兴认识您。我不耽误您逛展了。要不要我把那份The Springs的租金数据发给您？”

如果他们说好，就要他们的号码或交换名片，并确认你可以联系他们。马上在他们名片背面写一条备注：在哪里见的，他们想要什么，你答应了什么。当晚就连同日期和活动一起录入CRM，这样你永远知道这位联系人是从哪里来的。

如果他们说不用，就道谢，微笑着离开。并不是每个人今天都需要你。

带看

带看不是导游讲解。它是一场恰好发生在房子里的对话，客户的反应是你能得到的最有价值的信息。

很多经纪人把带看当成一场表演。他们走在最前面，不停地讲，指出每一处特点，填满每一次沉默。客户离开时知道了每个房间的尺寸，却不知道自己想不想要。你也不知道。

先沉默

打开门后，让客户先走进去。然后大约三十秒内什么也不说。观察他们。他们最先看向哪里？是走向窗边，还是厨房？是微笑，还是对着天花板皱眉？第一反应是诚实的。你的讲话会把它们盖住。

客户不用帮助就能注意到显而易见的东西。他们看得出那是厨房。他们看不到的，是你所知道的：物业费，楼里安静的那一侧，五分钟车程内的学校。

带看时的探索性问题

用带看来了解情况。问一些把房子和他们的生活联系起来的问题：

• “您会怎么用这个房间？”
• “孩子们睡在哪里？”
• “这种光线是您设想的样子吗？”
• “您的第一印象，说实话是什么？”
• “和我们看的上一套相比，哪里更好，哪里更差？”

他们的回答会告诉你，是继续带看这类房子，还是要改变选房方向。

回应需求，而不是特点

特点是关于房子的事实。需求是客户告诉你的事。把两者连起来。

特点：“这套别墅有一个大花园。”需求：“您说过您儿子每天傍晚踢足球。这个花园长度够放一个正规的球门，公园就在两分钟之外。”

带看之前，回头看看第一通电话的笔记。客户提到的每一项需求，都应当与房子里的某样东西联系起来，或者如实标明它缺失。

不要卖特点。卖的是他们早就告诉过你的某件事的答案。

对弱点要诚实

如果有问题，在他们发现之前就说。“第二间卧室比照片看起来要小。我带您看看。”这样能建立信任，也能让你尽早知道这个问题是不是致命的。一个发现了隐藏问题的客户，会不再相信你说的其他一切。

一到十分的问题

离开之前，或者刚离开之后，问：“如果满分是十分，这套房离您想找的有多接近？”

然后问：“怎样才能变成九分？”

如果答案是七分，缺的是第四间卧室，你就知道接下来该找什么。如果答案是九分，缺的是价格，你就有一场谈判要讨论。无论哪种，你都不再是在猜。

带看之后

当天发一条简短的消息：感谢他们，总结他们喜欢和不喜欢的地方，并确认下一步。把带看反馈记入CRM。也要给业主诚实的反馈，不透露买家的姓名：业主有权知道买家对他们房子的评价。

估价会面

估价会面决定你能否拿到委托，以及这个委托是否真能卖出去。靠证据和诚实去赢，而不是靠报出全场最高的数字。

一位业主请你为他的房子估价。他多半也请了另外两位经纪人。最容易赢的办法，是报出最高的价格。业主与你签约，房源在市场上挂了几个月，最后你要么请求降价，要么失去这个委托。所有人都输了：业主，你的声誉，还有你的时间。

专业的做法在会面时更慢，但在会面之后快得多。

先证据，后意见

不要一上来就报数字。先从市场说起。带上打印好的或平板上随时可看的证据：

• 同一栋楼或同一社区里类似单位的近期成交，来自DLD交易数据。
• 目前的竞争房源：业主的买家拿来做对比的那些。
• 类似房产卖出所花的时间。
• 近期的租金数据，如果业主可能想改为出租。
• 他们这套房的具体优势和劣势：楼层、景观、状况、户型、车位。

带业主看一遍这些证据，让他们在你报出数字之前，自己得出结论。“看这五笔成交，您觉得您的房子处在哪个位置？”业主常常自己就能说出一个合理的区间。如果他们没说，等你给出自己的数字时，证据已经摆在桌面上了。

问那个诚实的问题

当业主坚持要一个很高的挂牌价时，善意地问他们：

“您想要的是挂牌上最高的数字，还是您银行账户里最高的数字？”

大多数业主从来没有把这两个概念分开过。定价过高的房源，看房的人更少，在市场上挂到买家开始琢磨它是不是有问题，而且最后卖出的价格，往往比一个定价合理的房源还要低。

挂牌上最高的数字，并不是你银行账户里最高的数字。

讲清楚全貌

一场好的估价会面，谈的不仅仅是价格。解释流程和费用：委托协议（Form A），买卖合同（Form F）需要什么，开发商的NOC，过户前必须结清的物业费，以及在信托办公室的各个步骤。如果有按揭，解释银行将如何被还清。业主信任那些讲清整条路、而不只是终点的经纪人。

愿意转身离开

有时候，业主坚持一个证据无法支持的价格。你有三个选择。在他们的价格上约定一个短暂而固定的期限，并以书面形式定下复核日期。或者约定一个证据支持的价格。或者礼貌地谢绝这个委托。

对新人来说，谢绝似乎不可能。但一个永远卖不出去的房源，会耗掉你的拍照、广告、带看、周末，以及业主的好感。“我宁愿现在就告诉您实话，也不愿三个月后让您失望”，这是业主会记住的一句话。当另一位经纪人的高价没有奏效时，许多人会回来找你。

会面之后

当天发一份书面总结：证据、你建议的价格区间、费用，以及下一步。即使你今天没有拿到委托，你也已经给了业主一份他们所收到的最专业的估价。

在多元文化的城市里表达尊重

你的客户来自世界各地，常常在同一天里就遇到。小小的礼节体现尊重，而尊重建立起大额交易所需的信任。

在一个上午，你可能先后与一个海湾地区的家庭、一位印度投资者、一对英国夫妇和一位俄罗斯买家交谈。每一位在问候、时间、家庭和生意方面都有不同的习惯。你不可能学会每一种习俗。你可以学会自己所在地方的通行礼节，并对其余的保持好奇和谦逊。

问候

在阿联酋，“As-salamu alaykum”是一种温暖且被广泛使用的问候，回应是“Wa alaykum as-salam”。如果客户这样问候你，就回应他们。你不必是穆斯林才能礼貌地回答。在任何文化中，谈正事之前，先问候并问一句他们好不好。直奔主题可能显得失礼。

在对方邀请你不用之前，都使用称谓。“哈立德先生”，直到他说“叫我哈立德就好”。学会每一位客户名字的正确读音，不确定就问。人们会原谅你的提问，却总会注意到名字被叫错。

握手

等对方先伸出手，尤其是在异性之间。许多人，不论男女，都不愿意与异性握手。如果对方没有伸手，就把右手放在胸前，微微点头。这是该地区一种尊重而常见的问候方式。如果对方伸出了手，就握手，不要用力过猛。

斋月

斋月期间，许多客户从黎明到日落都在斋戒。工作时间往往更短，下午精力也更低。

• 用“Ramadan Kareem”问候客户。
• 不要在斋戒的人面前吃东西、喝东西或嚼口香糖，包括在带看时。
• 避免在开斋前的那一个小时打电话，那时家人们正在准备开斋。
• 预期回复会更慢，对时间安排要有耐心。

礼拜时间和周五

如果客户说他们要去礼拜，礼貌地结束通话，并约一个回电的时间。不要安排与周五中午聚礼冲突的会面，这对许多穆斯林客户很重要。阿联酋的工作周是周一到周五，周五下午往往更安静，所以重要的电话尽量安排在其他日子。

个人空间和着装

给人比你在家乡时更多的空间，尤其是在异性之间。带看时，让客户走在前面，并保持礼貌的距离。着装要得体而专业。这体现了对客户和这个地方的尊重。

尊重存在于小事之中：叫对的名字，不被硬塞的手，一通没有在开斋前打出的电话。

对人，而不是对护照

习俗是一个起点，永远不是针对某个个人的规则。不要根据客户的国籍去假设他们的预算、宗教、品味或行为。安静的买家可能拥有最大的预算。开着豪车的客户可能只是租客。要倾听你面前的这个人。

如果你不确定什么是得体的，就问一问，或者跟着他们的节奏走。“我们在周五礼拜之后见面可以吗？”永远比猜测好。

十种异议

每位经纪人听到的都是同样的十种异议。每一种背后都有真实的含义。回应那个含义，平静而诚实，大多数异议就会变成对话。

异议不是攻击。它是客户在告诉你一些事：他们担心、很忙、不确定或者还没准备好。你的工作不是赢得争论，而是理解他们的意思，并针对它做出回应。如果这之后他们依然说不，就尊重。

对于下面的每一种异议：先说它通常意味着什么，再说该怎么说。

1. “我不卖。”

通常意味着：我现在没打算卖，而且我预计你会向我推销。该怎么说：“没关系，我不是来请您卖的。我打电话是因为您那栋楼上周成交了一套，我想您会愿意知道价格，作为自己的参考。需要我发给您吗？”

2. “我已经有经纪人了。”

通常意味着：我很忠诚，或者我已经被问烦了。该怎么说：“很好，有一个您信任的人很重要。我不会打扰。如果有用的话，我会继续把您那栋楼的成交价发给您，让您多一个参考。可以吗？”

3. “给我发点东西吧。”

通常意味着：我想礼貌地结束这通电话。该怎么说：“好的。为了发给您合适的东西，而不是一堆房源，您觉得什么最有用：近期成交价、租金数据，还是两者都要？”然后发过去，并打电话跟进。

4. “市场太高了。”或者：“太低了。”

通常意味着：我担心时机。该怎么说：“这个担心很合理。我可以给您看看您所在社区最近几个月实际成交了什么吗？这样您可以依据数字来决定，而不是依据听来的说法。”

5. “我很忙。”

通常意味着：现在不是好时机。该怎么说：“当然。今天晚些时候或者明天，有更合适的时间吗？只需要五分钟。”然后准时在那个时间打过去。

6. “你怎么有我的号码？”

通常意味着：我想知道这是不是正规的。该怎么说：立刻说实话。“您三月份咨询过Business Bay的那套公寓。”或者：“是詹姆斯请我联系您的。”或者：“去年我们处理过您的租约续期。”如果你无法诚实地回答这个问题，你就不该打这通电话。

7. “没兴趣。”

通常意味着：对他们以为你要提供的东西没兴趣。该怎么说，只说一次：“明白。为了不再为错的事打扰您，请问您是对卖房没兴趣，还是对房子的任何事都没兴趣？”如果他们说不想再接电话，就道谢、记录，然后停止。

8. “你们的佣金太高了。”

通常意味着：我还看不出自己付的钱买到了什么。该怎么说：“这是个合理的问题。让我给您详细看看包含哪些内容：定价、营销、买家审核、合同、NOC、信托办公室的委托。然后您再判断值不值得。”不要慌忙降价。先解释你的价值。

9. “我再等等。”

通常意味着：我希望价格会涨，或者我害怕做决定。该怎么说：“等待有时是正确的选择。我可以问问您在等什么吗？如果是在等一个价格，我们来看看证据显示市场处在什么位置，一起判断等待对您是否合理。”

10. “我自己卖。”

通常意味着：我想省下佣金。该怎么说：“这是您的权利，也有业主这样做。如果有帮助，我很乐意发给您一份过户步骤的清单。如果拖得比您希望的更久，我在这里。”保持乐于助人。自己试着卖的业主，常常会回头找那位一直很礼貌的经纪人。

回答异议的含义，而不是它字面上说的话。

绝不争论，绝不撒谎

不要与异议争论，也不要给客户施压。不要为了绕过它而编造买家或期限。如果诚实的回答没有用，说明客户还没准备好。记下来，设定合适的跟进分组，然后继续前进。

转达报价

你转达报价的方式，可能和那个数字同样重要。先讲买家的实力，诚实地解释市场，并帮助业主带着计划去回应。

你收到了一个报价。买家在等着。业主即将听到一个低于挂牌价的数字。许多经纪人慌了，先把数字说出来：“我们收到一个报价，二百一十万。”业主只听到了差距，对话还没开始就结束了。

转达每一个真实的报价

把每一个真实的报价都书面转达给业主，哪怕很低。这是业主的决定，不是你的。绝不要因为你觉得太低就把报价藏起来，也绝不要在没有业主许可的情况下告诉买家业主的最低价。

先讲买家的实力，再说数字

从买家是谁、为什么这个报价有力开始。实力不只是价格。

• 他们怎么付款：全款，或者已经拿到预批的按揭。
• 他们的时间：这周就能签Form F，过户日期灵活。
• 他们的订金：签约时就能给出保证支票。
• 他们的诚意：看过两次，带了家人来，问了对的问题。

“拉詹先生，我为您找到了一位实力很强的买家。全款，不需要按揭，这周就可以签约，过户日期可以灵活配合您的搬家。他们看过两次了。他们的报价是二百一十万。”

现在数字带着背景到来。业主权衡的是一整套条件，而不只是一个数字。

低于挂牌价，不等于低于市场

如果报价低于挂牌价，帮助业主对照证据来看，而不是对照他们的期望。“它低于您的挂牌价，但不低于市场。您那栋楼里最近三笔成交，在二百万到二百一十五万之间。”

绝不要编造对比，也绝不要把一个报价说得比实际更好或更差。如果这个报价确实偏低，就直说：“这个报价低于市场。我转达它，是因为每一个真实的报价都应该送到您手上，您可以拒绝，也可以还价。”

报价是一整套条件，不是一个数字。先转达这一整套。

还价策略

如果业主想还价，帮他们制定一个计划，而不只是一个数字。

• 还价时要带上条件，而不只是价格。更高的价格换更快的过户，或者包含家具。
• 留出空间。按全额挂牌价还价，通常会终结对话。一个有让步的还价，显示的是诚意。
• 提前私下确定底线，并保密。
• 每一个报价和还价都要书面记录，并设定回复期限。

绝不要编造另一位买家或一个期限，去推动任何一方。如果确实有第二个报价，你可以说。如果没有，就不说。

把情绪带出房间

业主可能会被低报价伤到。买家可能会被高还价冒犯。你是他们之间那个冷静的声音。谈事实、证据和选项。不要对另一方做个人评论。

坏消息与说不

坏消息，早一点、诚实地、带着选项说出来，能留住客户。拖延或隐瞒的坏消息，会失去客户。当你不得不说不时，也是同样的道理。

每位经纪人都得传达坏消息。价格太高。买家退出了。按揭估值偏低。租客要搬走。人们的诱惑是拖延这通电话，把信息软化到几乎消失，或者发条短信了事。不要这样。坏消息从来不会随时间变好。

打电话，不要发短信

严重的坏消息值得你用声音去传达。先打电话，再书面确认。发短信会让人觉得你在躲。

用一个简单的结构：

• 让他们有心理准备：“关于这次出售，我有一些消息，不是我们所希望的。”
• 清楚地说出事实，用一两句话。
• 停下来。让他们反应。不要急着填补沉默。
• 给出选项，并附上你的建议。
• 约定下一步。

把降价当作市场的反馈

当一套房源在市场上挂了好几周都没有报价，市场就是在告诉你一些事。把它当作反馈来说，而不是你的意见或一次失败。

“六周里我们带看了十四次，没有收到报价。反馈很一致：买家喜欢这套公寓，但会把它和另外两套挂牌价更低的类似单位做比较。市场在给我们答案。我们有两个选择。一是把价格调整到近期成交的水平，应该几周内就能有报价。二是维持价格，并接受可能要久得多的时间。我建议第一种，但决定权在您。”

两个清楚的选择，背后的证据，以及你诚实的建议。业主保留了控制权，你保住了他们的信任。

市场在给我们答案。我们的工作是决定如何应对。

愤怒的客户

有时客户会生气，对市场，对另一方，或者对你。保持冷静，让他们说。在第一分钟里不要打断，也不要为自己辩解。

• 承认他们的感受：“我理解您为什么沮丧，换作是我也会。”
• 如果是你犯了错，立刻承认，并说明你将怎么补救。
• 如果不是你的错，平静地说明事实，不要指责任何人。
• 以一个行动结束：接下来会发生什么，他们什么时候会收到你的消息。

如果客户开始辱骂，你可以礼貌地结束通话：“我想帮您，今天下午等我们能好好谈的时候，我再打给您。”然后告诉你的经理。

对不好的委托说不

并不是每一个委托都是好生意。在下列情况下，礼貌地说不：

• 业主想要一个证据无法支持的价格，并且不肯约定复核日期。
• 业主不肯签署委托协议，或不肯提供你需要的文件。
• 关于产权、资金或文件，有什么地方让你觉得不对劲。把它提交给你的合规团队。
• 业主想让你在房子的情况上误导买家。

“我觉得在那个价格上，我不是适合这件事的经纪人，我宁愿现在告诉您，也不想浪费您的时间。”这很难说出口。但它能为你省下几个月，业主对此的尊重，也超出你的预料。

十一通真实的电话

读电话是有用的，听电话更好。这里有十一通完整的电话，涵盖你最常遇到的情形，每一通都附有一段简短的说明，解释它为什么有效。

这些电话是贴近现实的示例，不是要一字不差照念的脚本。其中的每一位客户，都是经纪人有真实理由打给的人：老客户、公司合作的业主、咨询者或被推荐人。留意经纪人的话有多短，他多么经常是在问而不是在说，以及每通电话是怎样以一个明确的下一步结束的。

也留意这些电话是怎么结束的。丹尼尔·卡尼曼的“峰终定律”指出，人们记住一段经历，主要是它最强烈的时刻和它的结尾。在下面的每一通电话里，经纪人都以清楚、温暖而有用的方式收尾。这个最后的印象，就是客户带进下一次对话的东西。

如何用这些电话练习

• 与一位同事大声朗读每一通电话。一人扮演奥马尔，另一人扮演客户。然后交换。
• 第二遍时，客户改变一个回答。经纪人必须在没有脚本的情况下回应。
• 每通电话之后，说出第12章里的六个步骤，并找出每一步发生在哪里。
• 为你名单上的一位真实客户，用你自己的话写一个自己的版本。

在每一通好电话里，经纪人的话都很短，客户的话都很长。

毁掉电话的十个错误

大多数糟糕的电话，失败的原因都是同样的几个。学会在自己身上发现这十个错误，你就能在打电话之前改掉大部分问题。

好经纪人也会犯错。区别在于，他们会注意到它们，给它们命名，并不再重复。读一遍这份清单，然后在接下来的十通电话里听听自己。你多半会发现其中两三个是你自己的。

1. 没有理由就打电话

“只是想问问您想不想卖”不是理由。它是一个请求，客户也是这样听的。每一通电话都需要一个对客户有用的真实理由：一个事实，一次更新，一个答复，一个日期。如果你找不到，就等到找到为止。

2. 第一口气就推销

客户还没弄清你是谁，你就已经在介绍房子了。先做完前十秒的三件事，再开启一场对话。推销，如果有的话，要晚得多。

3. 说得比客户多

如果这通电话你说了大部分时间，你就学到了很少。争取让客户说大约70%的时间。你的工作是问、听和引导，而不是填满线路。

4. 填满每一次沉默

你问了一个好问题，出现了停顿，你慌了，自己把它回答了。或者你在第一个问题上又叠加了第二个问题。沉默是客户思考的地方。心里数到二，让他们开口。

5. 与异议争论

“但价格在涨啊！”“但我们是最好的中介！”争论会让客户更加坚守自己的立场。弄清异议的含义，并平静地回应它。如果答案依然是不，就接受。

6. 编造紧迫感、买家或价格

虚假的买家、虚假的期限或虚高的估价，也许能换来一次见面。在迪拜这样联系紧密的市场里，它还会让你失去声誉、客户，甚至可能失去执照。只说真话。

一句假话，能抵消一百通诚实的电话。

7. 结束时没有下一步

“有需要随时告诉我”是大多数电话的结尾，也是大多数电话没有结果的原因。从来没有人会来告诉你。每一通电话都要以一个明确、小而已经约定的下一步和一个日期结束。

8. 不记录电话

你有一次很好的谈话，了解到客户的租约在6月到期。三个月后你忘了。在拨下一个号码之前，把每一通电话记入CRM，写下客户自己的话和下一步。

9. 违反关于谁、何时、如何的规则

给与你们公司没有书面联系的人打电话。晚上8点打电话。用你的私人手机打电话。在对方说了不之后再打。这每一项都违反了第4章的规则，每一项都让客户更不信任经纪人。每一次都要遵守，哪怕没有人在看。

10. 跟进太少，或者太多

有些经纪人打一次就放弃。另一些每两天打一次，直到客户把他们拉黑。使用第16章的跟进节奏：热的48小时内，暖的每两到四周，暂时不的每个季度，否则就是再也不打。每一次跟进都应该带来一些新东西。

如何发现自己的错误

• 录下你的角色扮演，每周回听一次。
• 请一位同事或你的经理，听你在几通真实电话里的那一侧。
• 每通电话之后，问自己一个问题：“这通电话给了客户什么有用的东西吗？”如果答案是没有，就去找出错误。

30天计划

读这本书，改变的是你知道的东西。练习三十天，改变的是你做的事。这是一份你明天早上就能开始的计划。

电话技巧和体育技能一样。你不是靠读来学会它们的，而是靠每天正确地做同样的小事，直到它们不假思索地发生。三十天，长到足以养成习惯，又短到足以坚持下去。

开始之前，与你的经理商定这份计划，并选一位角色扮演搭档：另一位和你一样想进步的经纪人。

每天：十五分钟热身

在你第一个电话时段之前，每个工作日：

• 声音：站着，缓慢地朗读两分钟，第一个字带着微笑。
• 10秒练习：为今天名单上三位真实客户准备三个开场白。
• 一种异议：你的搭档给你十种异议中的一种，你大声回答。
• 你的名单：检查今天名单上的每一个号码，都有书面来源和一个真实的致电理由。

第1周：打好基础

重点：你的名单、你的声音和前十秒。

• 按第4章所述清理你的CRM。按来源给每位联系人打标签，并删除所有你无法标注的。
• 每个工作日，在日历里排上两个电话时段，时间在上午9点到下午6点之间。
• 前一天晚上，写好你本周的开场白。
• 开始记录你的三个数字：通话、对话、下一步。
• 在角色扮演中录下自己，并回听一次。

第2周：对话

重点：六个层次、问题阶梯和倾听。

• 每一通电话，都问一到十分的问题，以及“怎样才能变成九分？”
• 对每一位有时间的客户，在问题阶梯上至少爬两级。
• 每一通电话，都以“如果我理解得没错……”开头的总结作结。
• 本周与你的搭档做三次、每次十五分钟的角色扮演。一人扮演客户，并改变回答。

第3周：开场白与难题时刻

重点：匹配开场白、异议和坏消息。

• 把你名单上的每位客户匹配到十二个开场白之一，并且本周至少用六种不同的开场白。
• 与你的搭档练习十种异议，直到你可以不看笔记回答其中任何一个。
• 打出你一直在回避的那通电话：坏消息，价格的谈话，或者突然没了消息的客户。
• 五分钟内回复每一条咨询。

第4周：整合运用

重点：完整的电话、面对面的练习和复盘。

• 从第24章的十一通电话中选三通，与你的搭档练习，然后打真实的版本。
• 参加一次开放日、发布会或活动，并走近三位你不认识的人。
• 在一通好电话结束时，向一位满意的老客户请求一次推荐。
• 比较你第1周和第4周的三个数字。哪一个进步最大？哪一个还需要努力？

你不需要感觉准备好了才打电话。你是通过打电话来做好准备的。

用对的方式录下自己

你的角色扮演，想录多少次就录多少次，然后回听。你会听到现场从未注意到的东西：上扬的音调，仓促的名字，被填满的沉默。不要录与客户的电话，除非你的公司有经批准的系统，而且客户知道通话被录音。隐私很重要，法律也一样。

你的经理每月听五通电话

请你的经理每个月听你的五通电话，或者在你的电话时段坐在你身边，或者通过公司经批准的系统。每一通之后，请他指出你做得好的一件事和一件要改的事。不是十件，是一件。针对那一件下功夫，直到下一次复盘。

第30天

与你的经理一起坐下来，看你的数字。看三个数字，看他们听过的电话的笔记，以及你在第25章里的错误清单。商定接下来三十天的重点。然后继续下去。电话打得最好的经纪人，并不是天生自信的人，而是从未停止练习的人。